Ako sa potopiť projektu, alebo Sprievodca na interakciu zákazníka a SMM

Ahoj všetci! Váš pokorný sluha hovoril mnohokrát na konferenciách na tému "Ako pracovať so zamestnancom SMM na výsledku a nie hádať sa." Išlo o vystúpenia v "Severe Petersburg SMM 2017", "Sold Out 2018", "SMM-Desante" v Kazani v roku 2017, v Jekaterinburgu a Novosibirsku v roku 2018.

Dmitrij Rumyantsev a ja sme si túto tému vybrali osobitne, pretože sme v tejto otázke videli určitý informačný hlad. Môžete nájsť veľa príspevkov na Facebooku a VKontakte s informáciami o tom, kto „niekto“ hodil niekoho, že trh má veľa podvodu a zákazníci nerozumejú ničomu v práci špecialistov a vyžadujú pekný objem za málo peňazí.

Dnes chápeme všetky zložitosti vzájomných vzťahov oboch strán. Začnime s najťažšou.

Čo potrebujete vedieť pred začatím práce, alebo psychologickú prípravu mladého bojovníka

Okamžite urobte rezerváciu, nie som psychológ. Ak psychológ číta tento článok a dáva komentár, budem vďačný. Všetko, čo je uvedené nižšie, utrpeli ja a moji kolegovia osobne.

Základom spolupráce je vzťah „človek-človek“.

Nejako som počul alebo čítal, že nie je potrebné citovo reagovať na správanie kolegu / zákazníka / partnera, stačí s ním pracovať. A myslím, že je to absolútny nezmysel. Nie, neberieme situáciu do obchodu, keď interakcia kupujúceho a predávajúceho zvyčajne netrvá dlhšie ako 30 minút. Po zakúpení výrobku kupujúci už s predávajúcim nekomunikuje. Zvažujeme prípad dlhodobého vzťahu.

Sme všetci ľudia, emocionálne reakcie na situácie sú nevyhnutné. Nie je možné a nie je potrebné ich vylúčiť. Človek má len minimalizovať trvanie, silu a deštruktívny účinok negatívnych emócií.

Všetci ľudia chápu veci inak.

Pre niekoho, "na prechádzku na deň voľna", je chôdza pozdĺž ulice, a pre niekoho, ísť na druhý koniec mesta. Čo povedať o veciach nejasných a nejasných. Napríklad koncept "dobré stránky". Ako mu rozumiete? Alebo je to - "dobrá reklama", "normálny človek" alebo "primerané dievča"?

Koncepty, ktoré sú zrejmé na prvý pohľad, ľudia môžu pochopiť rôznymi spôsobmi.

Zo skutočnej situácie so zákazníkom. Pre mňa je "dobré miesto" také, ktoré dáva konverziu aspoň 5%. All. Pre zákazníka to bol aj obrazový moment, chcel mať nezvyčajný dizajn. Ale dal som svojmu kolegovi developerovi vlastnú víziu dobrého miesta. Čo bolo "prekvapenie" zákazníka, keď developer povedal, že on by zostavil miesto sám a nebude priťahovať dizajnéra vôbec.

Situácia bola vyriešená, ale len za cenu nervov na oboch stranách, zvýšené náklady a veľké úsilie urýchlene zorganizovať vývoj stránky pre skúsený tím do týždňa.

Všetci na nás čakajú od seba, ale každý má svoje „niečo“

Táto práca sa prelína s predchádzajúcou. Obávam sa, že si dokonca predstavím, koľko projektov sa skončilo, bez toho, aby sme začali kvôli tejto banalite.

Ak chcete pochopiť situáciu, pamätajte, ako čakáte na narodeninové pozdravy od konkrétnych ľudí a to vás rozrušuje, že ich nedostávate. Zároveň nie je osoba, tak ako je, povinná vám zablahoželať, ale samotná skutočnosť neoprávnených očakávaní vás urazí.

Teraz o SMM. Vezmite spoločnú situáciu v interakcii zákazníkov s cielenými živnostníkmi. Je tu populárna služba - zriaďovanie reklamnej kampane. Zahŕňa testovanie rôznych reklamných formátov na rôznych segmentoch cieľovej skupiny. Odborník predávajúci službu hovorí takto: "Testujeme takéto a také segmenty publika, použijeme takéto a také reklamné formáty." Výsledkom pre neho je nájsť tie formáty v tých segmentoch, ktoré poskytujú najlepší výsledok z hľadiska ceny za kliknutie a nákladov na aplikáciu.

Zákazník vidí úlohu inak. Konečným cieľom každej reklamnej kampane je pre neho predaj, a to v rozsahu nielen na pokrytie reklamných nákladov, ale aj na dosiahnutie zisku.

Ako príklad uvediem svoj vlastný príbeh. Pred niekoľkými rokmi ma oslovil zákazník, ktorý vlastní svadobný salón. Mali sme dialóg spôsobom opísaným vyššie: testujem také a také segmenty a také formáty. Potom som ešte nebol v rozpakoch, že zákazník okamžite súhlasil s prácou bez uvedenia výsledku. Nakoniec som jej dal správu, v ktorej som napísal, čo som testoval a ktoré formáty, v ktorých diváci dosiahli najlepší výsledok.

Bola však mimoriadne nespokojná so svojou prácou, pretože čakala na "prudký nárast predaja v dôsledku príslušnej reklamnej kampane". To znamená, že v jej chápaní to bolo takto: objednáte si reklamu, čo znamená, že získate prudký nárast predaja. Nebolo vyslovené, pretože to malo byť považované za samozrejmosť.

Ak chcete vybudovať produktívny vzťah, musíte vziať do úvahy všetky tieto body. Pozrime sa teraz na otázku „prvého kontaktu“ strán.

