Čo môže a nemôže robiť v SMM

SMM marketing môže pracovať zázraky, ak viete, ako kompetentne komunikovať s cieľovou skupinou. Hneď ako spoločnosti všetkých veľkostí a orientácií získali profily na Twitteri a Vkontakte, ich schopnosť komunikovať priamo s klientskou základňou dosiahla bezprecedentnú úroveň. Vzhľadom na neuveriteľné množstvo času, ktorý ľudia trávia na sociálnych sieťach, môže byť schopnosť osloviť potenciálnych zákazníkov čo najčastejšie. Neskoré alebo nesprávne používanie sociálnych médií však môže viesť k opačnému výsledku - strate predaja a nespokojných zákazníkov.

Pri potvrdení tohto, dovoľte mi, aby som vám dal dva veľmi farebné príklady neúspešnej publikácie zdanlivo nevinných správ, ktoré sa náhodne zhodovali s národnými udalosťami.

Dňa 20. júla 2012, mladý muž otvoril paľbu na publikum v jednom z kín v USA pri sledovaní filmu, v dôsledku čoho bolo zranených viac ako 70 ľudí. Druhý deň ráno sa reportérka časopisu American Rifleman rozhodla, že na Twitteri pozdraví čitateľov takto: „Dobré ráno, strelci. Veľký piatok! Aké sú vaše plány na víkend?“, Hoci v tom čase bola celá krajina na ušiach, online av televízii.

Netreba dodávať, že reakcia na túto správu sa ukázala byť trochu búrlivejšia? Ľudia, pobúrení nevhodným humorom a odvahou autora, ho napadli a začali ho obviňovať zo všetkých smrteľných hriechov. Ako vedeli, že tento tweet nemá nič spoločné s tragickou udalosťou? Ako sa ukázalo neskôr, ráno pozdrav "šípka" bol plánovaný dlho pred incidentom (s pomocou služby HootSuite) a adresovaný len čitateľom časopisu. Foolish? Je to absurdné? Áno. Ale najviac nepríjemné je, že tento akt mal veľmi negatívny vplyv na vernosť značky.

Druhý tweet toho istého dňa, používatelia nazvali "strašne necitlivé". Jeden z amerických internetových obchodov uverejnil na Twitteri nasledujúcu správu: "Aurora je dnes v trende, zrejme kvôli našim šatám z novej kolekcie #Aurora." Tweet obsahuje úsmevy a odkazy na nákup oblečenia. Spoločnosť zrejme proste neobťažovala čítať, z akého dôvodu bola Aurora v trende ... Ale toto bol názov kina, v ktorom k nehode došlo.

Samozrejme, prehliadky v sociálnych sieťach nie sú obmedzené na neúspešné správy na Twitteri. A tu je ďalší príklad.

Návštevník reštaurácie Pigalle Boston si sťažoval na kvalitu jedál podávaných na oficiálnej Facebook stránke. Klient menom Sandy nebol o výrazoch hanblivý, ale prekvapivo aj v reštaurácii! Po plivnutí na štandardný "zákazník má vždy pravdu," reštaurácia odpovedala: "Ahoj, Sandy, radšej by si šiel do ...?!"

Samozrejme, ak nebudete venovať pozornosť udalostiam dňa alebo nešťastným zákazníkom, môžete sa pokúsiť vyhnúť zjavným chybám. Ale ako sa vyhnúť menej nápadným nástrahám zo seriálu „Ale potom sa mi zdalo, že to bude tak cool“, čo môže vašej spoločnosti spôsobiť viac škody ako úžitku?

Podeľme sa o vaše myšlienky. Takže, čo môže (a dokonca potrebuje) a čo by sa nemalo robiť v marketingu SMM.

POTREBA: počúvajte a komunikujte s publikom

Je veľmi dôležité poznať a pochopiť cieľovú skupinu. Kdekoľvek je možnosť začať konverzáciu, komunikujte so zákazníkmi na tému, ktorá je pre nich zaujímavá, nie pre vás. Staňte sa naozaj hodnotným konverzačným nástrojom pre vašu cieľovú skupinu. Komunikujte s potenciálnymi zákazníkmi, existujúcimi zákazníkmi a lídrami priemyslu. Kríža a nechať komentáre na svoje príspevky ukázať, že ste naozaj záujem o ne.

