Únik zákazníka: ako hrozí a ako ho znížiť

Každá spoločnosť má záujem rozšíriť svoju zákaznícku základňu, ale nemali by sme zabúdať na dôležitosť zachovania existujúcich zákazníkov. V tomto článku vám ponúkame niekoľko jednoduchých tipov, ktoré vám pomôžu zabrániť úniku zákazníkov.

Čo je to únik zákazníka a ako ho vypočítať?

Zákaznícky odchod (odchod) je odlev zákazníkov (odberateľov, používateľov), ktorí udržiavali vzťahy so spoločnosťou. Môže byť prezentovaný vo forme rôznych ukazovateľov: počet alebo percento stratených zákazníkov, ako aj náklady na stratu každého zákazníka.

Zákaznícky odchod sa obyčajne vypočíta pomocou nasledujúceho vzorca: počet stratených zákazníkov vydelte počtom zákazníkov, ktorí boli na začiatku mesiaca.

Napríklad sme mali 150 klientov, ku koncu mesiaca to bolo päť rokov, únik zákazníkov je 3,3%. Existuje špeciálna služba na výpočet úniku zákazníka v percentách.

A čo keď chceme vziať do úvahy pri výpočte a nových zákazníkov, ktorí sa objavili s nami do mesiaca? Pozrime sa na príklad.

Predpokladajme, že máme na začiatku januára firmu "Cutlets from Uncle Günther", má 500 klientov, z ktorých 15 zostalo. V priebehu jedného mesiaca dostal strýko dve stovky klientov, z ktorých štyri odišli. Poďme počítať sa:

Počet zákazníkov na začiatku mesiaca - 500

Únik zákazníka - 15 (3 %)

Noví zákazníci - 200

Nový únik zákazníka - 4

Všeobecný únik - 15+4=19

Celkový percentuálny únik - 19/500=3,8 %

Pokúsme sa porovnať údaje na začiatku budúceho mesiaca a vypočítať, či rastie miera úniku zákazníkov:

Počet zákazníkov na začiatku mesiaca - 681

Únik zákazníka - 20 (2,9 %)

Noví zákazníci - 300

Nový únik zákazníka - 5

Všeobecný únik - 20+5=25

Celkový percentuálny únik - 25/681=3,67%

Únik zákazníkov sa mierne znížil, kotletky sa predávajú, všetci sú šťastní.

Vplyv zákazníckeho poklesu na podnikanie je najvýraznejšie vyjadrený nie záujmom, ale strateným ziskom. V prvom príklade bol únik zákazníkov 3% - je to veľa alebo málo? Predpokladajme, že priemerný možný zisk od klienta, ktorý je preč, je 30 tisíc, čo znamená, že sme za mesiac stratili takmer pol milióna.

Keď sme prišli na to, ako vypočítať mieru úniku zákazníkov, pozrime sa, ako sa s tým vysporiadať.

1. Splniť očakávania zákazníkov

Klient, ktorého očakávania boli podvedené, sa už nevráti - je to zrejmé. Správne vytvoriť predstavu klienta o poskytovanej službe je úlohou vášho obchodného manažéra. Sľúbte klientovi o niečo menej, než môžete poskytnúť, a on bude príjemne prekvapený.

Zákazníci to majú radi, keď prekročíte ich očakávania, čo výrazne zvyšuje lojalitu k vašej značke. Verný zákazník o vás povie Vašim priateľom a bude vás znova kontaktovať.

2. Buďte odborníkom

Ľudia počúvajú názory profesionálov svojho biznisu a využívajú svoje služby znova a znova. Po napchaní šišiek a „dobehnutí lacnosti“ klient uprednostňuje kontaktovanie odborníka, od ktorého dostane presne výsledok, na ktorý sa spolieha. Profesionál vo svojom odbore, ktorý neustále vyvíja a chápe najnovšie trendy, nezostane bez klientov.

V snahe o poskytovanie odborného obsahu sa snažte nerobiť chyby, o ktorých sme písali v tomto článku.

Udržujte e-mailový newsletter

Vo svojom bulletine môžete hovoriť o dôležitých udalostiach vo vašej oblasti, najnovších správach a službách. Nezabudnite uviesť odkazy na články vo vašom blogu v texte newsletteru. Vďaka e-mailovému newsletteru nielenže poskytnete svojim zákazníkom zaujímavé informácie, ale z ich pamäte nevypadnete.

Pozri tiež: Výber najlepšej e-mailovej služby: prehľad a porovnanie 26 najobľúbenejších spoločností na trhu

Spustite blogovanie

Uverejnite na svojom blogu množstvo obsahu, ktorý bude naozaj užitočný pre čitateľov: príručky, lifehacky, recenzie, rozhovory a len zaujímavé články na tému vášho odvetvia.

