5 častých sťažností zákazníkov z internetových obchodov: osobné skúsenosti

Robert Sutton v knihe "Nepracujte s kreténmi" povedal: "Pomsta je škaredá, ale je to vlastnosť ľudskej povahy, ktorá sa prebúdza vo svojich obetiach." Citát živo charakterizuje jasnú príčinnú súvislosť: ak poškodíte klienta, na oplátku dostanete časť pomsty. V najlepšom prípade - nahnevané hovory, v najhoršom prípade - poškodenie dobrého mena a súdne spory.

Poviem vám o piatich dôvodoch, ktoré hnevajú zákazníkov, a poradia, ako takéto sťažnosti vypracovať. Článok vychádza z mojich skúseností ako vedúci oddelenia starostlivosti o zákazníkov na hypermarkete elektronickej elektroniky.

1. Nesprávna (nízka) cena na mieste

Takmer všetci zákazníci, ktorí si kúpili tovar za nesprávnu cenu, súhlasia s vrátením peňazí alebo zaplatia objednávku za reálne náklady. Zvyšok pokazí povesť online obchodu v sociálnych sieťach, žalovať alebo bombardovať volania call centra. Moja prax ukázala, že 15 - 20% klientov je v konflikte. Potvrdil to aj prieskum, ktorý som vykonal "VKontakte".

Začiatkom roka 2017 Najvyšší súd rozhodol: stlačením tlačidla „Kúpiť“ na karte položiek sa klient jednoducho zoznámi s propagačnou ponukou. Za uvedenú (chybnú) cenu má právo vyzdvihnúť nákup po potvrdení a zaplatení objednávky v "Koši". V tomto prípade môže internetový obchod požiadať klienta o odstúpenie od transakcie a so svojím súhlasom vrátiť peniaze podľa Čl. 22 zákona o ochrane práv spotrebiteľov.

Ak klient žaluje, právnik spoločnosti musí preukázať zneužitie postavenia klienta. Obrana bude zase dopĺňať prípad čl. 10 zákona o ochrane práv spotrebiteľov: zavedenie kupujúceho v zmätku. Súd som takto vyhral: klient si kúpil monitor za 990 rubľov namiesto 90 990.

Teraz súdy pre ponuku veľmi závisia od rozhodnutia sudcu: ide o lotériu. Keď zákazník vyhrá, obchod prináša veľké finančné a reputačné náklady.

Viktor Ivanov, Moskva, súkromný právnik v oblasti ochrany spotrebiteľa

Obhajovať svoje práva klientovi pomôže prostredníctvom textu v suteréne internetového obchodu.

Ďalším spôsobom, ako odmietnuť zodpovednosť, je uviesť na karte produktu a koši, že produkt je k dispozícii na platbu po potvrdení manažérom.

Najlogickejšou možnosťou je zapísať doložku o pravidlách akvizície a zabezpečiť možnosť chybnej ceny.

Ako vypracovať sťažnosť z dôvodu chyby ceny

Nie je možné si zaslúžiť dôveru klienta štandardnými frázami, takže skripty vyhoďte. Čím viac ľudskej konverzácie, tým je pravdepodobnejšie, že vyrieši problém bez následkov.

Možnosti riešenia konfliktu chybnými cenami:

  1. Schválenie predaja za cenu na internetovej stránke. Takže "Citylink", "M-Video", Amazon, Ozon. Ak sa problém nedá vyriešiť ihneď, overte si u klienta, či vám umožní oznámiť výsledok za 12-24 hodín. V skutočnosti mu nezáleží na tom, do akej miery sa táto otázka vyrieši - hlavná vec je vidieť, že predávajúci nie je ľahostajný.

Klient sa často zaujíma o to, čo robiť, ak nevrátite spät '. Odpovedzte, že má právo vyjadriť rozhorčenie v akejkoľvek forme, a to aj na stránkach sociálnych sietí. To ho upokojí: kupujúci chápe, že zamestnanec sa nevystaví sám, a preto neleží. Takáto odpoveď vás tiež povzbudí: reputácia internetového obchodu je v stávke a opatrenia na jeho zničenie ste schválili vy osobne.