NEPOUŽÍVAJTE: mlčajte

Sociálne médiá sú predovšetkým komunikácia. Počnúc touto hrou si uvedomte, že ľudia sa vás budú pýtať a čakať na odpovede. Ak na ne neodpoviete, bude to vyzerať, že nič neviete. Je lepšie sa úplne vyhnúť sociálnym médiám, ako ich používať nesprávne - aspoň sa nestarajte o hlúpych. Ďalším dôležitým "nemôže" - hovoriť, nie počúvať rozhovor. Uistite sa, že počujete a reagujete na podnety svojho publika.

POTREBA: používať dostupné voľné nástroje

Vypočujte si svoj trh a zákazníkov pomocou nástrojov, ako sú filtre Twitter, upozornenia Google a vyhľadávanie na LinkedIn. Tieto voľné zdroje informácií vám pomôžu doplniť súčasný obraz trhu a vytvoriť súčasné chápanie toho, čo ľudia hovoria o vašej spoločnosti a priemysle ako celku.

NEPOUŽÍVAJTE to samo-PR

Existuje určitá hranica, ktorá sa nedá prekročiť, povedať pravdu a ľavicu o tom, aká dobrá je vaša spoločnosť - pretože sa jednoducho nudíte so svojimi čitateľmi. Namiesto toho musíte kombinovať vo svojom informačnom kanáli rôzny obsah z rôznych sociálnych kanálov. Uistite sa, že obsahuje reposts a retweets z priemyslu ideologických vodcov a novinky z vášho trhu.

Ďalším spôsobom, ako „preháňať“, je „upchať“ vaše sociálne siete. Napriek tomu, že dnes existujú nástroje, ktoré vám umožňujú publikovať tú istú správu v niekoľkých spoločenských sieťach súčasne, vyzývame vás, aby ste ich nepoužívali. Každá sociálna sieť má svoju vlastnú kultúru a štýl. Technicky majú dokonca rôzne obmedzenia dĺžky správy. Hovorte jazykom komunity.

POTREBA: venovať pozornosť konkurencii

Pre spoločnosti je veľmi dôležité vedieť, čo sa deje "na druhej strane". Sledovať @ odkazy a hashtags konkurentov pochopiť, aký obsah zdieľajú s čitateľmi a kto sa prihlásiť k nim, a tiež sledovať, čo hovoria ostatní o nich.

NIE JE MOŽNÉ: veriť, že ide len o marketing

Sociálne médiá by sa nemali považovať za výlučne marketingový nástroj: nedávne štúdie ukázali, že ľudia majú dvakrát väčšiu pravdepodobnosť interakcie so spoločnosťami prostredníctvom sociálnych sietí na otázky zákazníckej podpory než na propagáciu produktov. Zamerajte sa na sociálne siete ako na spôsob, ako sa spojiť s ľuďmi, bez ohľadu na to, kto sú - kupujúci, predajcovia alebo partneri. Každý zamestnanec spoločnosti, ktorý má z takejto komunikácie prospech, by mal poznať nástroje sociálnych médií a byť schopný ich využívať.

Cieľom využívania sociálnych médií nie je vždy zvýšenie predaja. Váš hlavný cieľ je pomôcť vašim potenciálnym zákazníkom riešiť problémy a robiť lepšie rozhodnutia. Urobte to nezaujato, a v reakcii budú kupovať.

Podľa pravidla marketingu by približne 90% správ z vašej pásky malo byť relevantné pre potreby publika bez ohľadu na to, či propagujú vaše produkty alebo nie. Zvyšných 10% však môže byť čistá samo-reklama.

POTREBA: vedieť, kde sú vaši zákazníci

Identifikujte kanály sociálnych médií, ktoré vaši zákazníci používajú (ak existujú), a určte tam aspoň základnú prítomnosť. Nemusíte byť veľmi aktívni v každej sociálnej sieti, ale musíte pochopiť kultúru svojich zákazníkov a určite im odpovedať, ak sa vás na niečo pýtajú.

Urobte holistický prístup k marketingu SMM. To znamená, že by ste nemali zaobchádzať so sociálnymi sieťami ako s jednoduchými kanálmi propagácie vašej značky. Nájdite, kde sa uskutočňujú vaše diskusie o značkách a zúčastnite sa na nich. Prečítať. Odpoveď. V prípade potreby vysvetlite. Postupom času pozývajte používateľov na vašu stránku v sociálnej sieti, ale neponáhľajte ju. Pred propagáciou svojich sociálnych kanálov si zarobte reputáciu spoločnosti, ktorá je pripravená pomôcť.

NEPOUŽÍVAJTE: zamerajte sa len na jeden zdroj

Aby spoločnosti zostali relevantné vo svete sociálnych médií, snažia sa neustále produkovať a opakovať obsah. Neinvestujte všetko svoje úsilie do žiadneho z projektov a ak je to možné, prilákajte používateľov na svoju stranu pomocou vlastného obsahu.

