Poznámky evil admin: ako zmierniť skupinu a nie zblázniť

Viac ako päť rokov sme so svojimi priateľmi viedli a moderovali skupinu, ktorá je populárna v našom meste. Nebudem vám hovoriť, ako viesť skupinu a aké príspevky poslať, a tak to bolo veľa napísané. Poďme hovoriť o umiernenosti. V tomto článku som využil osobné skúsenosti a prax kolegov. Čo teda čaká na toho, kto dobrovoľne plnil povinnosti správcu?

OOS - obzvlášť nebezpečné situácie

Oh, ako zle je ten, kto považuje internet a SMM za ľahkú vec: "Len si myslím, skupina, materská škola nejakého druhu! Čo sa tam môže stať?" Áno, veľa vecí. A dôsledky môžu zasiahnuť vaše podnikanie.

Môžete byť obvinený z klamstiev, podvodov, nekompetentnosti. A úplne neopodstatnené. Len sa zdá, že niekto, že váš tovar alebo služby nie sú dosť dobré, a vaši zamestnanci sú boors a bastardi. Choď potom dokázať, že nie si ťava. Medzitým dokazujete, že hodiny tikajú, ľudia čítajú a robia vlastné závery. A aj keby ste to dokázali, môže to byť ako vtip: "či ho ukradol, alebo či mu bol ukradnutý, ale sediment zostal."

Môžete písať na stenu zakázaný obsah, Napríklad video alebo film, podnecujúci etnickú nenávisť, vyzýva na extrémizmus a inú anarchiu. A ak ste nevideli / nevynechali / nebrali do úvahy - modlite sa, aby nikto nevšimol. Samozrejme, môžete si vybrať politiku pštrosa a vzdať sa: a, nech píšu, čo chcú. Ale v prípade niečoho, autor komentára (alebo príspevok) a vy, amigo, bude tiež reagovať. Už sme napísali, ako sa dostať pod článok o vtip v sociálnych sieťach. Ok, ak nie vo väzení, ale stránka lock nie je ani príjemná udalosť.

Áno, môžete byť zablokovaný, O dôvodoch blokovania skupiny "VKontakte" sme už napísali. Ak máte predplatiteľov, radikálne ste zmenili predmet, umiestnili príliš veľa reklám tretích strán - blahoželáme, máte v rukách bombu, ktorá môže kedykoľvek trhnutím. Predávajte nezákonný tovar - wow, odkloňte sa, bude čoskoro horúci. Výbuch vlny môže zasiahnuť všetky vaše podnikanie - najmä ak niektorí zákazníci pochádzajú zo sociálnych sietí.

Môžete byť žalovaný alebo požiadaný na súde., Informácie o stene skupiny sa považujú za publikované vo verejnej sfére. Ak napíšete niečo ako "Máme najlepšie brzdové doštičky" - ahoj, zákon o reklame! Takže nemôžete písať - ponechajte odhadovaný superlatívny stupeň pre osobné rozhovory. V opačnom prípade môže konkurent alebo nespokojný zákazník využiť situáciu.

OOP - obzvlášť nebezpečné predplatiteľov

A teraz sa zoznámime s tými, ktorí tieto OOS vytvárajú. V opačnom prípade, odkiaľ si myslíte, že pochádzajú? Toto sú nepríjemné situácie, ktoré vytvárajú nebezpeční účastníci. A potom sa OOPS potichu potiahne na mäkké labky - dve v jednej, najhoršia možnosť.

trollovia

S týmito chlapcami je všetko jasné - hľadajú obete, čerstvé mäso, dať ich na kebab a kŕmia svoje ego. V podstate ide o falošné účty, ktoré sa môžu objaviť v každej komunite a komentovať úplne akýkoľvek príspevok. Spravidla ide o očividné provokácie, aby sa ľudia dostali do emócií. Napísali, že sa angažujú v charitatívnej práci a kŕmia bezdomovcov - budú odpovedať, že sú daňami spoločnosti a bolo by lepšie, keby vôbec neexistovali. Inzerované americké výrobky - napíšte o prekliatych pendos-reptiloidov.

Čo sú nebezpečné? Môže post zakázať obsah - ahoj, blokovanie.

