NPS: „Index lojality spotrebiteľov“, ktorý musí každá spoločnosť sledovať

V tomto článku sa ponoríme do samotných základov NPS a zistíme, ako sme sa opýtali len na jednu otázku, aby sme posúdili mieru spokojnosti a lojality zákazníkov voči značke.

Čo je to Net Promoter Score?

NPS alebo Čisté skóre promotéra - Toto je index lojality spotrebiteľov, ktorý je potrebné monitorovať, aby sme pochopili, ako zákazníci súvisia s vašou spoločnosťou, a identifikovať nedostatky v jej práci.

Koncept Net Promoter Score (NPS) vytvorili Fred Reicheld, Bain & Company a Satmetrix v roku 2003 ako metriku lojality zákazníkov, ktorú musí každá spoločnosť používať podľa Reicheld. Štúdia bola publikovaná v Harvard Business Review a bola pomenovaná nasledovne: "Jedno číslo, ktoré potrebujete k rastu."

V tejto štúdii, Fred tvrdil, že používanie tradičných prieskumov nestačí na zistenie postoja zákazníkov k spoločnosti, pretože sú zvyčajne príliš dlhé a zložité, majú tiež nízke percento odpovedí a často dávajú nesprávne štatistiky.

Fred trval na tom, že sa bude pýtať zákazníkov len na jednu otázku: „Ste pripravení odporučiť naše produkty alebo služby priateľovi alebo kolegovi?“. Zozbierané odpovede sa použili na výpočet značky NPS.

Vývoj NPS.

2003: NPS je predstavený Fred Reicheld ako metrika lojality zákazníkov a získava popularitu spolu s článkom "Jedno číslo, ktoré musíte" rast.

2006: Zoznam spoločností Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express atď.) Začína merať svoje NPS.

2011: NPS sa vyvinie do riadiaceho systému. Spoločnosti ho začínajú využívať na posúdenie spokojnosti zákazníkov, čo im pomáha identifikovať problémy v spoločnosti, opraviť ich a zvýšiť zisky.

2016: NPS tvrdí, že je hlavným indikátorom úspechu spoločnosti u zákazníkov. Zameriava sa na proaktívnu spätnú väzbu.

Ako vykonať prieskum na určenie NPS?

Takže Net Promotor Score je indikátor, ktorý meria pripravenosť zákazníkov odporúčať produkty alebo služby značky. Na jej výpočet je potrebné položiť klientom jednu otázku a analyzovať prijaté odpovede:

"Na stupnici od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte našu spoločnosť, služby alebo produkty priateľovi alebo kolegovi a prečo?"

Ďalším krokom je vytvorenie prieskumu a jeho zaslanie zákazníkom. Prieskumy na výpočet NPS sa zvyčajne posielajú prostredníctvom e-mailu, SMS, pop-up správ alebo telefonicky. V ideálnom prípade by mali byť prijaté formuláre spätnej väzby spracované za menej ako 24 hodín.

Ak chcete vytvoriť prieskum na určenie NPS, môžete použiť službu SurveyMonkey alebo Dokumenty Google.

Pozri tiež: Ako vytvoriť prieskumy o Surveymonkey: podrobný sprievodca

Po prieskume by všetky prijaté listy (a zároveň všetci vaši klienti) mali byť rozdelené na základe získaných odhadov:

Stupeň 9-10: Promotéri

Milujú produkty vašej spoločnosti a možno by radili vašej značke potenciálnym kupujúcim. Vždy robia opakované nákupy a sú pre spoločnosť veľmi cenné.

Stupeň 7-8: Neutrál

Nešíria žiadne negatívne recenzie o značke, ale môžu ľahko ísť do inej spoločnosti, ak nájdu lepšiu ponuku. Nehovoria o vás nič zlé, ale vaše produkty nemajú dosť rád, aby niekto poradil.

Hodnotenie 0-6: Kritici

Sú nespokojní s vašou službou a pravdepodobne negatívne ovplyvňujú reputáciu vašej značky.

Výpočet vzorca NPS

NPS sa vypočíta odpočítaním percenta kritikov od percenta promótorov. Tu je vzorec výpočtu NPS:

NPS = (% promótorov) - (% kritikov)

Rozsah hodnotenia: od -100 do +100. Ak je vaša NPS 100, znamená to, že všetci vaši zákazníci sú propagátormi značiek (to je najlepší scenár), a ak je skóre -100, všetci vaši zákazníci sú kritici (najhorší scenár).