POTREBA: zhodnotiť vplyv ich sociálnych kanálov

Je dôležité posúdiť vplyv vašich sociálnych médií - na jednotlivé sociálne siete (Vkontakte, Twitter, YouTube, atď.) A ich vplyv na celkovú prevádzku a zisky. Keď vidíte kvantitatívne výsledky, je jasné, kde presne potrebujete investovať svoj čas a energiu. Existujú nástroje, ktoré vám umožnia vidieť všetky vaše akcie v sociálnych sieťach a ako efektívne sú porovnávané s inými marketingovými stratégiami.

Spoločnosti musia mať na hodnotenie výsledkov osobitné ukazovatele. Takéto štatistiky by mali byť pre podnik skutočne zmysluplné a nemali by odrážať len počet názorov a návštev. Venujte pozornosť takýmto ukazovateľom, ako je počet stiahnutí, registrácie a predplatné. Musíte určiť, ako vaša činnosť v sociálnych sieťach ovplyvní výsledky vášho podnikania.

POTREBA: mať plán a držať sa ho

Pripravte sa na zvýšenie popularity online. Sociálne médiá sa dnes používajú hlavne na identifikáciu potenciálnych spotrebiteľov, podporu zákazníkov a zvyšovanie povedomia. Uistite sa, že máte pre svojich zákazníkov pripravené odpovede a že môžete primerane reagovať na konkrétne otázky a komentáre adresované vašej značke.

Zapamätajte si: stačí zdieľať vynikajúce informácie. Povzbudzujte fanúšikov a nasledovníkov, aby sa vrátili a ponúkli im užitočný a relevantný obsah. Budú si zvyknúť čakať na nové informácie, takže najhoršia vec, ktorú môžete robiť so svojimi účtami v sociálnych sieťach, je prestať sa tam objavovať alebo na ne len zabudnúť. To si vyžaduje disciplínu!

Spoločnosti, ktoré používajú SMM správne

Niektoré spoločnosti sa cítia v sociálnych sieťach ako ryby vo vode. Napríklad Oreo a Tide. Obe značky sú veľmi zručne zaklinené do diskusií o témach, ktoré sú pre nich relevantné. Zdieľajú vizuálne pohľady na svoje produkty, prezentujú svoje značky veľmi jednoduchým a bezstarostným spôsobom, ktorý úspešne evokuje reakciu online komunít.

Obdivuhodná je aj stratégia bývalej Chicago Mercantile Exchange. Táto organizácia získala viac Twitter nasledovníkov ako ktorákoľvek iná známa B2B spoločnosť. Na Twitter reagovala ako na príležitosť vytvoriť nový zdroj správ a začala sa považovať za nepostrádateľný zdroj pre obchodníkov predávajúcich spotrebný tovar. Pracuje v regulovanom odvetví, čo však neovplyvnilo jej nadšenie pre experimentovanie s novými médiami.

Ďalšou spoločnosťou, ktorá využíva sociálne siete správne, je Konštantný kontakt, ktorý sa špecializuje na poskytovanie marketingových služieb pre iné spoločnosti. Spoločnosť sa stala úspešnou tým, že odmietla zamerať svoju pozornosť na sociálne siete len na seba.

Spoločnosť používa Facebook a Twitter, aby vytvorila stabilný prúd užitočných informácií pre svojich zákazníkov o tom, ako najlepšie propagovať svoje spoločnosti. Iba 10% tohto prúdu inzerovalo služby Constant Contact, zvyšných 90% bolo informatívnych a poradenských. Za posledných pár rokov počet jej predplatiteľov v týchto dvoch sociálnych sieťach vzrástol takmer 10-krát.

Hlavnou vecou je nepreháňať to

Napriek existencii niektorých nástrah, ktoré si spoločnosti musia byť vedomé pri vývoji svojej stratégie SMM (pre začiatočníkov by bolo užitočné venovať pozornosť správam), zdá sa, že kľúčom k úspechu je zdvorilosť a pripravenosť pomáhať svojim zákazníkom. Dodržujte túto stratégiu, vložte na pásku zaujímavé a rôznorodé informácie a ako sa spieva v nesmrteľnej piesni: "Nebojte sa a buďte šťastní."

Ale čo je najdôležitejšie - nepreháňajte to. Sociálne siete sa považujú za neformálne prostredie pre interaktívnu komunikáciu a nepotrebujú vymýšľať iné funkcie.

Zanechajte Svoj Komentár