Ako sa vysporiadať s negatívami na internete a nepokaziť vašu povesť

Ak ste začali podnikať, buďte pripravení na to, že skôr alebo neskôr narazíte na negatívne veci v smere vašej spoločnosti. Ale nebojte sa, negatívne - veľké znamenie vývoja a významu spoločnosti vo svojom výklenku. Čím viac budete rásť, tým bude negatívnejšia. To by sa malo považovať za fakt, že ide o platbu za úspech.

Ale stojí za to odpovedať na negatívne? Som presvedčený, že ignorovanie negatívnych pripomienok je neprijateľné - odhaľuje len vaše pochybnosti vo vašich vlastných slovách a činoch a ukazuje váš nedostatok profesionality. Ticho, v tomto prípade je znakom dohody s poplatkami vo vašom smere. Preto prvá vec, ktorú musíte mať na pamäti, je, že vždy musíte reagovať na negatívne. V tomto článku budeme hovoriť o tom, ako to urobiť.

Mimochodom, na túto tému máme skvelé video! Ak sa nudíte čítaním textu, začnite s ním :)

Ako pracovať s negatívnymi: 8 tipov a 5 typov komentátorov

A ako ešte bojovať?

Predtým, než sa obrátime na metódy riešenia negatívnych javov na internete, pozrime sa, kde je možné sa s ním stretnúť. Vo všeobecnosti existuje 6 hlavných stránok:

  1. Časť "Recenzie" na internetovej stránke spoločnosti.
  2. Sociálne siete spoločnosti.
  3. Stránky s recenziami zamestnávateľov (orabote.top, otrude.net, antijob.net, atď.).
  4. Lokality a sociálne siete konkurentov.
  5. Osobné stránky klientov v sociálnych sieťach.
  6. Stránky tretích strán, fóra, blogy.

Ak chcete reagovať na negatívne komentáre nejde nad rámec primeranosti a slušnosti, musíte vziať do úvahy niektoré nuansy.

Vaša reakcia na negatívne by mala byť:

  • RAM;

Reagovať na negatívne komentáre a recenzie by mali byť okamžite, ako ste im čelili. Musíte na ne odpovedať v priebehu prvých 15 minút, maximálne do jednej hodiny.

Je obzvlášť dôležité byť čo najrýchlejšie, ak záporné príde od klienta. Tu musíte reagovať s rýchlosťou blesku.

  • Pokojný a úctivý;

Po tom, čo ste dostali negatívny komentár, môžete urobiť čokoľvek chcete - kričať, roztrhať si vlasy, zaklepať hlavu na monitor, vyskočiť z okna, ale na internete by ste nemali mať na pamäti, že sa vás táto poznámka dotkla. Pokojný ako vodnatý povrch v pokojnom počasí.

Je tiež dôležité zachovať zdvorilý a úctivý tón komunikácie, aj keď o vás bolo napísané veľa škaredých vecí a neprimeraných nezmyslov. To vám ukáže ako slušný človek. Ako povedal Anton Pavlovič Čechov, „nemožno žiadať od špiny, aby to nebola špina“. Hlavnou vecou je, aby ste sa neznečistili.

Ale v tomto prípade môžu existovať výnimky, ak sa stretávate s malým nečestným trollom. Ale o tom neskôr.

  • cieľom;

Pozorne si prečítajte recenziu, ohodnotite ju triezvo sa pozerajte a premýšľajte - možno ten, kto ho opustil, má pravdu? Možno ste naozaj strávili dosť energie na vyriešenie problému s klientom, alebo jednoducho nakosyachili? Každý to má. V tomto prípade je najlepším riešením priznať svoju vinu a urobiť ju čo najskôr.

Pokiaľ ide o komunikáciu nie so zákazníkmi, ale s čitateľmi blogov / predplatiteľmi v sociálnych sieťach, platí rovnaký princíp. Pripustenie vašej vlastnej viny vás pozdvihne do očí čitateľov, pretože ukáže, že ste živý a čestný človek, schopný chýb.

A teraz sa pozrime, čo by sa v žiadnom prípade nemalo robiť pri stretnutí s negatívmi.

Čo nerobiť:

  • Mlčať;

Už sme to povedali na začiatku článku, ale opakujem, že nie je možné kategoricky mlčať. Nedostatok reakcií na negatívne recenzie ukazuje, že ste svojim zákazníkom / predplatiteľom / čitateľom ľahostajní a nestaráte sa o vašu povesť.

  • Vymazať komentáre;

Odstránenie negatívnych komentárov je cestou k ničomu. To môže vznietiť plameň odvetných vztek, ktorý môže spáliť vaše podnikanie na popol. Ale aj keď k tomu nedôjde, stratíte väčšinu svojich zákazníkov - skôr či neskôr si uvedomia, že je lepšie, ak sa nezaoberáte s vašou spoločnosťou. Prítomnosť negatívnych pripomienok naznačuje, že ste čestná, transparentná značka.