Výhody prieskumu pre detekciu NPS

Zvážte hmatateľné výhody prieskumu na určenie NPS.

  • Ľahko pochopiteľné

Net Promoter je pomerne ľahké pochopiť a používať. Nezahŕňa komplexnú štúdiu - prieskum pozostáva len z jednej otázky.

  • Jednoduché ovládanie

Prieskumy NPS sú krátke, jasné a znamenajú rýchlu reakciu. To je jeden z dôvodov, prečo dostávajú vysokorýchlostné odpovede.

  • Poskytnite efektívnu spätnú väzbu

Na rozdiel od tradičných prieskumov nám prieskum na identifikáciu NPS umožňuje poskytovať zákazníkom kvalitnú spätnú väzbu.

  • Zacielenie na segmentáciu publika

Analyzovaním skóre NPS spolu s demografickými a behaviorálnymi údajmi používateľov môžete pochopiť, prečo uprednostňujú alebo nepáči vaše produkty.

  • Revízia plánu predaja

Kvalitatívnu spätnú väzbu získanú vykonaním prieskumov na určenie NPS možno použiť na identifikáciu problémov, ktorým čelia zákazníci, a na vytvorenie účinnejšieho plánu predaja.

  • Zníženie zákazníckeho poklesu

Prieskum pre NPS môže byť užitočným nástrojom na interakciu so zákazníkmi a na zabránenie ich odtoku.

Pozri tiež: Únik zákazníka: ako hrozí a ako ho znížiť
  • Nastavenie správneho cieľa

Vďaka zavedeniu tohto prieskumu je možné vštepiť zamestnancom spoločnosti spoločný cieľ - spokojnosť zákazníkov a dlhodobé vzťahy s nimi. Stanovenie spoločného cieľa môže byť dobrou motiváciou aj pre zamestnancov.

  • Konkurenčné výhody

Realizácia prieskumu na identifikáciu NPS môže vášmu podniku priniesť obrovskú konkurenčnú výhodu v porovnaní s tými spoločnosťami, ktoré ho nepoužívajú, pretože vám umožňuje nájsť chyby a opraviť ich.

Pozri tiež: Milujte svojich konkurentov
  • Dostupnosť pre každú spoločnosť

Niektoré spoločnosti nemajú schopnosť okamžite si najať špeciálny tím, aby určili svoj úspech so zákazníkmi, a vykonanie prieskumu na výpočet NPS je veľmi lacný a efektívny prostriedok na sledovanie „nálad“ zákazníka.

Ako môžem použiť hodnotenie NPS pre podnikanie

Teraz sa zamyslime nad tým, ako môžete aplikovať výsledky NPS pre rozvoj podnikania.

1. Pre rozvoj spoločnosti

V knihe "Ako Net Promoter môže transformovať vaše podnikanie," autori uvádzajú, že NPS pôsobí ako hlavný ukazovateľ rozvoja spoločnosti. Ak je vaša NPS vyššia ako konkurencia, je pravdepodobné, že budete schopní zachytiť väčší podiel na trhu.

2. Zachovať zákazníkov

Obrovskú časť nových spoločností udržiavajú existujúci zákazníci. Okrem toho je oveľa drahšie prilákať nových zákazníkov ako uspokojiť potreby súčasných. Vykonanie prieskumu na identifikáciu NPS vám pomôže zvýšiť percento udržania zákazníkov určením úrovne ich spokojnosti s prácou spoločnosti, čo môže mať priamy vplyv na pozíciu vyhľadávača.

3. V marketingu

Výsledky prieskumu spoločnosti Verizon ukazujú, že až 85% nových zákazníkov malých podnikov priťahuje ústne slovo. Udržanie vysokého hodnotenia NPS môže pomôcť určiť smer rozvoja spoločnosti a vyvolať jej nebývalý rast. Vďaka tomu sa startupy ako AirBnB a Dropbox podarilo uspieť a neporušili reklamné alebo marketingové kampane.

NPS môžu byť použité obchodníkmi na posúdenie všeobecných "nálad" zákazníkov a poskytnúť im spätnú väzbu od spoločnosti.

