Prečo sa klient rozpadá: ako pracovať s klientom, ktorý robí stránku prvýkrát

Prečo sa skutočný zákazník rozpadá v štádiu predaja? Otázka, že sa každý pýta v každom podnikaní. Otázka, na ktorú nie je vždy ľahké odpovedať. Dôvody môžu byť odlišné. Veľa závisí od účelu, rozpočtu, typu klienta. Preto, aby sme neboli neopodstatnené, analyzujme konkrétny typ klienta a dialógy v reálnom živote. Ako sa hovorí vo filmoch, na základe skutočných udalostí.

Konverzácie v reálnom svete

Sedím v kaviarni a pijem kávu. Dnes, ďalšie stretnutie s potenciálnym vývojárom mojej stránky. Nie, nie je neskoro - prišiel som skôr. A kým čakám, premýšľam nad situáciou. Stále nemôžem pochopiť, kto môžem urobiť dobré stránky. Toto je tretí kandidát v rade. A to nie je len z internetu - priatelia dali kontakty. A nie je to tak. Už sa mi zdá, že môj záväzok je neuskutočniteľný. Hoci to teraz nie je možné, keď existuje taká moderná technológia a každý má webové stránky. Áno, robím stránku prvýkrát, a mnoho nových otázok pre mňa, ale ... Tok mojich myšlienok je prerušený hosťujúcim vývojárom.

dialóg:

vývojka (začína vzorovou otázkou): Aké stránky chcete urobiť?

Som: Potrebujem stránku venovanú jednej úzkej téme. Pre mojich klientov a študentov, propagovať tému a prístup k video kurzom cez stránku. Tak, aby ľudia mohli čítať a sledovať zaujímavé materiály na túto tému, aby mohli získať informácie o mne a aby mohli nakupovať video produkty prostredníctvom tejto stránky. Materiály, ktoré musíte vyplniť na stránke už majú.

vývojkaVšetko je jasné. Potrebujete online platobný systém, košík, osobný účet? Akýkoľvek popis produktu bude? A budete písať články?

Som (pre seba: všetko je mu jasné, ešte som nič nepovedal): No, ak je to veľmi zjednodušujúce, potom áno.

vývojka: Je jasné, potom potrebujete internetový obchod. Takáto práca bude stáť 80 000 rubľov.

Som (pre seba: ja, ako používateľ, som videl online nakupovanie a viem, že to nie je to, čo chcem): Počkajte, prečo online obchod? Nepredávam stovky alebo tisíce názvov produktov, mám iba 3 video kurzy, nepotrebujem internetový obchod.

vývojkaA: Bez ohľadu na množstvo tovaru. Ak potrebujete predať, to znamená, že stále potrebujete online obchod motora.

Som (Pochybujem o tom veľmi veľa, ale teraz som ticho, pýtam sa ďalšie otázky): A na akej platforme robíte stránku? Kde sa bude skladovať? Aký je všeobecný proces práce?

vývojkaV obchodoch.

Som (Tento pojem som počul prvýkrát): čo sú shopcms?

vývojka: Toto je cms pre internetové obchody.

Som (pre seba: opäť o internetovom obchode! Povedal som, že som si nebol istý, či to potrebujem. Namiesto toho sa pýtam): A kde bude stránka uložená?

vývojka: Nebojte sa, urobíme všetko, budete mať doménu, zorganizujeme hosting. Nedovoľte, aby vám to bolí hlava.

Som (pre mňa: ale bolí ma to! Po dlhoročnom podnikaní viem, že nemôžete slepo dôverovať): Po prvé, už mám názov domény a po druhé chcem zistiť, kde bude archívom mojich stránok. Objasnite o hosťovaní.

vývojka (stručne): Skladujeme všetko na našich serveroch.

Som (Už chcem ukončiť tento rozhovor, ale opäť sa pýtam na pracovný proces): Ak súhlasím, s akým systémom pracujeme? Aké sú kroky?

vývojkaAké kroky. Vypracujeme technickú úlohu písomne, potom ju navrhneme, potom HTML programátori preložíme, otestujeme, môžeme vykonať A / B testovanie, vykonať úpravy, odovzdať prácu. SEO je ešte prispôsobiteľné, ale je to za nejaké peniaze.

Som (neexistujú žiadne sily na objasnenie nových IT podmienok pre mňa, ktoré nazval): Toto sú všeobecné kroky a konkrétnejšie?

vývojkaAk chcete byť konkrétnejší, musíte najprv zaregistrovať všetky TZ.

