Čo napísať v online chate, takže ho chcete kontaktovať? 53 príkladov

Online konzultanti sú užitočné pre podnikanie. Potvrdzujú to nielen prípady spoločnosti Texterra, ale aj globálny výskum spoločnosti Zendesk.

V Burzhunete je chat najpohodlnejším spôsobom komunikácie pre 92 ľudí zo 100. Zákazníci radšej komunikujú s podpornou službou spoločnosti priamo zo stránky namiesto telefonovania alebo čakania na odpoveď prostredníctvom e-mailu.

Ako veci sú v ruskom segmente internetu, pomohol pochopiť malý prieskum.

Čo obťažuje používateľov v online chatových miestnostiach

Na otázky: "Už ste niekedy použili online chat? Ak áno, bol rozhovor s operátorom užitočný? Alebo vypnete okno hneď, ako sa objaví pred vami?" 82 ľudí odpovedalo na mňa. Sú to ľudia, ktorí pravidelne nakupujú tovar a objednávajú služby prostredníctvom internetu. Z toho 67 ľudí (81,7%) raz a viackrát používalo online chat, 15 ľudí (18,3%) ho nikdy nepoužilo.

Každý (!) Z tých, ktorí poskytli podrobnú odpoveď na skúsenosti z komunikácie v on-line chatu, má aspoň jeden nárok na realizáciu tejto funkcie, a niektoré - len dve alebo tri naraz.

Väčšina negatívov spôsobí neočakávané vyskakovanie okna, ktoré odvádza pozornosť od zobrazenia obsahu a blokuje polovicu obrazovky:

Jedným z ďalších znepokojujúcich prvkov sú rušivé „tynts!“

Ak sa po zatvorení okno chatu po chvíli objaví alebo sa zobrazí po prepnutí na každú novú stránku, opustí stránku bez toho, aby ľutoval.

Návštevník, ktorý sa však rozhodol položiť otázku, čelí novému problému - nedostatku adekvátnej odpovede. Ale je tu každá šanca získať spätnú väzbu od podpornej služby za niekoľko hodín, dní alebo nikdy.

Záporné "úlovky" a miesto, kde je poradca nahradený robotom, ktorý namiesto komunikácie s klientom požaduje od neho e-mailovú adresu alebo telefón.

Dokonca aj skutoční operátori niekedy pripomínajú botom: konajú striktne podľa scenára, neposkytujú žiadne informácie nad rámec normy, nemôžu prijímať rozhodnutia bez súhlasu nadriadenej osoby.

Rozhovory s takýmito nastaveniami spôsobujú, že návštevníci sa stýkajú s dotieravým predajcom, ktorý sa vyšplhá na ponuku pomoci bez toho, aby sa pýtal:

Podľa výsledkov prieskumu sa nakreslilo 5 znakov on-line chatu, ktorý sa používateľom bude páčiť:

  1. Rozvíja sa až po kliknutí návštevníka na príslušné tlačidlo. Pred tým, skromne čakanie v krídlach, nebliká a nekrúti.
  2. Otvorí sa ticho.
  3. Preberá malú časť obrazovky, na ktorej nie je dôležitý obsah.
  4. Operátor, ale nie robot, reaguje v priebehu prvých 30 sekúnd.
  5. Kompetentný a kompetentný špecialista, ktorý môže samostatne rozhodovať. Jeho cieľom je identifikovať skutočnú potrebu a nie bezmyšlienkovú prácu na scenári.

Ako hľadanie príkladov sa zmenilo na miništúdium

Pôvodne bola myšlienka článku zozbierať čo najviac originálnych pozdravov pre online chat. Chcel som ukázať zaujímavé možnosti, ktoré priťahujú pozornosť a motivujú návštevníkov k rozhovoru. Nebolo to však také ľahké.

Počas vyhľadávania som sa pozrel na 695 stránok spoločností, ktoré ponúkajú svoje služby a produkty, a zozbieral „hovoriace“ štatistiky o používaní online poradcov. Prezeral som si prvých päť vyhľadávacích stránok pre populárne dotazy, napríklad „urobte si objednávku na objednávku“ alebo „účtovné služby“. Témy sú veľmi odlišné: od právnych služieb po organizovanie dovoleniek. Situácia je všade rovnaká.

70-80% stránok nepoužíva chat na komunikáciu so zákazníkmi. Bypassed volanie volať vo forme skákanie slúchadlo alebo formulár spätnej väzby na prvej obrazovke.

10-12% stránok nastavilo chatovú službu, ale použilo ho ako formulár spätnej väzby. Aspoň je to fér. Ak vám rozpočet neumožňuje najímať zamestnancov na nepretržité online konzultácie, nemusíte zavádzať svojich zákazníkov a nútiť ich čakať hodiny na odpoveď v okne chatu.