Ešte horšie je upraviť komentáre. Akonáhle sme narazili na prepísanie jedného z mojich článkov, - prepísanie je relatívne dobré, s množstvom aktualizovaných obrázkov. Zanechali sme komentár („Ako ste mali dosť svedomia na to, aby ste napísali článok tak skoro ako Texterra?“), Ale žiadna okamžitá odpoveď nebola. Neskôr sme navštívili túto stránku a videli, že moderátori zmenili náš komentár, čím sme sa pridali k eulogies na počesť spisovateľa. Pozrite si obrázok nižšie.

Myslím si, že je jasné, že zo strany týchto pripomienok vyzerajú nepravdepodobné.

  • ospravedlniť;

Ak urobíte chybu v niečom, potom stráviť oveľa menej energie, ak ste to len opraviť. Môžete stručne uviesť príčinu chyby, ale nemusíte robiť výhovorky a niesť zbytočné nezmysly v duchu "keď som pracoval na vašom projekte, iný klient mi zavolal a vyjadril svoje údaje, takže som ich omylom zaznamenal do vášho reportu." Takéto ospravedlnenia vás len znížia v očiach zákazníkov. Keep cool: opravte chybu a ukážte výsledok - vo väčšine prípadov to bude stačiť.

  • Zobraziť agresiu.

Nereagujú na negatívnu agresiu, situácia sa len zhorší. Snažte sa odpovedať rozumne a zdvorilo, rovnako ako zabrániť najmenšiemu pokusu vyprovokovať vás.

Tak sme sa zoznámili so základnými radami o reakcii na negatíva. Teraz zvážte, aké typy negatívnych recenzií sú a ako na ne reagovať.

Typy negatívnych posudkov a ako sa s nimi vysporiadať

Konať, keď je konfrontovaný so zápornou plechovkou a mal by byť iný, v závislosti od toho, akú spätnú väzbu narazíte.

Rozlišujú sa tieto typy negatívnych komentárov:

  • Konštruktívna kritika;
  • Emocionálne negatívne;
  • Čierne PR;
  • Trolling.

Zvážte ich podrobnejšie.

1. Konštruktívna kritika

Dôvodom konštruktívnej kritiky je skutočnosť, že spoločnosť robí chyby - napríklad nedostatočná pozornosť potrebám zákazníkov, nedodržiavanie alebo nekvalitné plnenie záväzkov voči nemu atď. Nevyzerá to od nuly, takže by ste ju nemali ani vnímať ako negatívny. Je však potrebné na ňu správne a rýchlo reagovať.

Ako reagovať na konštruktívnu kritiku?

Konštruktívne. :D

A ak viac, môžete vyriešiť podobné problémy podľa nasledujúcej schémy:

  1. Ospravedlniť sa Môžete tiež poďakovať za to, že klient poukázal na chybu.
  2. Prečítajte si podrobnosti o probléme.
  3. Presvedčte klienta, že urobíte všetko pre vyriešenie problému.
  4. Opravte chyby čo najskôr.
  5. Informujte klienta o riešení problému a uistite sa, že je spokojný s výsledkami vašej práce.

Konštruktívna kritika je niekedy dokonca schopná profitovať z vášho podnikania a pomôcť zlepšiť vašu prácu. Hlavnou vecou je pohotovo reagovať, neignorovať tie isté chyby, ale naučiť sa od nich, aby sme netancovali na hrable.

2. Emocionálne negatívne

Emocionálne negatívne - prax pomerne bežná v runete. Ak chcete čeliť neodôvodnenému negatívnemu javu, ktorý je spôsobený iba emocionálnym poklesom komentátora, je to teraz možné v takmer každom príspevku.

Čo robiť v tomto prípade?

V prvom rade je lepšie zistiť príčinu negatívnych, - napísať komentár, v ktorom by ste sa mali opýtať podrobnejšie, prečo si človek myslí, že je to tak. Ak je výbuch negatívnych emócií spojený s prácou vašej spoločnosti, budete musieť urobiť všetko pre to, aby ste boli s klientom spokojní. A ak je odpoveď spôsobená iba emóciami, osoba, ktorá ho opustila, s najväčšou pravdepodobnosťou zlúči (ale možno nie okamžite, ale keď príde do stabilného emocionálneho stavu).

3. Čierne PR

Ak vaši konkurenti začali proti vám čierne PR, budú hľadať chyby vo vašom každom pohybe a publikovať hnevajúce, „odhaľujúce“ recenzie a články o vašej spoločnosti, gratulujeme! Ste úspešný!

Nie, naozaj, táto reakcia je určite znamením, že sa vás pretekári obávajú a snažia sa potriasť vašou polohou v topoch.