Mal by zákazník pochopiť SMM a ako najlepšie opísať úlohu špecialistovi?

Po prvé, poďme sa zaoberať prvou otázkou. Myslím, že by to malo. Veľmi často som počul frázu: "Nie som odborník, ale podnikateľ. Ste odborník. Chcem investovať peniaze a získať viac. Preto plačem k vám."

Na jednej strane som ja sám podnikateľ a chápem túto túžbu úplne dobre. Je to celkom logické. SMM však nie je bankou.

Ako podnikateľ chápem, že "profesia vyžaduje" neustále sa učiť niečo nové.

Neznalosť často nezbavuje budúcu zodpovednosť, ktorá prichádza vo forme stratených peňazí alebo času, alebo oboje.

Príklad zo života. V roku 2014 som otvoril PI. Vedel som, že to potrebujem, ale nerozumel som jemnostiam procesu. O pár tipov som vedel, že potrebujem použiť USN. Za tú istú radu som nejako predložil dokumenty, ale po nejakom čase sa ukázalo, že postup pri podávaní žiadostí o IP SP sa líši od podania len pre IP. V dôsledku toho som musel znovu objaviť všetko už v zjednodušenom daňovom systéme. Ukázalo sa, že je to strata času, musel som čakať viac ako mesiac na platby od zákazníkov. Ale vďaka radu účtovníka som tentoraz urobil všetko správne. Okrem toho som pochopil, ako viesť účty a predkladať správy.

Musíte pripustiť, že je zvláštne investovať peniaze do toho, čo aj keď reklama tvrdohlavo zdôrazňuje, že je to najefektívnejší nástroj pre dnešok a všetci vaši konkurenti sú už v sociálnych sieťach.

Príklad z pracovnej praxe. Osoba požiadaná o propagáciu na Instagrame: "Potrebujem propagáciu na Instagrame, koľko to bude stáť?" Začali sme zisťovať detaily a ukázalo sa, že on (len bude) otvára internetový obchod s parfumami a počul, že reklama na Instagrame je teraz najefektívnejšia.

Minimálne musíte zistiť, ako môže SMM pracovať pre konkrétny podnik a ktoré sociálne siete by sa mali používať.

Môžete to urobiť sami čítaním článkov a prípadov vo vašom nika. Alebo sa obráťte na skúseného špecialistu. Rovnako ako v mojom prípade pri registrácii IP, bude to pochopenie toho, čo robiť a aké úskalia očakávať:

  • Zistíte, či pre svoj projekt potrebujete sociálne siete.
  • Môžete vyhľadávať ľudí so špecifickými odbornými znalosťami. Niekto pracuje lepšie v "VKontakte", niekto na Facebooku, a niekto je veľmi dobrý pri vytváraní stratégií a koncepcií propagácie.
  • Budete môcť vytvoriť konkrétnu požiadavku, a nie písať frázu, ako je tá, ktorú som uviedol v príklade Instagramu. Povedal by som viac, skúsení odborníci uprednostňujú zákazníkov s konkrétnymi požiadavkami a nie abstraktnými požiadavkami na „propagáciu skupiny“. Vzhľadom k tomu, že nemajú radi trávia svoj čas na žuvanie nuansy práce na dlhú dobu, to je v skutočnosti, aby poradil potenciálny zákazník.

Žiadosť môže znieť takto:

„Ahoj. Robíme to a chceme prilákať publikum zo sociálnych médií. Zatiaľ nemáme žiadne skúsenosti, ale hovorili sme s kolegami a študovali prípady. Povedzte mi, môžeme dostať žiadosti za určitú cenu a koľko? Potrebujeme používať Facebook?

Už používame kontextovú reklamu, aplikácia z nej stojí 150 rubľov, konverzia na predaj je okolo 30%.

Ďalej už na situáciu. Neexistuje žiadna univerzálna schéma. Čím viac informácií nájdete a zbierate počiatočné údaje, tým bude pre špecialistu jednoduchšie urobiť potrebný návrh.

Existujú nejaké záruky?

Domnievam sa, že táto otázka by mala byť podrobne analyzovaná v rámci tejto témy, aby pri hľadaní špecialistu existovalo pochopenie, že môže sľúbiť a čo nie.

Záruky sú možné v zásade, ale všetko závisí od situácie.

Čo je súčasťou práce SMM špecialistu

Je potrebné mať na pamäti, že špecialista SMM, obchodník, kontextový špecialista a iní podobní chlapci, NIE predávajúci. To znamená, že ich úlohou nie je predávať produkt, ale ukázať ho cieľovej skupine z najlepšej pozície.

Predstavte si sociálnu sieť. Každú sekundu sú milióny užívateľov vo svojom Brownovom hnutí - čítajú články, ako sú fotografie, píšu správy v osobnom styku. Hlavnou úlohou špecialistu je vyzdvihnúť medzi všetkými týmito chaotickými užívateľmi tých, ktorí vyhovujú zákazníkovi ako cieľovému publiku, a povedať im: "Hej! Pre teba je niečo zaujímavé! Pomôže ti to ... / môžeš si zarobiť ... / budeš super ... / ty sa zastavíš ...". Je potrebné zdôrazniť.

Po - pomôžte „posunúť“ tohto používateľa do predajného lievika pre jeho ďalšie fázy optimalizáciou stránky, obsahu, konceptu a pod.

Predajný lievik a vplyvy

V každej fáze predajného lievika je návštevník, na ktorého sa chceme obrátiť na kupujúceho, ovplyvnený mnohými faktormi. Ak má záujem záujem, ide do obce alebo na stránku a vyhodnotí ich.

Potom sa pozrie na produkt a začne ho porovnávať s podobnými, hľadať recenzie:

Predpokladajme, že je všetko v poriadku a užívateľ je pripravený na objednávku. Potrebuje, aby formulár žiadosti pracoval, rýchlo odpovedal, zavolal a tak ďalej.