Čo robiť Ignorovať. Vstúpte do polemiky s takýmito osobnosťami - rozptýliť čas vo vetre. Ak ignorovať nepomôže - večný zákaz v skupine, nechať ísť na kŕmenie na inom mieste. V konečnom dôsledku konáte v záujme účastníkov a ochránite ich pred nedostatkom. Troll sa môže držať každého účastníka - nielen moderátorov.

spameri

Otvorená stena skupiny je ako syr pre Rockyho, ako koláč pre chudnutie, ako magnet pre železo. Atraktívne všeobecne. Chlapci, spameri zvyčajne ísť priamo cez: pravidlá komunity nečítajú, nie ponoriť do nuansy, stačí si vybrať podporované skupiny a nechať tam svoje reklamy, volania na hlasovanie a ďalšie trosky.

Čo sú nebezpečné? Odberatelia sú nespokojní: kto bude chcieť čítať skupinu, plaziť sa cez tony spamu?

Čo robiť Existuje niekoľko spôsobov.

Prvý je naivný. Urobil som to na úsvite umiernenosti. Odpovedáte v komentároch k príspevku, ktoré nemôžete inzerovať v tejto skupine. S najväčšou pravdepodobnosťou nebudete ani čítať ani stratiť. Ako jeden spamer odpovedal: „Nečítam komentáre vôbec, som zaneprázdnený človek!“. Môžete písať v osobnom - možno aj odpovedať a ospravedlniť sa, ale potom znovu začnú označovať stenu skupiny. Je to jednoduché: mnohí spameri si ani nepamätajú, kde boli "zaznamenané": územie ich pochybných aktivít je príliš veľké.

Druhý, mazaný. Písať v osobnom a ponuka umiestniť rovnakú reklamu, ale oficiálne, za peniaze. V podstate sa staňte partnerom a zmiasť cross-marketing. Jednotky s tým súhlasia, zvyšok odpovedá hrdým tichom (prekvapivo, že?). Freebie je drahšie ako hrozba zákazu.

Po tretie, kruté. Ale efektívne. Prvýkrát je to varovanie, druhé je varovanie, tretí je zákaz života. Alebo okamžite zákaz - čo chcete, svoje právo, len nezabudnite napísať o tom v pravidlách skupiny a varovať ostatných účastníkov. Takže zlí správcovia upokojujú zvyšky svedomia.

Dobre, trollovia a spameri - s nimi sa ľahko vyrovnávajú, životný zákaz rieši problém. Horšie je, keď sa jednoduchí predplatitelia stanú nebezpečnými - ak nie sú s niečím spokojní a chcú sa pustiť. Potom sa začnú nekalé výčitky a obvinenia a v dôsledku toho hrozí ohrozenie vašej povesti.

nespokojný

Sú ako Baba Yaga - vždy proti. Je zbytočné dokázať a logicky vysvetľovať, že nespokojní nechcú nič počuť a ​​brániť svoje postavenie. Tu je niekoľko typických konverzácií.

- Aké to je, že ste drahý? Neexistujú žiadne takéto ceny!

- Nie je to vôbec drahé, porovnajte ceny tu a tu (pripájame odkazy na náklady podobných produktov).

- Nebudem nič sledovať! Všetci sme odvážni, žili na obyčajných ľuďoch!

Ďalší príklad. Organizujeme súťaž, oznamujeme víťazov. Podmienky súťaže výslovne uviedli, že víťaza vyberá spravovanie súťaže podľa týchto kritérií. Predpokladajme, že ak súťaž fotografií hodnotíme kvalitu fotografie, súlad s témou súťaže, estetiku obrazu. Publikujeme príspevok s výsledkami, v komentároch prichádza nešťastný.

- Prečo som nevyhral? Tiež mám dobrú fotku!

- Vaša fotografia je zablácená, na starobylú kameru.

- Neviem nič! Všetko je od vás kúpené, rozdávate ceny svojim a našim!

Samozrejme, teraz preháňam, nespokojnosť nemusí byť tak agresívna. Ale je to všetko rovnako nepríjemné - najmä ak je kritika nespravodlivá.

Čo sú nebezpečné? Môžu pokaziť povesť, priniesť zmätok medzi inými, dokonca aj predtým lojálni účastníci.