  1. Ak produkt nemôžete predať za chybnú cenu, dohodnite sa na 50% skutočnej hodnoty. Vyjednávajte, ale nechajte posledné slovo klientovi. Musí cítiť, že sa z bitky objavil ako víťaz.
  2. Odložiť konverzáciu, ak sa kupujúci správa agresívne. Boris Shpirt v knihe "Zúfalí manažéri účtov" poznamenal: nevhodný človek dnes, zajtra sa bude správať inak. Podmienky konverzácie a jej stav sa zmenia.
  3. Prijať chybu na verejnosti. Po rozhovore s klientom sledujte sociálne siete a zdroje, na ktorých môže zanechať spätnú väzbu. Keď sa objaví, napíšte podrobnú odpoveď, kde vysvetlite dôvod sťažnosti a zopakujte rozhodnutie.

2. Produkt na stránke je k dispozícii, ale v skutočnosti nie

Chyba na stránke v stave dostupnosti je zavádzajúca. Ak chcete prijímať menej sťažností, synchronizujte proces aktualizácie údajov s aktuálnym cenníkom alebo napíšte upozornenie na samostatnú kartu na stránke.

Ako riešiť sťažnosti na nedostatok tovaru

  1. Skontrolujte e-mailovú adresu kupujúceho. Napíšte oficiálny list: Oznámte, že produkt nie je k dispozícii, ale ponúkate podobný produkt so zľavou. Vďaka tejto politike v našom internetovom obchode nebol jediný pokus: problémy sa dajú vyriešiť okamžite.
  2. Sľubujte, že tovar sa v blízkej budúcnosti objaví na stránke, ak nepoznáte dátum dodania. Klienti sledujú svoj stav a sú veľmi rozhorčení, keď nie je aktualizovaný v sľúbený deň.

3. Nejasné podmienky na získanie certifikátu alebo promo kódu

V poslednej dobe som prvýkrát získal knihu v známom internetovom obchode: banner povedal, že som dostal 300 rubľov na nadchádzajúci nákup. Až vo fáze zadania objednávky som sa dozvedel, že certifikát platí pre nákup od 1 500 rubľov a 25% je k dispozícii na použitie. Bolo možné sa zoznámiť s podmienkami propagácie vo fáze získania certifikátu, ale koľko klientov to robí?

V našom internetovom obchode bol veľký bolesť hlavy osvedčenie pre 5000 rubľov. Keď to oznámil, správca obsahu nešpecifikoval podmienky používania. Ľudia v ich hlavách kreslili shareware a boli veľmi sklamaní, keď potvrdili objednávku.

Zadajte podmienky pre uplatňovanie certifikátu alebo promo kódu. To neznižuje počet ľudí, ktorí chcú využiť zľavu, ale klient vám bude dôverovať.

Ako vypracovať sťažnosti na nezrozumiteľné podmienky certifikátu alebo promo kódu

Nie všetci sa dozvedia o nesprávnom popise certifikátov alebo propagačných kódov. V našom internetovom obchode sa nazýva 3% zákazníkov mesačne (180 ľudí). Dali sme 200-500 rubľov na telefón, aby sme odstránili negatívne. Suma závisela od stupňa rušenia zákazníka. Ak nemáte rozpočet na takéto prípady, jediná vec, ktorú môžete urobiť, je vypočuť si sťažnosť a ospravedlniť sa.

Neodporúčam sľubovať, že opravíte certifikát alebo popis certifikátu - niekedy to trvá dlho a klient skontroluje, či sú aktualizácie iba prvé 2-3 dni po konflikte. Keď nevidí, že ste splnili zasľúbenie, potom postoj je zodpovedajúci.

4. Nevšedné dodacie podmienky v Rusku av meste

Ak informácie o doručení nie sú dostatočné av čase prijatia objednávky sa klient dozvie o nových podmienkach, potom bude reklamácia. Pokiaľ ide o tvrdosť, nie je horšie rozobrať za nesprávnu cenu.

Lidia Yezhova, bývalá zamestnankyňa oddelenia starostlivosti o zákazníkov na Yutinet.ru, nám povedala, ako riešiť sťažnosti na doručovanie.