Stále mám veľa otázok, ale mám pocit, že ich požiadam o iného kandidáta. Politicky ukončite konverzáciu vo frázi o službe: „Musím premýšľať.“

Čo je v tejto situácii urážlivé? Existuje reálna potreba vytvoriť webovú stránku. A urobím to, urobím sto percent. Som absolútne skutočný zákazník. A rozpočet je: nie celkom chytrý, ale je. Ale ako klient zmiznem z ich horizontu. A potrebujú zákazníka a mohli by ho mať.

Prečo všetko zlyhá, aký vývojár som hľadal a ako mám pracovať?

Hlavným dôvodom. Neochota developera ponoriť sa do projektu

Vo vyššie uvedenom dialógu som mal veľa otázok, ale po konverzácii:

  1. Stále mám v hlave chaos, ako pristupovať k otázkam vývoja webových stránok.
  2. Nerozumel som, ako by sa naša spolupráca vybudovala.
  3. Nepočul som žiadne individuálne riešenie, aspoň v prvej aproximácii.

Namiesto toho som počul, že okamžite "všetko je jasné." Developer rýchlo uzavrel pre seba, že som potreboval internetový obchod, ktorý som musel robiť na platforme, na ktorej bol schopný, a on by túto čiaru ohnul. Inými slovami, počul, čo chcel počuť.

V 9 prípadoch z 10 z dôvodu, že klient odchádza po prvom kontakte, je želanie developera rýchlo dostať objednávku, nie preniknúť, mechanicky pripojiť bloky a obrátiť ich na klienta. Úroveň ponorenia do môjho podnikania a moje problémy - nula!

Ten, kto chce preniknúť do podnikania klienta, vyhrá. Je to dôležité pre každého zákazníka. A pre zákazníka, ktorý robí stránku prvýkrát, je to dvojnásobne dôležité. Pretože potrebuje nielen developera - potrebuje „poradcu“, ktorý sa po dobu trvania projektu stáva mentálne „jeho partnerom“. Kto si myslí, že on sám by urobil stránku, ako by sa rozbehol v etapách, čo by sledoval, akú spätnú väzbu by dostal, aby obchod mohol ísť. To je to, čo som chcel. To je to, čo som hľadal. Toto som našiel.

Pozrite sa do iných oblastí života. Nie je to tam rovnaké? Robili ste už dlhší čas opravy v byte? Väčšina tímov ju vykonáva priemerne, mechanicky. Spýtal sa tapety pokleit - pokleili. Povedali, aby takéto dvere postavili. Mozgy nezahŕňajú. A iba špeciálni majstri robia dizajn bytu, ako ho majiteľ požadoval, ale myslia si a vykonávajú ho tak, ako keby robili pre seba. Chápu, kto bude v tomto byte žiť, aký druh životného štýlu ľudia vedú, aké sú ich zvyky a chute, a preto je dôležité brať do úvahy.

Predstavte si, že nováčik, ktorý robí stránku prvýkrát. Je v stave prírodnej katastrofy, ako je oprava v byte. Nerozumie, čo má podniknúť a ako to všetko robiť.

Pozrime sa na vyššie uvedené 3 dôvody, prečo neskúsený zákazník sa neodvažuje urobiť rozhodnutie v prospech developera. V čom sa prejavujú?

1. Developer nepomôže klientovi orientovať sa v chaose nových informácií.

Prvá vec, ktorú sa nováčik líši od skúseného zákazníka, je: nepozná proces vôbec, nepozná nástrahy, nič nespálil. Chápe, že je zraniteľný, pretože nevie, ktoré parametre monitorovať. Veľké množstvo nových slov a pojmov na neho pripadá, sú potrebné nezvyčajné činy, ktoré je málo ochotných vysvetliť. Musí sa ponoriť do sféry, do ktorej sa nechcete ponoriť, ale bez toho, aby to akýmkoľvek spôsobom.

Výňatok z dialógu s vývojárom:

Developer: Aké cms chcete, aby stránky spravili?

Som: Čo je to cms?

vývojka: Systém správy obsahu

SomČo je to?

vývojka: Systém správy obsahu.

Formálne je odpoveď správna, ale klient tomu nerozumel. V tomto štádiu je klient ako dieťa, ktoré bombarduje dospelých s neustálymi otázkami ako "prečo je tráva zelená?" Teraz si predstavte taký dialóg medzi dieťaťom a matkou:

child: Prečo je tráva zelená?

mama: Pretože obsahuje chlorofyl.

dieťa (vyslovuje sa s skreslením): Čo je chorophyll?

mama: Je to látka, ktorá absorbuje oxid uhličitý a uvoľňuje kyslík.

child: Mami, prečo je zelená?