Čo robiť Zákaz týchto nie - pravidlá, ktoré je nepravdepodobné, že sa zlomí, len vyjadriť svoje názory. A argumentovať s Nespokojným je bezvýznamný - rovnako nechápu. Snažte sa apelovať na logiku, preniesť konverzáciu na pokojný kurz, a ak to nepomôže (a zvyčajne nepomôže) - jednoducho odísť krásne. Dajte dôkazy, že máte pravdu a ukončite dialóg s neutrálnym "Ok, vďaka za názor." Adekvátni účastníci pochopia všetko sami a postavia sa na vašej strane.

leguleian

Nie sú len nespokojní - sú aktívne nespokojní. Nie sú príliš leniví, aby našli porušenie vo vašej skupine (a ak dávate prednosť, môžete to urobiť) a spojiť sa na podporu. Budú rozoberať akúkoľvek fotografiu z postu na pixely, a ak uvidia niečo pochybné (povedzme, že propagujete manikúru a na fotografii pán pracuje bez rukavíc), určite sa obrátia na kontrolujúce organizácie.

Čo sú nebezpečné? Myslím si, že jeho činnosť je bez vysvetlenia jasná.

Čo robiť Je ťažké bojovať s klyuazniki - robia svoje záležitosti ticho a neinformujú o tom celý RuNet. Je možné varovať OOPS a neutralizovať Klyauznik ešte na začiatku. Ak si všimnete kritiku v skupine, pokúste sa ubezpečiť autora a vyriešiť problém. Manikérka bez rukavíc je naozaj neprijateľná.

Ako sa teda nemôžete zblázniť?

Zhrniem. Tu sú niektoré z hlavných pravidiel moderovania, ktoré sme formulovali:

  1. Pravidlá písania skupiny. Takáto zmluva medzi správcami a predplatiteľmi, kde sú predpísané práva a povinnosti každej strany. Rovnako ako to, čo je zakázané: spam, povodeň, získať osobné, urážka účastníkov. Toto je veľmi užitočný dokument: ak si moderátor všimol porušenie, vždy sa môže odvolávať na pravidlá a vydať varovanie. Chráni sa tak pred obvineniami zo zaujatosti a subjektivity.
    Pravidlá skupiny sa zvyčajne zverejňujú v diskusiách alebo v odkazoch na ne v časti Informácie. Je jasné, že nie všetci účastníci si prečítali tieto časti, preto by sa z času na čas mali upozorňovať na pravidlá. Ak účastník porušil pravidlá a povedal, že o nich nevedel, dá mu odkaz osobne - zároveň uvidia iní účastníci.
  1. Zadajte cenzúru. Áno, neznie to veľmi. Účastníci sú niekedy nepríjemné: mnohí sú zvyknutí písať na internete, čo chcú, a nie sú zodpovední za následky. Ale absolútne bez umiernenosti je to nemožné a musí byť odovzdané ľuďom. Niekedy stačí povedať: „Chcete, aby táto skupina bola skládkou odpadu?“ A osoba s tým súhlasí. Keď je zbytočné argumentovať, zdvorilo odporúčame opustiť skupinu a ísť tam, kde vládne úplná anarchia. V runete je dosť takýchto ľudí.
  2. Postupujte podľa pravidiel sami. Starostlivo sledovať obsah, sledovať všetky zmeny v politike sociálnych sietí - zajtra môžu zakázať to, čo bolo platné včera.
  3. Riešenie konfliktov pokojne. S akýmkoľvek typom účastníkov (s výnimkou trollov a spamerov, krátkych rozhovorov s nimi) môžete nájsť spoločný jazyk. Alebo aspoň skúste. Dokonca aj keď ste nespravodlivo urazený - v žiadnom prípade by ste nemali klesnúť na urážky a pomalé hádky ako „blázon“ - „oklamať sa!“. V mojej kompilácii toho, ako ruské spoločnosti reagujú na recenzie, sú celkom živé príklady toho, ako môžete adekvátne reagovať na kritiku a zachovať si ich povesť.
  4. Pracujte ako tím. Jeden admin je dobrý, ale dvaja sú lepší. Ak sa angažujete v skupine sami - paralelne riešite veľa ďalších úloh. Najatý moderátor tiež nesedí na internete a neaktualizuje stránku. To znamená, že niektoré nežiaduce príspevky alebo komentáre môžu byť prehliadnuté alebo vidieť príliš neskoro. Tímová práca rieši tento problém: ak je jeden správca zaneprázdnený, na post sa objaví ďalší.
    Dobrá vec je upozornenie na skupinovú aktivitu. Stačí nainštalovať špeciálnu aplikáciu, ktorá vás okamžite upozorní na nové komentáre, fotografie a videá účastníkov. To vám umožní okamžite vidieť nežiaduce aktivity a zastaviť.