Dodali sme objednávky po celom Rusku. Iba tu klient nevidel podmienky na stránke a manažéri „zabudli“ ich informovať. Vlastné logistické služby pôsobili v piatich mestách: Moskve, Petrohrade, Jekaterinburgu, Rostove na Done a Nižnom Novgorode. V ostatných regiónoch tovar zasielali dopravné spoločnosti DPD, Boxberry, AM-Logistic. Prekvapenie čakalo na odberateľov na odberných miestach: tovar nie je možné kontrolovať, kým nebudú zaplatené. Ľudia sú ohromení rozhorčením a obrátili sa na pomoc do call centra. Pýtali sa, aby priniesli kuriérov alebo zamestnancov v danej problematike, prisahali, kričali, zavesili, zavolali znova. Ako kupujúci som im rozumel. Nie každý súhlasí, že sa stane vlastníkom „mačky vo vrecku“. Ako špecialista odstránili záporné a tlačili na nákup. Dal mužovi, aby hovoril, neprerušil. Nepočúvala som len, ale zažila som námietky kupujúceho voči nemu. Iba takýmto spôsobom je možné nájsť správne slová a znovu postaviť kupujúceho na konštruktívny dialóg. Ospravedlňujem sa: platba nebola uvedená na webovej stránke internetového obchodu. Potom vysvetlila, že sa nie je čoho báť, uistila sa, že náš partner (TC) je spoľahlivý. Aby klient nezmenil svoj názor na nákup, zameriava sa na zhodu tovaru s popisom na internetovej stránke obchodu, pripomínajúc výhody spoločnosti. Domnievam sa, že nedostatok jasného modulu reči je veľkým plusom. Účastník vypočul živú osobu, nie „robota“. To zvýšilo lojalitu.

Ezhova Lydia, bývalý senior špecialista oddelenia starostlivosti o zákazníkov "Yutinet.Ru"

5. Hovory a humbuk po zadaní objednávky

Náš internetový obchod spracovával žiadosti 24 hodín denne a bolo potrebné telefonicky potvrdiť objednávku a popredajný zákaznícky servis. Predstavte si, čo prekvapenie čakalo na klienta v tri hodiny ráno, keď energický manažér prerušil ticho ospalého domova? Sťažnosti padli ako hojnosť.

Na stránku sme pridali pole pre odmietnutie volania. Inovácia znížila počet sťažností o 2-krát, ale nedovolila im úplne sa zbaviť: nie každý videl, kde sa dá zapísať a prijímať hovory mimo úradných hodín. Teraz je to však najlepší spôsob, ako sa vyhnúť negativite.

Ďalšia sťažnosť: dotieravá reklama, ktorá sleduje zákazníkov po prvej objednávke. Napríklad v jednom známom internetovom obchode sa vyžaduje nútené predplatné. Jediný spôsob, ako sa odhlásiť, je nasledovať odkaz rovnakého mena v prvom liste. Toto obťažuje niektorých zákazníkov. V našom obchode bolo predplatených 10 až 40 hovorov mesačne (menej ako 1%).

Pravidlá spracovania sťažností na dotieravú reklamu alebo volania

Sťažnosti tohto druhu sa zriedka vyskytujú v ich čistej forme: stávajú sa posledným argumentom v spore o dôležitejšej otázke. Pracovné rady sú veľmi málo:

  1. Nechajte zákazníka ukázať zlosť. Urobte si pauzu, ospravedlňte sa, povedzte svoj osobný názor na to, čo sa stalo: nebojte sa sklamať partnera, aby sa jeho názor nezhodoval s vaším. Odmietnite sťažnosť na nočný hovor s nasledovným výrazom: „Považujem to za pohodlné. Keď zadám objednávku v noci, idem do inej miestnosti. Ale som si istý, že obchod prijal platbu a tovar dorazí včas. láska k riziku.
  2. Nesľubujte, že odstránite klienta z mailing listu, ak je to technicky nemožné.

Hovorím to: "Staráme sa o zákazníkov, preto informujeme o potenciálnych výhodách spolupráce s našou spoločnosťou." Hovorím o výhodách zadania objednávky. Ak klient stále chce zakázať informačný bulletin, navrhujem ho nahradiť správami v mojom účte na internetovej stránke spoločnosti - to nie je až také nepríjemné. So silným negatívom sa ospravedlňujem a navrhujem ho vylúčiť z databázy na krátky čas alebo navždy. Hlavná vec je individuálny prístup. Je dôležité, aby kupujúci prejavil záujem o svoj problém.

Lyudmila Yevtushenko, špecialista, vernostná služba, Delta - bezpečnostné systémy

Vernosť je emócia a záleží len na vás, či zostane pozitívna. Prajem vám veľa šťastia a menej chýb!

Zanechajte Svoj Komentár