Popísal som len malú časť faktorov, ktoré ovplyvnia používateľa. Niektorí z nich môže ovplyvniť špecialista SMM, ale nie väčšina z nich.

Aké faktory nemôžu ovplyvniť špecialistu na SMM

Pokúsim sa poskytnúť univerzálny zoznam vecí, ktoré sú mimo právomoci špecialistu SMM. Okrem toho, ak má odborník skúsenosti a má zručnosti v súvisiacich oblastiach (napríklad balenie výrobkov, analýza obchodných procesov a podobne), potom spolupráca s ním môže byť efektívnejšia, ale drahšia.

Pre ďalšie zručnosti zamestnancov, ktoré používa pri plnení objednávky, musíte zaplatiť navyše. Napríklad pre pomoc s balením výrobku alebo vývoj jeho koncepcie.

Súbor kompetencií a služieb však nezaručuje, že bude viac potenciálnych zákazníkov alebo predaja.

SMM špecialista nemôže ovplyvniť:

  • Samotný výrobok. S náležitými schopnosťami môže ovplyvniť jeho prezentáciu, koncepciu, balenie. Ale nemôže nútiť užívateľa kúpiť produkt, ak ho nepotrebuje. Okrem toho je možné testovať rôzne hypotézy bez presných záruk.
  • Motivácia zákazníka a jeho túžba zúčastniť sa na procese. Ak zákazník po celú dobu zmizne, neposkytuje potrebné informácie a zasahuje do práce, potom mu napíšte. Mám dokonca strach počítať, koľko projektov bolo z tohto dôvodu dokončených, bez toho, aby sme začali. Nie je možné predpovedať.
  • Pracovné jednotky a dodávatelia zákazníka. Ak nie sú spracúvané elektródy z osobných správ, SMM je tu bezmocný. Áno, žiaci chatu nanešťastie nenahradia osobu.

Existuje mnoho podobných príkladov. Na projekte sme úplne zastavili prácu, pretože zákazník nemohol konfigurovať pixel z Facebooku na webe. Práca s našimi nezávislými pracovníkmi sa však nedržala pohromade.

  • Ťažkosti, ktoré môžu vzniknúť v procese komunikácie. Napríklad, ak sa potrebujete ďalej dohodnúť na formulári a postupe podávania správ, predchádzajúca verzia nevedie k úplnému porozumeniu. Nie je možné predpovedať takéto veci, dokonca ani s jasným harmonogramom interakcie. Dodávateľ vypracuje nové reportovacie dokumenty, pridelí ďalšie výzvy. To ovplyvňuje termíny a výsledok.
  • Vonkajšie faktory, vrátane aktivity konkurentov. Môže sa stať, že v procese prípravy reklamnej kampane, hlavný hráč na trhu spustí silnú reklamu so ziskovou ponukou a informačným poľom. Alebo počasie na dva mesiace porazí pozitívne alebo negatívne záznamy. Áno, môže to tiež ovplyvniť výsledok.

Čo môže ovplyvniť špecialista SMM a za čo je zodpovedný?

Môžete mať dojem, že vôbec nič neovplyvňuje a nie je za nič zodpovedný. Samozrejme, že nie.

Môže ovplyvniť:

  • Kvalitná doprava. Kvalitou rozumieme korešpondenciu riadenej prevádzky so segmentmi cieľového publika, ktoré sú konzistentné. To znamená, že špecialista v súlade so stručnými a ďalšími informáciami vytvára segmenty publika, vytvára hypotézy, koordinuje a riadi všetko.
  • Obsah a obsah stránky, pokiaľ to umožňuje súčasná „tarifa“. To znamená, že v prípade, že jeho úlohou je spolupracovať s lokalitou, mala by ho optimalizovať v súlade s dohodnutou koncepciou propagácie a predajným lievikom.

Zamestnanec kontroluje priebeh procesu a ak sa nedosiahne požadovaný výsledok, ponúka možnosti na zlepšenie situácie. Napríklad testovanie nových segmentov publika, prepojenie nových sekcií s komunitou a podobne. Zodpovedá za ich koordináciu a implementáciu, testovanie a závery na základe získaných výsledkov.

Kedy sú záruky stále možné?

Ako písal na samom začiatku, všetko závisí od situácie. Dám niekoľko testovacích otázok, ktoré môžu byť orientované:

  • Boli nejaké predchádzajúce skúsenosti s propagáciou v sociálnych sieťach? Aké výsledky boli získané?

Možno je to hlavná otázka. Prognóza je vždy prstom vo vlastnej skúsenosti špecialistu, priľahlých skúsenostiach (vrátane skúseností zákazníka) alebo na oblohe.

Ak je táto skúsenosť tam, potom sa diskutuje. Po rozhodnutí o záruke. Je dôležité si uvedomiť, že čím bližšie sú získané výsledky skôr k súčasnej situácii, tým lepšie zodpovedajú konceptu pokroku, nástrojom, cieľovému publiku, čím presnejšia bude prognóza.

Napríklad pri propagácii školy cudzích jazykov v Tallinne sme boli schopní dohodnúť sa na zárukách na minimálny počet žiadostí v prvom mesiaci, keď sme dostali jasné údaje od zákazníka o predchádzajúcich spusteniach. Plánované pracovať s platformou, ktorá ukázala účinnosť, cieľové publikum, av sezóne

Ak je predchádzajúca skúsenosť spojená s kontextovou reklamou, aj keď je na mieste, pre ktoré je plánovaný cieľ, potom je s týmto výsledkom ťažšie pracovať. Kontext je pre horúce publikum a cielená reklama je viac pre chlad.

  • Je tam horúca základňa alebo lojálna komunita?