4. Riadenie tímu (hodnotenie eNPS)

eNPS je opatrenie, ktoré meria spokojnosť zamestnancov (vypočítané pomocou vzorca NPS). Ak si myslíte, že z hľadiska služieb k zisku, pravdepodobne pochopíte, že zamestnanci musia milovať svoju spoločnosť viac ako ich zákazníci, aby získali konkurenčnú výhodu. S eNPS môžete získať anonymnú spätnú väzbu od zamestnancov a optimalizovať firemnú kultúru. Táto spätná väzba môže byť použitá na otestovanie novej personálnej politiky a sledovanie jej dopadu na zamestnancov.

5. Zlepšiť celkový KPI ​​a reporting.

NPS môže byť jedinou metrikou spokojnosti zákazníkov, ktorú je možné pravidelne monitorovať, aby bolo možné predpovedať budúci vývoj spoločnosti a vyhodnotiť predchádzajúce inovácie. Sledovanie NPS, ako aj štvrťročné a výročné správy, môžu vyvolať dôležité myšlienky o sledovaných stratégiách a budúcich vyhliadkach.

NPS môže byť tiež použitý ako KPI, spájajúci úroveň zisku so stupňom spokojnosti zákazníkov a percentom ich zadržania. Ak by ste napríklad chceli zvýšiť ziskové marže, ako by to ovplyvnilo udržanie zákazníkov? Čo presne si zákazníci myslia, že sú spokojní s prácou vašej spoločnosti? Ktorý segment cieľového publika je najlepší pre cross-selling?

Prepojením údajov NPS s účtovnými závierkami môžete získať odpovede na tieto otázky a pochopiť, aký je celkový stav spoločnosti. Napríklad, ak sa zisky zvýšia, ale NPS sa neustále znižuje, je to zlé znamenie. A to môže využiť konkurentov, ponúka svojim zákazníkom nižšiu cenu.

Sledovanie hodnotenia NPS je nepretržitý proces.

Väčšina spoločností robí chybu tým, že robí prieskum všetkých svojich zákazníkov len 1-2 krát ročne - týmto spôsobom sa nemôže dostať ku každému zákazníkovi. A aký je výsledok? Spoločnosť prijíma neplatné údaje.

Chybné výsledky je možné eliminovať niekoľkonásobným plánovaním NPS prieskumov v priebehu roka (týždenne, mesačne, štvrťročne), aby ste mohli aktívnejšie monitorovať prístup zákazníkov voči spoločnosti.

Ale snažte sa neobťažovať svojich zákazníkov príliš veľa. V tomto zmysle bude rozumné posielať e-maily - sú nenápadné a umožňujú vám hlasovať o veľkom počte ľudí.

Štúdia spoločnosti MailChimp hovorí, že odosielanie e-mailov počas pracovného týždňa je zvyčajne efektívnejšie ako posielanie e-mailov cez víkendy - mali by ste využiť túto možnosť. Okrem toho by ste mali poznať časové rozdiely medzi časovými pásmami.

Výsledky NPS: Čo je za číslami?

Nebudete môcť povedať veľa o spoločnosti, poznať len jej NPS rating - musíte tiež zhodnotiť miesto spoločnosti v priemysle. Obchod môže mať rating 30, ale zároveň najhorší vo svojom odbore, zatiaľ čo telekomunikačná značka s ratingom 32 môže byť lídrom na trhu.

Aké faktory ovplyvňujú skóre NPS? Ako chápete, že máte zlý alebo dobrý výkon? Po prvé, existuje dva faktory, ktoré ovplyvňujú výkon NPS:

1. Súťaž

To je hlavným faktorom pri zisťovaní, do akej miery je váš priemysel a ako jedinečná je vaša ponuka.

Ak pracujete v preplnenom priemysle, ako je poisťovníctvo, bankovníctvo alebo zdravotníctvo, priemerné skóre NPS je normálne. Ale ak napríklad vyrábate elektronické stroje, je dôležité uistiť sa, že máte vysoké hodnotenie NPS, pretože v tejto oblasti je menšia konkurencia.

2. Tolerancia zákazníka

Tolerancia je jedným z najdôležitejších faktorov ovplyvňujúcich sadzby NPS, pretože ľudia sú vo svojich vyhláseniach o produktoch alebo službách, ktoré používajú každý deň, zvyčajne priamočiare.

Vezmite prosím na vedomie: Verizon má hodnotenie 38, čo je vo všeobecnosti priemer, ale je to najvyššie vo svojom odvetví. V skutočnosti konkurenčné spoločnosti (AT & T a MediaCom) majú dokonca nižšie ratingy - 15 a 22, v tomto poradí.