Nováčik klient v každom prípade prejde fázou vzdelávania s niekým. Stále sa bude na tieto otázky pýtať niekomu. Jedna "google na pomoc" nestačí. Potrebuje živé vysvetlenia. Ten, kto poskytne tieto vysvetlenia, vyhrá neskúsených klientov.

Akcie vývojára, s ktorým chcete spolupracovať:

Je to jednoduché. Osoba pochopila môj stav a moju prvú potrebu - pochopiť novú oblasť. V prvej fáze som nič nepredával, ale trpezlivo som vysvetľoval, ako sa v podstate vyrábajú miesta. Povedal, aké prístupy sa používajú, čo možno urobiť na základe hotových šablón a môžete písať individuálne pre seba, aké sú výhody a nevýhody každého z prístupov, aké veci v každom prípade bude potrebné zakúpiť, atď. V skutočnosti som dostal mini-školenie. Len prechádzaním tejto línie som bol pripravený diskutovať o konkrétnych krokoch a peniazoch. Kým som si nedal veci do poriadku v mojej hlave (alebo skôr, kým som mu nepomohol priviesť ho), nepočul som žiadne vety.

2. Developer nevysvetlí cestu, ktorá sa bude pohybovať.

Mnohí odborníci sa domnievajú, že ak pomenovali hlavné etapy, potom to stačí a zákazník pochopil všetko. Skúsený zákazník mohol pochopiť, pretože už prešiel podobnou cestou. Ale nováčik zostal v tme.

Príklad dialógu:

SomAké sú fázy práce?

vývojka: Vyrábame TZ, navrhujeme, programujeme, testujeme, robíme úpravy, odovzdávame prácu.

Som: A môžete čítať viac.

vývojka: No, ako vám to podrobnejšie vysvetlím, vezmeme a doplníme TZ ...

SomKto to robí? V akej forme?

vývojka: Musíte napísať všetko, čo chcete urobiť.

SomKto to zaznamená? Ste vy

vývojkaMôžeme, môžete nás poslať.

Počúvate takéto odpovede, pochopíte, že tu nebude jednoducho žiadny normálny pracovný plán. Nebude teda jasnosť a zodpovednosť.

Vytvorte jasný plán. Dajte vlákno Ariadne. Dostaňte klienta z bludiska. Nerozumie, aký je ďalší krok. Je pre neho dôležité, aby ho chytili za ruku a viedli po celej trase. Že cítil, že existuje premyslený plán.

Akcie vývojára, s ktorým chcete spolupracovať:

  1. Ukázal a povedal mi podrobný plán práce jednoduchými slovami.
  2. Zoznámil sa s pracovníkmi, ktorí budú pracovať na stránke, prezentované podľa mena.
  3. Jeden zo zamestnancov okamžite ukázal na svojom počítači aktuálne projekty iných klientov, ktorí boli vo vývoji. Navyše im ukázal zvnútra. To znamená, že ukázal nielen vzhľad stránky, ale tiež otvoril admin časť, ukázal, aké moduly sú vnútri, čo priniesť a prečo je vhodné spravovať stránky sami.
  4. Ukážka ako bude usporiadaný TK. Bol to súbor 15 listov so schematickými náčrtmi hlavných stránok stránok a komentáre, kde na ktoré kliknutie je prechod. (Oni robili TK sami za peniaze, ale s týmto prístupom bolo jasné, prečo za peniaze a že dostanete skutočný dokument základňu pre vytvorenie stránky, a nie podanie certifikátu).
  5. Ukázali príklady rozloženia, ako ich kreslili, ak sa stránka nerobí podľa šablóny, ale podľa individuálneho dizajnu.

Proces prestal byť hmlistý, objavili sa konkrétne modely práce.

3. Developer nemá chuť nájsť najlepší spôsob, ako vyriešiť problém klienta.

Formálny prístup sa môže prejavovať rôznymi spôsobmi, ale čo je najdôležitejšie, okamžite je jasne viditeľný.

Tu je niekoľko príkladov z mojej komunikácie s potenciálnymi vývojármi.

Príklad: „Iba v centre pozornosti sú peniaze“

Niektorí vývojári veria, že klient sa primárne zaujíma o náklady na vývoj.

Príklad dialógu (telefonický rozhovor):

vývojka (začína vzorovou otázkou): Aké stránky chcete urobiť?

Som: Dávam stručné vysvetlenie ...

vývojka: No, teraz poďme vypočítať ... Takže, náklady na prácu sú 1500 rubľov za hodinu, ak sa presuniete na kartu; 2500 rubľov - ak platíte spoločnosti. Potrebujeme X hodín, aby sa dizajn, ale ak vezmeme šablónu, bude to Y hodín, a Z hodín pre programovanie, ale ak vezmeme šablónu znova, potom 2 krát rýchlejšie, všeobecne, bude od 150.000 do 200.000 rubľov.