Ak áno, potom je získanie výsledkov v krátkom čase omnoho jednoduchšie ako pri „nulovom“ štarte. Prítomnosť lojálneho publika navyše potvrdzuje dopyt po produkte.

  • Aký je priemerný čas na rozhodnutie o kúpe produktu?

Ak zákazník robí nákup rýchlo, potom je to jedna predpoveď. Tu môžete okamžite pripojiť k počtu vedie a predaja.

Ak v priemere nakupujú do dvoch týždňov, potom je to iná prognóza založená na iných ukazovateľoch. Ďalším kritériom na prediskutovanie záruk by bola jednoduchá prvá etapa, napríklad cenotvorba alebo konzultácia.

  • Existuje porozumenie vo všetkých fázach predajného lievika?

Táto otázka úzko súvisí s prvou, teda s prítomnosťou predchádzajúcich skúseností. Pravidlom je, že ak je, potom je nálevka pochopená. Základom môže byť niekedy konkurenčná spravodajská skúsenosť, ktorá však už znižuje spoľahlivosť údajov.

Čo môže špecialista presne zaručiť?

Jeho práca a skutočnosť, že bude vykonaná včas. Dobrý špecialista si je dobre vedomý, že konečný výsledok je predaj, takže všetka práca by mala byť odoslaná na ich prijatie.

Zároveň predáva svoje vedomosti, skúsenosti, čas a svoju prácu (alebo prácu tímu). Nepredáva vedenie a predaj. Objednáte si od neho službu. Je to SERVIS, ktorého kvalita je regulovaná tými ukazovateľmi, ktoré môže dodávateľ presne ovplyvniť, akcie, ktoré môže presne vykonávať. Všetko ostatné je diskutované samostatne.

Pravidlá interakcie

Теперь, когда разобрались с начальным этапом, на котором заказчик принимает решение о сотрудничестве, перейдем к этапу выполнения работ.

Регламент взаимодействия можно воспринимать как некий свод правил, который регулирует общение заказчика и исполнителя. В него входят формат и каналы связи, время ответов на вопросы, формат и сроки отчетов. Ďalej ich podrobne zvážime, ale najprv budeme diskutovať o tom, prečo je to dôležité z hľadiska psychológie.

Na začiatku práce je dôležité správne si navzájom rozumieť. Všetci ste počuli výraz „súhlasiť na brehu“. To znamená budovanie vzájomného porozumenia postupu práce a požadovaných a skutočných výsledkov.

Štruktúra pravidiel interakcie

Najprv je potrebné si uvedomiť, že hlavnou úlohou oboch je stavať prácu tak, aby išla a dosiahla požadovaný výsledok. Preto sa niektoré z ich bodov budú zdať dobre, veľmi "kapitán", ale všetky nuansy, ktoré vznikajú v procese rozhodujú.

  1. Pracovný plán

Na samom začiatku sa dohodnite na pláne. Napríklad pre prácu so zacielenou reklamou v najjednoduchšej forme to vyzerá takto:

  • Analýza cieľovej skupiny, príprava opisov segmentov, termín.
  • Príprava reklamných formátov a zacielenia, termín.
  • Testovanie, termín.

Všetky stupne sú stanovené v pláne, ktorý je schválený v prílohe zmluvy. Každému sa objasní, čo sa robí v akej fáze práce. V prípade potreby môže zákazník požiadať o to, čo sa urobilo v akom termíne, a výkonný umelec po doručení otázok "Čo máme s reklamou?" môže krátko odpovedať na let a odkazovať na plán. Nároky sa odstraňujú podobne.

  1. Komunikačný kanál

Na samom začiatku zvoľte preferovaný komunikačný kanál. Tu sa osobne držím pozície "kde je to pre klienta výhodnejšie." Je mi jedno, kam písať správy: "VKontakte", Facebook. Niektorí moji kolegovia si však vyberajú len jednu.

Samostatne by sa malo hovoriť o telefonátoch. Je to pohodlné, rýchle a pomáha okamžite uzavrieť množstvo tém na diskusiu. Existujú však nevýhody:

  • Nič nie je uložené. Preto môže byť vhodné pre klienta hovoriť na ceste alebo v posilňovni, ale nie ste. Odpoveď je potrebné zaznamenať.
  • Písanie je ťažšie ako rozprávanie. To robí formuláciu myšlienok pevnejšie a nie šírenie myšlienky pozdĺž stromu, vyjadrujúce myšlienky na podstatu otázky.

Preto je telefón užitočný vo fáze prípravy projektu na spustenie alebo na riešenie naliehavých problémov. Vo všetkých ostatných prípadoch bude stačiť korešpondencia.

  1. Interakčný čas, rýchlosť odpovedí.

Uveďte čas, kedy je dodávateľ a zákazník v kontakte, lehota na odpoveď zhotoviteľa a čas odpovede.

Tu sa obrátim na odborníkov a požiadam, aby som venoval osobitnú pozornosť tomu, čo budem písať nižšie.

  • Zabudnite na nadmerné zameranie na zákazníka!

Áno, teraz sa veľa hovorí o tom, čo by mala byť kvalitná služba, o „objatí“ zákazníkov a starostlivosti o ne. Budeme o tom hovoriť v samostatnom článku. Často však odborníci, najmä noví prisťahovalci, začínajú trpieť perfekcionizmom úplne nesprávnym smerom.

Potom je veľa sťažností v chatovacích miestnostiach, ktoré zákazníci volajú v piatok o 11.00 hod., Píšu v noci a potom si sťažujú, že neexistuje žiadna odpoveď, prisahajú, že na ne na voľnej nohe neodpovedá hneď, neustále sa ťahajú cez víkendy a tak ďalej.

Pre zákazníkov je dôležité, aby práca išla, a preto je dôležité pochopiť, čo sa v súčasnosti deje. Ak nie sú žiadne informácie, sú nervózne. Čím nervóznejší, tým viac nespokojnosti sa hromadí.