Nie je to tak, že tieto spoločnosti poskytujú v porovnaní s inými priemyselnými odvetviami nekvalitné služby, ale že pracujú vo veľmi konkurenčnom odvetví, ktoré neumožňuje prerušenia služieb ani najmenšie nedostatky v ňom.

Čo je to Net Promoter Score - dobré?

Nie je možné jasne odpovedať na otázku, aké hodnotenie NPS je ideálne - pre rôzne typy podnikov to bude iné.

Tu je jednoduchý spôsob, ako porozumieť, ak máte dobré skóre:

  1. Je to lepšie ako vaša konkurencia? Ak áno, potom pre váš priemysel dobrý odhad. Ale to nestačí. Prečítajte si nižšie.
  2. Rastie? Ak ste sa so svojimi klientmi pýtali 1-krát za 3 - 6 mesiacov, dobré skóre NPS by malo byť vyššie ako skóre, ktoré ste získali počas predchádzajúceho prieskumu.
  3. Urobte všetko preto, aby ste ho udržali nad hodnotou 0. Aj keď vaši konkurenti majú skóre -50, nenechajte NPS klesnúť pod nulu - to je alarmujúci signál, že vaši zákazníci sú s vašou spoločnosťou nešťastní.

Nad rámec NPS: riešenie problému spätnou väzbou

„Nie je to skóre, ktoré sa počíta, ale to, čo robíte s tým, aby ste získali promótory, na ktorých záleží,“ Fred Reicheld, Bain & Company.

Teraz sa približujeme k cieľu vytvoriť ekosystém NPS - pomocou údajov vyriešiť problém spätnej väzby. Zoberieme do úvahy vlastnosti stanovenia spätnej väzby s každým segmentom zákazníka.

1. Kritici: Vytvorte osobný kontakt.

Väčšina spoločností robí chybu, keď sa na kritikov pozerá ako na zákazníkov, ktorí nemôžu byť opakovane zapojení. Ale nie je.

V skutočnosti, zákazníci, ktorí prestanú používať službu po bezplatnej skúšobnej verzii alebo zanechajú negatívnu spätnú väzbu, budú budúci propagátori, ktorí vás chcú podnietiť k lepšej práci. Ale z jedného alebo druhého dôvodu to nevedie k dobrým výsledkom.

Snáď najlepším spôsobom, ako znovu zapojiť klientov, by bolo poslať osobné e-maily a požiadať ich, aby sa podelili o problémy, s ktorými sa stretli, a ponúkli im pomoc.

Môžete sa opýtať klientov na niektoré otázky, aby ste sa dozvedeli o ich problémoch. Môžete sa napríklad pýtať na to, čo sa zákazníkom na vašich výrobkoch nepáčilo a čo by chceli zmeniť? Pointa je, že musíte zlepšiť vnímanie vašej značky identifikáciou problémov a nájdením ich riešení.

Tu je návod, ako môžete vyriešiť problémy zákazníkov:

  • Poskytnite bezplatnú príručku na používanie produktu nainštalovaním tlačidla na prevzatie na stránku.
  • Rozšírte bezplatnú skúšobnú verziu a poskytnite prístup k ďalším funkciám.
  • Ponúka služby spoločností tretích strán, ktoré môžu pomôcť vašim zákazníkom (aj keď sa nevzťahujú na vaše produkty).

Ak aktívne pracujete na riešení problémov zákazníkov, môžete svojich kritikov premeniť na budúcich promótorov, ktorí sa budú chváliť, aké obete ste urobili na vyriešenie ich problémov (napríklad zmeny v produktoch).

2. Neutrals: Nakreslite skôr, ako dostanete veľa z nich.

Neutrálne správy spadajú do zaujímavého segmentu zákazníkov - nemajú radi vaše výrobky, ale ani ich nenávidia. Vyzerá to, že čakajú na niečo (zlé alebo dobré), aby sa stali predtým, než urobia konečnú voľbu.

Ale keďže neutrálni respondenti zvyčajne nereagujú na spätnú väzbu, je ťažké vyriešiť tento problém. Zdá sa, že sú menej náchylné na negatívny vplyv na podnikanie, ale nie je to tak - je takmer toľko neutrálnych ako kritikov a propagátorov. Zatiaľ čo kritici prijímajú rozhodné kroky, neutrálni hľadajú najlepšie príležitosti pre seba. Môžu byť blízko značky dlho, ale ak nie sú zapojené, ich počet sa zvýši.