5-10% pripadá na okná, v ktorých ani nepoznajú zákazníkov. Žiadna fotografia a meno špecialistu technickej podpory. Zdá sa, že on-line chat nastavený na "tick."

2-3% - chatujte so štandardným pozdravom: "Dobrý deň! Máte nejaké otázky?" Zdvorilý, ale banálny.

1-2% - chatujte s "ľudskou tvárou". Odborník podporných služieb je reprezentovaný menom, vo väčšine prípadov je to fotografia (aj keď nie je reálna). Text je priateľský, disponujúci klientom komunikovať na tému záujmu.

Spoločnosť-developer online chatu Jivosite argumentuje, že text, vynájdený špeciálne pre konkrétny výklenok, funguje lepšie ako univerzálna fráza "Ako vám môžem pomôcť?".

Pozrite sa, čo iné ruské a zahraničné spoločnosti píšu vo svojich chatovacích miestnostiach. Možno vás výber inšpiruje k vašej vlastnej kreatíve.

Príklady bežných chýb

V procese prezerania stoviek stránok som narazil na chatovacie miestnosti, z ktorých nemôžem odporučiť, aby ste si príklad vybrali. Začnime s nimi.

  1. Prečo napísať to isté trikrát rôznymi slovami?
  2. Nájdite fotografiu najrozsiahlejšieho online operátora a text bude irelevantný. Ale nie v tomto prípade. Fotku možno vidieť na míle ďaleko. Nie je to dôveryhodné: nie skutočná fotografia nie je skutočný biznis.
  1. Dizajn v štýle „vyrviglaz“ spôsobuje len jednu túžbu - čo najskôr uzavrieť chat a nikdy ho neotvárať.
  1. Automatická detekcia regiónu návštevníka je dobrý nápad, že Venyoo online konzultant môže implementovať. Hlavnou vecou nie je mýliť sa. Žijem v Vladivostoku 6 217 km v priamej línii. Otázka: Prečo potrebujem právnika od Primorye?