Nestarajú sa o vaše záležitosti a okolnosti, čo je celkom logické.

Preto je potrebné okamžite nastaviť rámec a jasne zaregistrovať, keď ste v kontakte, keď odpovedáte. Napríklad odpoveď do dvoch hodín na zvolenom komunikačnom kanáli od pondelka do piatku.

Môj kolega dokonca napísal interval odozvy raz denne od pondelka do piatku počas špeciálnych sťahovaní. Stalo sa nič zlé.

Nie je potrebné veriť v šancu a hľadať kostým Superman. V opačnom prípade sa po určitom čase stanete obeťou hrdinu. Maxim Dorofeev v knihe "Jedi Techniques" predstavuje koncept "myslenia", ktorý zhruba znamená energiu, ktorú môžete stráviť počas dňa na určitých úlohách. Čím zložitejšia je úloha, tým viac paliva bude vyžadovať jej riešenie. Pamätajte si, že jeho zásoby sú obmedzené. Ak nemáte energiu ani na jednoduchú odpoveď a zákazník potrebuje podrobnú správu a „s kolíziou“, potom sa môže vyprázdnenie nádrže s myšlienkovým palivom ukázať ako nepochopiteľné. A dostanete ešte viac "biť".

Takéto situácie vyčerpávajú emocionálny zdroj. Nakoniec projekt nenávidíte. To negatívne ovplyvní výsledok.

Poďme hovoriť o ďalších otázkach, ktoré často spôsobujú nedorozumenie a vzájomný hnev. Ide o úpravu interakcie v procese.

  1. Kto je zákazník?

Teraz objasním podstatu názvu na konkrétnom príklade.

S klientom sme sa dohodli na podpore jeho obchodu s oblečením v troch sociálnych sieťach. Na začiatku sme diskutovali všetko: čas interakcie, formát. Samotná práca bola pokojná.

Ale v určitom okamihu zákazník pripojil svojich dvoch ďalších ľudí k chatu. Po tejto práci sa komunikácia občas pridala. Je nevyhnutné, aby každý vysvetlil, prečo je tento text len ​​takým obrazom, a vezmite si čierny, nie biely. A nezabudnite odpovedať na všetky komentáre, diskutovať o nápadoch.

Som si istý, že špecialisti tohto druhu budú mať aj prepravu a malý kamión. Takže najprv musíte v zmluve predpísať, že zákazník je ten, s kým uzavriete túto zmluvu. Okrem toho uveďte, že je povinný komunikovať samostatne alebo na to prideliť jedného zamestnanca.

V tomto prípade, ak si vyberie zamestnanca a interakcia sa vykonáva prostredníctvom neho, potom diskutujete spätnú väzbu len s ním. All. Bez ohľadu na to, koľko ľudí má zákazník na zamestnancov, koľko detí, manželiek, mileniek, partnerov.

Existuje len jeden zákazník.

  1. Podmienky práce a nepríjemné situácie s nimi.

Obraciame sa na zváženie jednej z najdôležitejších otázok v procese interakcie medzi zákazníkom a dodávateľom. Sú to pracovné podmienky a sú na oboch stranách.

Dodávateľom je napríklad lehota na prípravu reklamnej kampane, poskytnutie správ a úprav. U zákazníka - čas poskytnutia potrebných informácií do práce. Nepríjemné situácie sa môžu vyskytnúť pri oboch.

Treba tiež chápať, že termín samotného diela je obmedzený na určité obdobie, ktoré je stanovené v zmluve. Budeme o ňom hovoriť viac. Aj keď je dôležité zvážiť dve situácie: porušenie podmienok zmluvným partnerom a zákazníkom a ich vplyv na celý priebeh práce.

Z môjho pohľadu je v prípade prvej možnosti všetko jasné. V zmluve predpíšeme pokutu za porušenie. Dodávateľ (ak je zodpovedný za výkonného riaditeľa) zároveň chápe, že na to, aby sa dosiahol požadovaný výsledok, na konci obdobia, na ktoré sa vzťahuje správa, musí zmluva nahradiť straty.

Ťažšia možnosť sa týka zákazníka. Špecialista na jeho prácu vyžaduje rôzne informácie, prístup do komunít, reklamné kancelárie, spätnú väzbu. Často sa stretávajú aj situácie, keď to dlhú dobu nedostane.

Tento príklad ilustruje podobnú reakciu zo strany zákazníkov na skutočnosť, že počas celého obdobia nemohol poskytnúť prístup alebo potrebné informácie. Môže sa to zdať prekvapujúce a zvláštne, ale stáva sa to :-)

Ak odborník nedostane potrebné informácie na dlhú dobu, prístup k začatiu alebo pokračovaniu v práci, potom sa samotná práca nevykonáva.

To môže mať niekoľko dôsledkov:

  • Čas vyhradený na prácu je zbytočný. Predstavte si situáciu: zmluvu na mesiac. Zákazník neposkytuje prístup k reklamným kanceláriám na týždeň a žiadne informácie, ktoré by mohli začať, aj keď ide o záležitosť 20 minút. Zároveň mu samotný odborník poslal pokyny a ponúkol mu, aby mu zavolal, aby mu pomohol. Ďalšie prístupy sú konečne získané, ale pre prácu sú už tri týždne. Je ťažké povedať, či umelec bude mať čas urobiť potrebné množstvo práce alebo nie. Je možné, že po troch týždňoch odborník vystaví faktúru na nasledujúci mesiac bez ohľadu na to, či bol celý rozsah práce dokončený alebo nie.
  • Špecializuje sa na ďalšie projekty. V rámci uvedenej situácie je prístup povolený, ale týždeň, v ktorom bol odborník vyčlenený na prípravu reklamnej kampane zbytočný. Spolu so súčasným zákazníkom si špecialista vzal ďalších dvoch klientov, ktorí im sľúbili začať o týždeň neskôr. V skutočnosti musí začať nie dva projekty, ale tri. To automaticky skracuje čas vyhradený na prvý projekt a komplikuje prácu na ňom.