Postup na vyriešenie problému so spätnou väzbou s neutrálnymi výrazmi:

  • Ponúknite im zľavy alebo zvýšte úroveň služieb.

Neutrálni môžu byť opätovne zapojení, ak im poskytnete exkluzívne zľavy a zvýšite úroveň služieb.

  • E-mail s aktualizáciou produktu.

Pravdepodobne sa neutrálni záujem o vaše produkty nezaujímali kvôli prvému negatívnemu zobrazeniu, takže nemajú chuť vrátiť sa na stránku a zobraziť vaše aktualizácie. Tam je šanca, aby sa zapojili znova, ak im pravidelne posielate e-maily o aktualizáciách a nových funkciách.

3. Promótori: ďakujem

Kým propagátori sú najziskovejším segmentom zákazníkov, mnohé spoločnosti urobili veľkú chybu v tom, že berú svoju existenciu za samozrejmosť. Robia príliš málo alebo vôbec nič, aby im vďačili. Zároveň im chýba príležitosť zistiť, čo sa im v spoločnosti páči a využiť tieto informácie na ďalší rast.

Ak venujete pozornosť svojim organizátorom a ďakujete im za ich spätnú väzbu, pomôže to posilniť budúce vzťahy a zvýšiť zisky.

Tu je návod, ako môžete vyriešiť spätnú väzbu s navrhovateľmi:

  • Ďakujem im. Pošlite im osobné "ďakujem" na e-mail, ich produkty alebo špeciálnu značkovú ikonu, ktorú môžu zdieľať na sociálnych sieťach. Pointa je, že si dobre myslia o spoločnosti a vidia, že sú oceňované.
  • Pozvite ich, aby splnili vaše ďalšie projekty. Keďže promotéri radi odporučia produkty značky svojim priateľom, môžete ich požiadať, aby zhodnotili aj vaše ďalšie projekty. Môžete urobiť dobré zľavy prilákať.

4. Tí, ktorí neodpovedali: oslovte ich

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами - промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов - люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей - это обратиться к ним. Napriek tomu, že ľudia, ktorí neprešli prieskumom, nemajú vplyv na hodnotenie NPS, môžu mať určite negatívny vplyv na budúci vývoj spoločnosti a jej zisky.

Nad rámec NPS: Budovanie dôvery zákazníkov

Vedieť, čo si zákazníci myslia o vašej značke, je nevyhnutné pre budúci vývoj spoločnosti. Výpočet samotného NPS nie je potrebný pre samotné hodnotenie, je to prvý krok k budovaniu dôvery zákazníkov.

NPS spolu s ďalšími analytickými metódami prilákania zákazníkov je minimálnou kombináciou, ktorá je potrebná na získanie dôvery zákazníkov. Pozrime sa na to v jednom príklade: predpokladajme, že od kritika dostanete nízku známku - a žiadnu ďalšiu spätnú väzbu. Skutočnosť, že ho znova oslovujete otázkou "aký je problém a ako to môžeme opraviť?" Nedá vám žiadne výsledky, pretože váš klient nie je spokojný a je s najväčšou pravdepodobnosťou na vás naštvaný.

Čo by ste mali robiť? Použite iné indikátory interakcie a správania sa zákazníkov, aby ste videli, aké prekážky mal klient na ceste, a potom kontaktujte kritika a poskytnite mu riešenie. V tomto prípade je šanca, že sa klient zapojí do konverzácie, vyššia ako v prípade, že ste sa ho na problémy priamo spýtali.

To, čo bolo pôvodnou metrikou pre budúci vývoj, sa stalo nástrojom na prilákanie zákazníkov, čo značkám umožňuje aktívne identifikovať kľúčové riešenia a optimalizovať skúsenosti s výrobkami. Spoločnosti, ktoré nechápu, že je potrebné byť proaktívni voči zákazníkom, majú riziko, že prestanú existovať, zatiaľ čo tí, ktorí počúvajú svojich zákazníkov, budú mať najväčšiu konkurencieschopnosť.

Článok čiastočne využíva materiály: NET PROMOTER 101: ULTIMATE GUIDE

Zanechajte Svoj Komentár