Som (pre mňa: nezaťažujte ma číslami, ešte ste so mnou nehovorili): Povedz mi, ako navrhujete pracovať, aké fázy.

Developer: Etapy - uzatvárajme zmluvu, platíte, viac ...

Všetko, potom nemôžete pokračovať, pretože chápem, že tento vývojár sa zaujíma len o peniaze. Čo ma zaujíma, je pre neho bez rozdielu.

Príklad: "Nechcem písať obchodnú ponuku"

Ak nie je vývojár úplne odtrhnutý od mňa počas prvej konverzácie, napíšte obchodnú ponuku.

Príklad dialógu:

vývojka: Ktoré stránky chcete urobiť?

Som: Stručne vysvetlím ... Po všetkých objasňujúcich otázkach od vývojára prosím pošlite obchodnú ponuku.

vývojka: TK nám pošlete písomne, urobíme Vám ponuku.

SomPovedal som všetko. Čo presne chceš, aby som písal?

vývojka: Napíšte všetko, čo ste povedali.

SomMožno máte nejakú formu, ktorú môžete vyplniť?

vývojka: Nie, napíšte vo voľnej forme.

SomA vy môžete to všetko zhrnúť a napísať? Prečo som ti potom všetko povedala?

vývojka (Nespokojný): Nuž, poďme na váš e-mail.

Je vidieť, že developer nechce nič písať. A ja už chápem, že nedostanem nič užitočné. Tak to je. Za hodinu dostanem ďalšie písmeno (pozri obrázok). Pošle jednoduchý e-mail, v ktorom sú 2 odseky. A v týchto dvoch odsekoch, hlavné funkcie stránky a ceny sú jednoducho uvedené.

Príklad: "Som techie, čo si objednáte, urobím to"

Celý dialóg je založený len na funkčných vlastnostiach stránky.

Príklad dialógu:

vývojka: Ktoré stránky chcete urobiť?

Som: Dávam stručné vysvetlenie ...

vývojka: Potrebujete kôš, platobný systém?

Som: Áno.

vývojka: Budete potrebovať blog?

som: Áno.

vývojka: Potrebujete osobný účet?

Som: Možno neviem ...

vývojka: No, s najväčšou pravdepodobnosťou to budete potrebovať. Už máte dizajn webových stránok?

Som: Čo tým myslíš?

vývojkaUž ste si vybrali, aký bude váš návrh?

SomEšte nie.

vývojka: Bude potrebné doménové meno?

Som: Už máte.

vývojka: OK, poďme spočítať.

Ďalej by spravidla malo ísť o výpočet ceny a očakávania môjho rozhodnutia. Samozrejme, že už všetko objasnil. Len nemôžem pochopiť, ako sa tento vývojár líši od desiatok iných.

Akcie vývojára, s ktorým chcete spolupracovať:

  1. Sedeli sme s developerom, a úplne som mu vysvetlil koncept podnikania, a to až potom, že koncepcia stránky. Pýtal sa ma: kto je môj klient, prečo mám taký produkt, prečo nie je video produkt dodávaný ako samostatné hodiny, ale ako súbor. Pýtal som sa, ako inak učím prezentačné zručnosti, okrem video tutoriálov, čo je mojou schémou práce s klientmi, aké úlohy má stránka riešiť, či ju budem aktívne propagovať alebo používať ako vizitku, atď.
  2. Bez čakania na moje rozhodnutie o spolupráci a podrobnom TK, bez akejkoľvek požiadavky z mojej strany, mi poslal vzorky hotových šablón (len odkazy na typické šablóny na internete), ktoré sú podľa jeho názoru najvhodnejšie pre moju webovú myšlienku. A naozaj tam bol ten, ktorý bol neskôr použitý. To znamená, že nebolo žiadne stanovisko: najprv sa rozhodnete, zaplatíte a potom začnem robiť. Skutočnosť, že poslal, ho nestojí veľa úsilia, a ešte viac tak nestratil nič. Ale cítil som, že ma napadlo a chcel som mi dať niečo užitočné.
  3. Ponúkol, že bude vyvíjať a spúšťať stránku po častiach. Urobiť len obsahovú časť, spustiť, urobiť oznámenie o skorom príchode kurzu na predaj a získať prvú spätnú väzbu. Potom dokončite zostávajúce časti. Týmto prístupom bola odstránená ďalšia bariéra - strach z objednania všetkého naraz. Okrem toho boli schopní optimalizovať čas aj peniaze.

Ako vidíte, nie je nič zlé. Bola to len túžba pracovať pre zákazníka, nielen pre seba.

Loading...

Zanechajte Svoj Komentár