Pre "VKontakte" môžete použiť nasledujúce aplikácie:

  • "Moderátor" - oznamuje aktivitu v komunite;
  • "Gamayun" - robí posielanie správ účastníkom;
  • Callback API Bot - informuje administrátora v súkromných správach;
  • INOTED.RU - posiela upozornenia na PM alebo VK.
  1. Vypracovať jednotnú líniu správania. Horšie je, keď niekoľko moderátorov začne hrať zábavnú hru "labuť, rakovina a šťuka" a vytiahnuť deku cez seba. Je lepšie prediskutovať možné environmentálne podmienky (najmä nebezpečné situácie) a rozhodnúť, čo robiť, ak sa vyskytnú.
  2. Reagujte na pripomienky, aj keď nie sú úplne na túto tému. Stáva sa, že účastník chce len vyjadriť emócie alebo niečo zdieľať. Ak neodpoviete - osoba získa dojem, že hovorí do prázdna, môže byť urazený a opustí skupinu. A stratíte potenciálneho zákazníka. Živá účasť správcov je pre ľudí príjemná, skupina sa stáva nielen spoločenstvom, ale aj živým organizmom. A duša tohto organizmu je vy, moderátor.
    Ťažké, viem. Existuje však iná cesta: uzavrieť pripomienky. Ak nie ste zameraný na prilákanie zákazníkov a komunikáciu s účastníkmi - dobre, skúste. V tomto prípade budete plne poistení proti nedostatočným a nevyžiadaným správam, ale nikdy nezískate reputáciu otvorenej, lojálnej komunity. Hra s jedným cieľom nebola nikdy zaujímavá.

Odborný komentár

„Pri práci s publikom je najdôležitejšie počuť predplatiteľa, nekritizovať a udržiavať priateľský prístup. S výnimkou trollov sú ľudia na internete vždy adekvátni a môžu„ cool “, ak vidia ľudský postoj a úprimnú túžbu pomôcť moderátorom.

Konflikty sú najčastejšie spojené s nedostatočným pochopením podmienok propagácie, rally, návrhu alebo konkrétnych sťažností na kvalitu produktu.

V prvom prípade vám odporúčame, aby ste podrobne opísali všetky podmienky v samostatných dokumentoch alebo diskusiách, v prípade potreby uveďte podmienky z tohto dokumentu a podporu s odkazom.

Ak je konflikt viazaný na kvalitu produktu alebo služby, potom sa radujte - ste získali vzácnu spätnú väzbu od kupujúceho, za ktorú veľké spoločnosti míňajú milióny. Zaobchádzajte s negatívmi, odovzdajte informácie vedeniu a premýšľajte o tom, ako môžete takéto tvrdenia v budúcnosti eliminovať - ​​spresniť alebo venovať väčšiu pozornosť zverejneniu vlastností produktu / služby v obsahu komunity. “

Pri moderovaní je dôležité vypracovať stratégiu pre prácu s pripomienkami. Skripty správania a odpovede, ktoré pomôžu udržať chlad aj v najkritickejšej situácii. Podľa našich skúseností je možné po mesiaci práce s aktívnou komunitou určiť hlavné motívy užívateľov a typy negatív.

Prirodzene, šablóny odpovedí vždy vyzerajú umelo, takže ich nemusíte "lízať". Podľa scenárov postačuje, aby moderátor pochopil, v akom kľúče by mala byť odpoveď vytvorená. Takže môžete vylúčiť osobné urážky, pretože situácia sa nevyskytla prvýkrát, ale v tejto komunite je to bežná vec.

Súhlasíte? Ak ste mali skúsenosti s mierou, povedzte nám o tom v komentároch! Ak potrebujete pomoc pri podpore podnikania v sociálnych sieťach - napíšte nám! Veľa šťastia!

Zanechajte Svoj Komentár