Špecializovaný je aj biznis. A on sa tiež snaží splniť mesačný plán predaja a plánuje svoju prácu. Preto nie je vždy možné prideliť dodatočný čas na projekt rozšírením podmienok práce na ňom. Ako som povedal, je obmedzený nielen čas, ale aj energia.

Pre väčšinu zákazníkov sa zdá zrejmé, že ak sa práca neskončila, potom musíte buď posunúť termíny alebo vrátiť peniaze. Nie je to však vždy tak. Preto by mali byť v zmluve uvedené všetky podmienky a oblasti zodpovednosti.

Pokračuj. Po prejdení určitým štádiom pracovného plánu projektu musia byť výsledky odsúhlasené a upravené.

  1. Odhad načasovania zmien výkonným umelcom.

Odhad času na vykonanie zmien závisí vo veľkej miere od skúseností výkonného umelca. Ja sa občas mýlim. Začiatočníci nemusia pochopiť, koľko času potrebujú na tieto alebo iné revízie, a vyššie uvedený perfekcionizmus zlyhá.

Prvá vec, ktorú urobiť umelec, nie v zhone s hodnotením. Naozaj odhadnite, koľko času musíte vynaložiť na tieto alebo iné opravy. Ak je ťažké pochopiť, potom je možné vopred určiť (a zdôrazniť) termín 1 deň.

Nie, úplne chápem, že môžete zmeniť fotografiu na avatare tak, že ju vyberiete z tých, ktoré sú už k dispozícii, za 5 minút. Ale urobiť úpravy reklám v reklamnej kampani na 10 promo-postov - to už nie je úloha z kategórie "praskli prsty a urobili."

  1. Pochopenie načasovania revízií zákazníkom.

Podľa mojich skúseností väčšina zákazníkov očakáva krátkodobú implementáciu úprav. Často kvôli ich skrytým túžbam a nedostatku pochopenia nuansy pracovného procesu.

Preto je úlohou samotného umelca a okamžite priradiť dátum. Pretože ak je odpoveď len "Áno, budeme", klient nemusí pochopiť, že potrebujete aspoň tri dni a nie pár minút.

Je dôležité, aby obe strany pochopili proces a načasovanie zmien. Ak na samom začiatku práce ste o tejto otázke nehovorili, na ceste k úpravám predpisov.

Príklad. Pracujeme na podpore konvencie "Fitness a zdravie" v Kazani, pravidelne sme dostávali pripomienky od zákazníka o reklamnej kampani. V určitom okamihu mal nedorozumenie, prečo sa zmeny v reklame nerealizujú okamžite. A pokojne sme sa dohodli, že potrebujeme urobiť zmeny až dva dni po prijatí žiadosti.

Okrem toho sú to pracovné dni. To znamená, že ak sa o úpravách diskutuje v piatok, spustenie aktualizovaných formátov nastane najneskôr v stredu budúceho týždňa.

A to je normálne, pohodlné pre obe strany a produktívne v rámci tohto projektu.

  1. Telefón alebo chat?

Odborníci sa často sťažujú, že 80% konverzácie so zákazníkmi sa vyskytuje mimo aktuálnych úloh. To znamená, že napríklad nastavenie reklamy je súčasťou práce špecialistu a zákazník sa pýta na to, ako čo najlepšie urobiť pre neho webovú stránku a jeho syn sa rozhodol začať blog na kolieskach, čo by tam mal umiestniť a koľko peňazí potrebuje na propagáciu.

Preto všetci telefonovali do plánu. Osobne si myslím, že pravidlom dobrého dobrého tónu je vopred dohodnúť čas a tému výzvy.

Napríklad:

- Sergey, môžem vás vytočiť za 10 minút?

- Áno a aké otázky chcete diskutovať?

Ďalej na situáciu. Ak je otázka krátka, napríklad klient chcel vedieť, prečo bola takáto reklama zvolená pre reklamu, potom môžete volať a rýchlo dať odpoveď.

Ak potrebujete informácie o postupe práce, môžete zdvorilo naznačiť, že klient sa v správe dozvie zajtra, alebo že sa pripravujú prípravy na spustenie, ktoré budú podľa plánu naplánované na určitý dátum.

  1. Hlasové správy alebo text?

Dobrá otázka. Úplne chápem, že kvôli zamestnaniu sú niektorí klienti pohodlnejšie komunikovať v hlasových správach. Hlas sa však nedá prezerať rýchlo, ako aj odhadnúť rýchlosť, požadovaný objem odpovede. To vytvára ďalšie "kroky" pre mozog partnera. Ak má človek teraz veľké sťahovanie, s najväčšou pravdepodobnosťou bude úloha „počúvať správu“ odložená. Z textu je okamžite jasné, koľko času bude potrebné vynaložiť na odpoveď.

Rešpektujte čas druhých, používajte textovú formu komunikácie.

V zmluve uveďte, že korešpondencia na vybraných komunikačných kanáloch je právne záväzná a (v prípade problémov) ju možno predložiť na súde.

Práva len zmluva

Stručne zvážte, čo je žiaduce predpísať v zmluve. Uvediem len všeobecné body, ktoré sa týkajú ochrany oboch strán.

  1. Všeobecný pracovný plán. Navrhujeme ho ako samostatnú aplikáciu. Obsahuje tabuľku, v ktorej sú uvedené etapy práce a lehoty. Jednoduchý príklad:
  2. Hodnota ukazovateľov výkonnosti, o ktorých strany diskutovali a ktoré plánujú dosiahnuť. Nie vždy sú schopní presne predpovedať, či ich predpísať alebo nie, je otázkou každého jednotlivého prípadu.