Náš obchodný riaditeľ, Vladimír Šumov, povedal tento príbeh: „Klient prichádza, hovorí, že sa obrátil na Texterru na radu svojho priateľa H, ktorý s nami nikdy nepracoval, ale čítal si blog a radil nám, aby sme naňho založili priateľa.“

3. Budovať dôveru

Dôvera je základom podnikania a budovanie vzťahov so zákazníkmi ju posilňuje. Vzťah marketing je v poslednej dobe čoraz populárnejšie, pretože jednoducho poskytovanie služby je dlhý čas ukazovateľom nekonkurencieschopnosti, musíte vyniknúť v kvalite a získať dôveru a rešpekt zákazníkov a partnerov. Ukážte záujem zákazníkov o svoje podnikanie, budujte a rozvíjajte dlhodobo vzájomne prospešné vzťahy.

Dajte zákazníkom vedieť, koľko pre nich urobíte. Ako klienti si často stanovujeme úlohu pre spoločnosť, ktorá musí byť dokončená bez toho, aby premýšľala, aké je to ťažké. Preto nie je nič zlé na tom, že klientovi niečo napíšete: „Pracoval som na vašom projekte celú nedeľu a dostal som nápad, že by sme mali robiť N a zmeniť pár bodov v Y“. Tak budete nielen udržiavať kontakt s klientom, ale aj informovať ho, že pracujete na jeho objednávke aj vo vašom voľnom dni.

4. Poskytovať služby na najvyššej úrovni.

Chceli by ste sa vrátiť do reštaurácie so špinavými stolmi, hrubými čašníkmi a bez chuti? Odpoveď je zrejmá. Ľudia si dobre pamätajú negatívne skúsenosti. Poskytovanie nielen kvality služby alebo produktu, ale aj služieb na vysokej úrovni, motivuje zákazníkov, aby sa k vám opäť vracali a povedali priateľom o vašej značke. Vysoká úroveň služieb zahŕňa tieto kľúčové body:

  • záujem zamestnancov na uspokojovaní potrieb zákazníkov
  • zabezpečenie rýchlej reakcie na aplikácie
  • doručenie včas
  • podporu klienta pred a po transakcii
  • očakávania zákazníkov
  • rýchle riešenie vznikajúcich problémov

Zle organizovaná služba posiela zákazníkov priamo vašim konkurentom.

5. Osobitné podmienky pre stálych zákazníkov

Ukážte zákazníkom, že ich oceňujete a pamätáte si ich - povzbudzujte, motivujte k opätovnej spolupráci. Klasickým príkladom takejto podpory je systém zliav a bonusov.

Kozmetická značka NYX propaguje propagačný kód pre odberateľov diskontných zásielok:

Pozri tiež: Vzťahy so zákazníkmi: Prečo je starý priateľ lepší ako nový

6. Vypočujte si svojich zákazníkov

Toto je jednoduchá a účinná taktika. Vykonávať ankety, komunikovať v sociálnych sieťach a komentáre k blogu - takže môžete zistiť, čo zákazníci majú radi a čo im vo vašich výrobkoch alebo službách nevyhovuje. Spätná väzba vám pomôže nielen zlepšiť kvalitu služieb a produktov, ale aj vyhnúť sa nespokojnosti zákazníkov v budúcnosti.

Tu sú tri kľúčové ukazovatele, ktoré musíte sledovať:

  • Stanovisko konkrétneho klienta. Zistite, čo sa mu páči, čo by chcel zmeniť a odtlačiť z neho.
  • Názor zákazníka prijatý po určitom čase. Takže môžete sledovať, čo sa stalo efektívnejším a čo by sa malo zlepšiť.
  • Predbežný prieskum. Odhaľuje očakávania zákazníkov od vašej značky.

Zvážte aj sťažnosti. Nespokojní zákazníci z väčšej časti idú ticho a informácie, ktoré ste získali zo sťažnosti, označia vaše slabé stránky a pomôžu zlepšiť sa.

7. Návrat "stratenej ovce"

Pokiaľ ide o podnikanie, nič nie je zlé na písaní „ex“. Prečo tráviť obrovské rozpočty na rozšírenie svojej zákazníckej základne, ak je mnoho vašich neaktívnych klientov pripravených spolupracovať, stačí ich ponúknuť správne. Opakovaná spolupráca s už známymi zákazníkmi je jednoduchý spôsob, ako zvýšiť svoj príjem. Nadviazanie kontaktov vám nielen pripomenie, ale aj preukáže, že si ich stále pamätáte a oceňujete. "Vrátené" zákazníci sú zvyčajne najviac lojálni. Ako vrátiť zákazníkov, ktorí sa odhlásili z odberu e-mailov, sme napísali v tomto článku.

Udržujte svoju rovnováhu

Prilákať nových zákazníkov a udržať staré je úplne normálne a správne. Zákazníci majú o vás záujem a máte záujem o ne. Hlavnou vecou je udržať rovnováhu. Poskytujú vynikajúci produkt a poskytujú kvalitné služby, stávajú sa lepšími, zdvíhajú bar, vyvíjajú, liečia každého klienta ako veľkú rybu. Ale nechcem prenasledovať klienta, nepýtajte sa ho: "No, buy-and-a!", Ne tancujte s cigánkou s východom, len aby ste sa dohodli. Vykonávajte svoj obchod dôstojne, budujte zdravé, vzájomne prospešné vzťahy so zákazníkmi a partnermi.

Zanechajte Svoj Komentár