Čo robiť s takýmto negatívom? Existuje niekoľko spôsobov.

prvý: Reagujte rovnakým spôsobom ako obvykle - skúste problém vypočítať a ak ho má, opravte ho. Ak nie je žiadny problém, jasne to uveďte a opierajte sa o fakty. Ak áno, konkurenti nebudú mať čo odpovedať.

druhá: pokúsiť sa vypočítať konkurenta, vystaviť ho a zastaviť publikovanie jeho medzier. Je to však ťažké a nie vždy realizovateľné.

tretí: ignorovať.

Táto metóda nie je vždy vhodná, pretože môže triasť vašu povesť. Ak je tvrdá čierna PR nasmerovaná proti vám, musíte na ňu stále odpovedať, aby ste dotiahli „i“ a nezavádzali tých okolo vás.

štvrtý: pripojte sa k protiútoku.

Ak máte jasné usvedčujúce dôkazy proti tomu, kto proti vám usporiadal čierne PR - prečo nie. Musíte chrániť česť vašej spoločnosti. Ak nie, akcia je pochybná.

Bez ohľadu na to, ako si vyberiete, pamätajte: čierna PR je predovšetkým PR.

Tu je príklad čierneho PR, s ktorým sa VelikaPlaza stretla na stránke s recenziami: komentár s nepravdepodobnými informáciami o práci našej spoločnosti.

Takto sme na to odpovedali:

A samozrejme, mnoho ľudí si pamätá útok určitého Untersegera proti Texterre v článku publikovanom na Cosse. Potom nasledoval odpoveď, ktorú predložil Denis Savelyev, v ktorej rozobral všetky otázky, ktoré trápili negativščik, rozobrali každý z nich a predložili dôkazy vo svojej vlastnej obrane. Prečo? Poukázať na zjavné chyby v autorových rozsudkoch, ktoré by mohli zavádzať našich klientov.

Zaujímavé je, že v deň uverejnenia článku proti Texterre, sme zlomili rekord pre prevádzku zo sociálnych sietí v posledných 3 mesiacoch. Možno je to náhoda, samozrejme, ale je ťažké tomu uveriť.

Morálka tohto príbehu je: ak ste transparentní a čistí vo svojich činoch a zámeroch, nemali by ste sa báť čierneho PR. Diabol nie je taký zlý ... Ale nemali by ste sa pozerať ani na niekoho ohovárajúceho vašu spoločnosť.

4. Trolling

Môžete sa tiež stretnúť s používateľmi, ktorí zvládli umenie provokácie na internete.

Vyzerajú takto:

Vzhľad týchto stvorení stelesňuje ich vnútorný stav: nespokojnosť so svojimi životmi, závisť, odpor, túžba presadiť sa na úkor druhých. A milujú "len sa smiať". Tieto zvedavé zvieratá živia energiu užívateľov na internete, pomaly ju sajú a vychutnávajú si ju.

Pri stretnutí s týmito bytosťami v prírode na internete buďte opatrní:

  1. Ponechávajú chybné komentáre, hlúpe a provokatívne otázky, vedome falošné vyhlásenia, atď.
  2. Rozširujú nesprávne informácie a fámy o internete o spoločnosti bez toho, aby poskytli jasné dôkazy.
  3. Vstupujú do diskusií a recenzií, aby vyvolali kontroverziu. A uspejú.
  4. A radi sa vydávajú za iných používateľov a získavajú im zlú povesť.

Čo robiť, ak sa stretávate s trollom? Najvhodnejšou cestou z tejto situácie je ignorovať. Môžete sa, samozrejme, pokúsiť troll a točiť troll, ale prečo na ňom míňať energiu? Nekrmte troll - bude urazený a on odíde.

V iných záležitostiach, ak sú niektoré slová trolla schopné vyvolať semeno pochybností vašich potenciálnych klientov alebo zamestnancov, môžete odpovedať. Ale nie troll, menovite ich.

Nižšie je uvedený príklad toho, ako zaútočil Texterra troll.

Ako potrebujete reagovať na takéto pripomienky? Najprv sme ich ignorovali, ale po chvíli sme sa rozhodli odpovedať, aby sme pre potenciálnych uchádzačov o zamestnanie objasnili prácu v spoločnosti:

Ďalším dobrým spôsobom, ako reagovať na trolling, je humor. Ak budete na takýto komentár výrečne reagovať, pravdepodobne mu nedáte dôvod pokračovať v diskusii.

Pozreli sme sa na štyri najzákladnejšie prejavy negativity na internete a preferovanú reakciu na ne.

Je však možné úplne sa vyhnúť negatívom voči spoločnosti? Samozrejme, že to nie je možné. A na to musíte primerane a efektívne vykonávať svoju prácu, byť úprimný a otvorený voči svojim klientom a tiež vedieť, ako reagovať na negatívne.

Zanechajte Svoj Komentár