Čo predpisovať v povinnosti umelca?

Okrem toho, že je povinný poskytnúť službu predpísanú v predmete zmluvy, musíte uviesť:

  • Položky, ktoré sa priamo týkajú pravidiel interakcie. To znamená, že keď je špecialista v kontakte, cez ktoré kanály, čo je interval odozvy.
  • Uveďte, že dodávateľ musí okamžite informovať o všetkých okolnostiach, ktoré môžu viesť k porušeniu podmienok.
  • Zodpovednosť výkonného umelca za porušenie podmienok. Ak napríklad dôjde k omeškaniu určitej fázy práce, zmluvná strana zaplatí pokutu vo výške 10% zo sumy zmluvy a pokutu vo výške 2% za každý deň omeškania.
  • Ďalšie položky súvisiace s porušením pravidiel interakcie. Ak ste sa napríklad dohodli na pravidelných týždenných hovoroch, špecialista zaplatí pokutu, keď preskočíte hovor.
  • Po koľkých dňoch po prijatí platby môže výkonný umelec pristúpiť k poskytovaniu služieb.

Čo predpísať v právach umelca?

Môžete zadať:

  • Môže dodávateľ použiť výsledky na zverejnenie svojho prípadu, alebo sa práca vykonáva v prísne dôverných podmienkach?
  • Pracuje sám alebo môže zapojiť tretie strany?
  • Môže požadovať od zákazníka všetky potrebné informácie a do akej miery.

Čo predpísať v povinnostiach zákazníka?

Všetky platobné otázky a niekoľko ďalších bodov:

Termín poskytnutia potrebných informácií výkonnému umelcovi. Zvyčajne je to 2-3 pracovné dni. Zároveň uvádzame, že ak informácie nie sú poskytnuté počas tohto obdobia, zhotoviteľ má právo zastaviť prácu. A ak sme informácie nedostali pred koncom zmluvného obdobia, služba sa považuje za úplne poskytnutú a prijatú v plnom rozsahu.

Kto presne spolupracuje s dodávateľom: zákazník sám, s ktorým bola zmluva podpísaná, alebo jeho zamestnanec?

Čo sa zaregistrovať v právach zákazníka?

Že môže kedykoľvek kontrolovať prácu výkonného umelca a zároveň priamo nezasahovať do jeho práce. Napríklad poskytnite spätnú väzbu o reklamách, ale nechodte do kancelárie a neupravujte ich sami.

V závislosti od situácie môžete k zmluve pridať ďalšie ustanovenia. Napríklad v povinnostiach dodávateľa uveďte čiastočnú alebo úplnú náhradu, ak sa nedosiahne požadovaný cieľ.

A hlavná vec, ktorú treba pochopiť zo všetkého, čo je uvedené vyššie, je, že zodpovednosť za výsledok je vždy rozdelená medzi strany. Obe strany sú rovnako zodpovedné za zrozumiteľnosť komunikácie, diskusiu o všetkých nuanciách na začiatku práce a jej pokojný pokrok.

„Zákazník má vždy pravdu“ alebo "Som expert, takže viem, že je to správne" úplne bezvýznamné frázy. Práva len kompetentne vypracovali zmluvu.

Teraz, keď sme preskúmali hlavné body interakcie, pozrime sa na niekoľko osobitných prípadov. Medzi nimi pracujú v urgentnom projekte a pracujú pre percentuálny podiel predaja.

Práca v urgentnom projekte

Projekty tohto druhu sú tie, v ktorých je potrebné spustenie propagácie "práve včera". Napríklad, keď je týždeň pred udalosťou a lístky si kúpi jeden a pol rýpadlo.

V takejto situácii sú nervy zákazníka navlečené ako šnúrka a hoci hocijaké mierne oneskorenie zo strany umelca môže vyvolať vlnu rozhorčenia. To výrazne zvyšuje atmosféru interakcie a vytvára dodatočnú spotrebu nervov a energie.

V tomto prípade sa aj skúsený špecialista málokedy podarí realizovať projekt "hladko" a bez nervov. Pripomeňme si faktory, ktoré nikto nemôže ovplyvniť, a tiež vezmite do úvahy, že zákazník vo svojej situácii sa často musí otáčať ako veverička v kolese, a nie vždy má dostatok času na rýchle reagovanie na požiadavky výkonného umelca. Každý stratený deň má za následok ešte viac nervového tepla.

Ako sa vyhnúť zbytočným nepríjemnostiam?

Som presvedčený, že v takejto situácii nie je možné pracovať bez nariadení a dohody.

Predstavte si: skúseného špecialistu a projekt je úplne zrozumiteľný. Zákazník je pripravený zaplatiť a chápe všetko, čo dodávateľ urobí. Potom sa ukáže, že „nie je predplatiteľom“ na dva dni, pretože naliehavo potrebuje riešiť problémy týkajúce sa organizácie. Umelec v tejto dobe čaká na informácie a prístup k reklamným kanceláriám. Potom ich dostane, ale čas sa už stratil a zároveň zákazník začína požadovať okamžitý štart, dennú správu, ktorú volal dvakrát denne.

Если же потратить время на договор и регламент коммуникации, все возможные неприятные моменты обсудить на старте и согласовать порядок действий, то можно избежать бОльшего количества неприятных последствий. Например, согласовать более жесткие сроки для каждой стороны по старту рекламы и предоставлению нужной информации, а также большей частоте взаимодействия.

Также в ситуации срочного проекта исполнителя часто ставят в позицию "спасителя". Musíte pochopiť, že špecialista, aj keď má oblečený kostým Superman na avatare, zostáva jednoducho osobou, ktorá rieši konkrétnu úlohu.