Ako "háčik" klienta v on-line chatu

  1. Ďakujeme návštevníkovi za vašu pozornosť na váš produkt:
  2. Ak sa na fotografii neusmejete, ukážte svoju radosť z komunikácie v texte. Buďte úprimní.
  3. Premýšľajte o pôvodnom názve :-) Alebo si vložte svoje meno.
  4. Pripojte sa k rozhodovaciemu orgánu online.
  5. Odstráňte potenciálneho klienta z nutnosti odosielať žiadosti poštou. Diskutujte o podmienkach služby v rozhovore. Netrvajú na komunikácii, sú mäkšie.
  6. Ak ponúkate rôzne typy služieb, zadajte požiadavku návštevníka nasledovne:
  7. so:
  8. Alebo:
  9. Tip so zľavou.
  10. Uistite sa, či sa návštevník dostal na správne miesto? Zrazu nepotreboval test, ale dizertačnú prácu?
  11. Chváľte sa. Motivujte klienta, povedzte mu, čo pre neho urobíte.
  1. Ukážte, že používateľ už v prvej odpovedi zistí, ktoré informácie ho najviac zaujímajú.
  2. Nastavte výstup automatického textu, ako keby konzultant práve písal. Urobte dojem prítomnosti živej osoby. Táto funkcia je online konzultant Venyoo.
  3. Nahraďte prvú myšlienku návštevníka strateného na webe namiesto mena a pozície v hlavičke chatu.
  4. Dajte skutočnú fotku zamestnanca. Je to ešte lepšie, ak fotografický stojan vašej spoločnosti slúži ako pozadie.
  5. Nenechajte sa zmiasť klientom. Robot znamená robot. Pre koho je to veľmi potrebné, počkajte na operátora. Bude mať čas prechádzať stĺpec FAQ a môže zmeniť jeho názor na rozptýlenie vášho zamestnanca. Chat-robot Siteheart je schopný pokračovať v dialógu a automaticky odpovedať na najčastejšie otázky.
  6. Poď s menom robota. Zábavný obrázok a sľub, že sa rýchlo spojíte so živým konzultantom, zmierite používateľa s realitou. A tiež on-line Talk-me konzultant vidí všetkých klientov, ktorí sú v súčasnosti na webe, takže môžete začať konverzáciu s niektorou z nich.
  7. Ponuka niečo zadarmo. Napríklad konzultácie.
  8. Alebo testovanie.
  9. Použite spúšťače pre cieľovú skupinu. Sú tu dva „háčiky“ pre nevesty tu: darček a TAJNÉ!
  10. Hovorte jazykom zákazníkov.
  11. Znížte množstvo korešpondencie. Okamžite požiadajte klienta o informácie, ktoré budú potrebné na vyriešenie problému čo najskôr. Šetrite čas: Vy a váš kupujúci.
  12. Prispôsobte návštevníka pozitívnemu. Použite emotikony, ak sú relevantné.
  13. Ukážte klientovi, s čím bude špecialista hovoriť.
  14. Pomôžte mi nájsť perfektné riešenie.
  15. Prilákajte zákazníka, aby zistil, ako váš produkt funguje.
  16. Dajte návštevníkovi niekoľko možností, ako vás kontaktovať. Jeden widget pre rôzne spôsoby poskytuje WebConsult.
  1. Zadajte čas čakania operátora a čas podpornej služby.
  1. Postarajte sa o zákazníka. Poskytnite mu vhodné podmienky na komunikáciu.
  2. Urobte ponuku, ktorú nie je možné odmietnuť.
  3. Nechajte užívateľa vybrať, akú konzultáciu potrebuje: o dôležitých otázkach, o technických otázkach, o transakciách na účtoch. "Vitajte v našom rozhovore. Skôr ako začnete, vyplňte formulár nižšie."
  1. Foto podporného tímu namiesto štandardného pozadia v online konzultantovi LiveChat. "Skúste LiveChat slobodne rozhodnúť, či je to pre vás to pravé."
  2. Najprv zistite meno návštevníka. Zavolajte mu podľa mena - spája sa. "Ďakujeme, že ste nás kontaktovali. Vyplňte tento formulár a kliknite na" Spustiť konverzáciu "."
  1. Chatra online chat logo je úžasné! Ale pozdrav je štandard: "Vitajte! Dajte mi vedieť, či vám môžem pomôcť."
  2. „Vitajte v službe Kayako Support. Nižšie začnite novú konverzáciu.“ A potom pár odkazov na najnovšie publikácie vo firemnom blogu.
  3. Tlačidlo on-line chatu na stránke anglického jazyka. Program automaticky zvolí jazyk komunikácie na základe umiestnenia klienta.
  4. Text môže byť najbežnejší, ak na neho padá muž s pištoľou :-) Je dosť dosť na to, aby pritiahol pozornosť.
  5. Vytvorte pozvánku od operátora, s ktorým chcete hovoriť.
  6. "Potrebujete pomoc pri výbere topánky pre svojho cestovného kamaráta? Pozrite sa na tabuľku na porovnanie topánok. Ak máte otázky, dajte mi vedieť."
  7. V niektorých oblastiach je dôležité súkromie. "Potrebujete pomoc s rehabilitáciou? Chatujte anonymne so živým agentom." Interaktívny chat na okamžitú pomoc ľuďom, ktorí zápasia s drogovou závislosťou.
  1. Môžem vám pomôcť nájsť skvelé víno? Je zrejmé, že tento odborník vie veľa o víne.
  2. „Opýtajte sa stylistky. K dispozícii teraz"." Dobrý deň! Sme radi, že ste prišli! Urobte nám láskavosť, odpovedzte na tieto rýchle otázky a pozveme módneho stylistu, ktorý vám pomôže!
  3. "Otázky? Chatujte s nami! Vyberte tému." Návštevník okamžite vidí, koľko operátorov je pripravených odpovedať na konkrétnu otázku práve teraz.
  4. Traja online konzultanti - môžete sa porozprávať s kýmkoľvek. "Akékoľvek otázky týkajúce sa nášho umenia alebo služieb? Sme tu, aby sme vám pomohli!"
  5. Tri rôzne záložky na komunikáciu s rôznymi odborníkmi. Konzultant vám pomôže vybrať správny produkt. Technická podpora poskytuje poradenstvo pre existujúcich zákazníkov. Fakturácia rieši problémy s objednávkami.
  6. Nenápadný zber e-mailových adries. "Akékoľvek otázky o Jumplead? Nechajte svoje meno a e-mail, takže budeme odpovedať neskôr, ak naši operátori sú zaneprázdnení. Ak chcete kontaktovať technickú podporu, prihláste sa a pošlite správu."
  7. "Potrebujete pomoc? Môžeme vám pomôcť s akýmikoľvek otázkami týkajúcimi sa vášho nákupu!" A na samom konci: "Ak sa pripojíte k chatu H & M, súhlasíte s možným cobrause. Majte dobrý čas!". Co-browsing znamená, že operátor môže vykonávať navigačné akcie priamo v klientskom prehliadači - napríklad zobraziť vhodné produkty pomocou kurzora.
  8. "Porozprávajte sa s ľuďmi, ktorí vám vyrobili bicykel."
  1. Zákazníci nemusia zbytočne čakať. "Vrátime sa o deviatej ráno. Príďte sa s nami porozprávať!"
  2. Namiesto štandardného "umiera" - chytľavé pozvanie na chat.

Používate online chat ako podnikateľ alebo ako klient? Alebo vás pop-up okná obťažujú? Čo si myslíte, že by mal byť perfektný online chat? Podeľte sa o svoje názory v komentároch.

Zanechajte Svoj Komentár