Práca pre percento predaja

Prečo táto otázka tak podkopáva niektoré známe miesta pre špecialistov? Takže často hovorím zo strany výkonného umelca, zo skúseností poviem, že priemysel je plný príkladov, keď sa špecialisti SMM snažia najímať bez odôvodnenia, prečo by malo byť pre nich rentabilné pracovať na percente.

- Dobré popoludnie! Učíme bicie. Ponúkame Vám podporu nášho podnikania pre% od každého študenta.

- Dobré popoludnie! Potom ma najprv naučte hrať na bicie zadarmo a získajte% z mojich vystúpení.

Je zrejmé, že druhá možnosť majiteľa nevyhovuje, pretože nie je možné pochopiť, či osoba potom bude konať a ako úspešná. To znamená, že investície do jeho vzdelávania nemôže predpovedať návratnosť týchto investícií.

Podobne s SMM. Nemôžete byť 100% istí, že všetko bude fungovať ako hodiny na obchodnej strane. Žiadosti sú uzavreté, informácie sú plne a včas poskytnuté, a čo je najdôležitejšie, bude existovať jasná analytika, z ktorej môžete jasne povedať, koľko peňazí si umelec zarobil.

Ďalší moment. Keďže odborník pracuje „pre hlas nadšenia“, potom sa projekt z jedného alebo druhého dôvodu môže kedykoľvek nudiť. A on, s čistým svedomím, "mával perom." V skutočnosti nedostal peniaze za svoju prácu, nikomu nič nedlží.

Ďalším dôležitým faktorom, už na strane zákazníka, je ropucha, ktorá je dusivá.

Predpokladajme, že odborník pracuje na 10% obratu a dynamika je vynikajúca. V prvom mesiaci je obrat 100 000 a majiteľ zaplatí 10 000 špecialistov, druhý mesiac je už 400 000 a majiteľ zaplatí 40 000.

Po určitom čase dosiahne obrat 10 000 000. Bude majiteľ pripravený zaplatiť výkonnému umelcovi 1 000 000?

Počkajte, až sa porazíte v hrudi s päsťou a kričať, že ste len pre, len aby bol. Musím priznať, že sme všetci ľudia. Každý mesiac musíte dať milión. Určite budete hrýzť červa pochybností: "On naozaj zarobil tie milióny?", "Kedysi som mu platil 40 000, teraz milión. Ale množstvo práce je rovnaké."

Ako nájsť kompromis a súhlasiť

Nie som psychológ, môj text je založený len na mojej vlastnej skúsenosti, dlhých rozhovoroch s kolegami a čítaní ich článkov, príspevkov a kníh. Myslím si, že je možný kompromis, ale na takýchto vzťahoch je potrebné neustále pracovať. Rovnako ako u iných: priateľské vzťahy s blízkymi.

Čo je výkonný pracovník, ktorý sa bojí, keď príde na prácu? Ak nie je vyhorieť, potom strata času. Bude fungovať len vtedy, ak je 90% istá, že všetko bude fungovať. V tomto prípade je dôležité zo strany zákazníka:

  1. Vytvoriť dôveryhodný, pozitívny a úctivý vzťah.
  2. Buďte pripravení ukázať všetko. Všetky procesy, všetky predajné skripty, všetky údaje o príjmoch.

Špecialista by mal vidieť vážnosť prístupu, a nie si myslia, že ste ďalší absolvent "superbusinesskurses" na tému "Ako znížiť náklady na zamestnancov a dodávateľov."

Moja rada: buďte pripravení hľadať kompromisy. Špecialista chápe, že máte strach zo straty peňazí. Ale nechce pracovať ani za nič, pretože potom má strach zo straty nielen peňazí, ale aj času. Výstupom môže byť potom určenie poplatku vo forme minimálnej pohodlnej sumy + KPI, keď výkonný umelec dostane percentuálny podiel všetkých platieb zhora. Napríklad ste sa dohodli, že po predaji 10 kusov tovaru z každého nasledujúceho predaja obdrží exekútor odmenu.

Ak sú všetci spokojní s výsledkom spolupráce, môžete diskutovať o nových podmienkach. Napríklad úplne prepnúť do práce pre percento predaja.

Riešenie konfliktov

Vzhľadom k tomu, že som špeciálne venoval levému podielu článku na opis tých momentov, o ktorých sa diskutuje na začiatku a ktoré sú stanovené v zmluve, uvediem len pár odsekov na takúto „obľúbenú“ tému ako riešenie konfliktu.

V prípade, že sú dohodnuté všetky nuansy, môžu vzniknúť aj konflikty. Dôvody sú veľmi odlišné. Vo všeobecnosti predstavujú body nedorozumenia v niektorých konkrétnych otázkach, ktoré vznikajú v dôsledku ľudského faktora. Dodávateľ začal odpovedať na dlhú dobu, zákazník zrazu nemá čas na spätnú väzbu z dôvodu personálnych zmien. Je ťažké tu ich vymenovať.

V snahe vyriešiť tento druh situácie je dôležité zabrániť zahrievaniu emócií. Ak máte pocit, že ste prestali počúvať partnera a všetky jeho argumenty sa vám snažia ublížiť, uraziť, alebo ak je neochotný pochopiť zjavné veci, je lepšie ponúknuť pauzu. Emócie ustúpia, umožní to pozrieť sa na všetko z druhej strany.

Rešpektujte sa navzájom

Úprimne, ja som emocionálny človek sám a nemôžem vždy vytiahnuť sám v čase. Ale všetko prichádza so skúsenosťami. Vy sami viete, že prispôsobenie vzťahov medzi ľuďmi je trvalé zamestnanie. Aj keď ste už pracovali s partiou tyranských zákazníkov alebo "všetci odborníci klamú."

Zanechajte Svoj Komentár