Automatizácia HR procesov. Bude to pre niekoho ľahšie z celkového výkonu CRM?

1. Ako začala automatizácia v HR a čo by to mohlo viesť k? Prehľad paranoidnej futurológie

Moderné HR je ťažké predstaviť si, čo museli jeho kolegovia urobiť pred digitálnym obdobím. Napísali rukami, počítali na účtoch alebo pridali stroj, dáta boli uložené v leštenej skrini alebo v trezore. Okrem toho doba kamennej ustúpila nie tak dávno: ja si spomínam na začiatok svojej kariéry v roku 2004, keď bol počítač Pentium II v oddelení 6 ľudí. Pracovali sme na ňom v zákrutách, a nič - vyrovnal a mal čas. Ako sa vyrovnať? Je to veľmi jednoduché: nebolo toľko žiadostí, ktoré nebolo možné spracovať manuálne.

Nákup spoločnosti Oracle 11 bol pre kolegov futuristický a pre konzervatívny a dokonca tradicionalistický podnik to bol nezmysel. Nielen, že po mnoho rokov museli byť do systému vkladané obrovské dátové polia ručne. Bolo potrebné ovládať technológiu a hlavne žargón - nie každý bol hneď od začiatku jasné, čo napríklad znamená priradiť identifikátory subjektom.

Experiment začal, samozrejme, s KDP / C & B. Potom to bol obrat tréningu. A nejde o virtualizáciu procesov, ale o zohľadnenie výsledkov toho, čo sa urobilo manuálne. A pred výberom a hodnotením počas mojej práce to nikdy neprišlo.

(Vyhlásenie pre múdrejších kolegov: úmyselne nezdieľam pojmy „CRM“ a „ERP“, pretože normálny HR manažér si myslí, že z hľadiska obsluhy interných zákazníkov, a pomocou akéhokoľvek automatizovaného systému riadenia rieši problémy zákazníkov)

Čo teda robím? K tomu, že vyššie uvedený príbeh jasne odráža logiku HR-automatizácie v Rusku. Najprv v 18. storočí piskáme perie ako úradníci a zoskupujeme veľké dáta do kníh stodoly. Potom sme pochopili, že život už dávno napredoval, kupujeme drahé CRM a v čo najkratšom čase sa snažíme z neho vytlačiť maximum. Začíname procesmi, ktoré sú jednoznačne spojené s výdavkami rozpočtu a prísnou zodpovednosťou a označujú procesy učenia, rozvoja, výberu ako „sekundárne“. Iba vtedy si uvedomujeme, že vývoj a výber tiež korelujú s nákladmi spoločnosti. A keď sme si uvedomili, začneme automatizovať VŠETKO, nezmyselne a nemilosrdne!

Nebolo by to nič - nakoniec to všetko príde. Jediným problémom je, že ľudské vedomie, bez dostatočného množstva informácií, začína démonizovať technický pokrok. Spánok rozumu zrodí o takýchto príšerách:

"Namiesto nás sa roboti budú podieľať na hodnotení, školení, výbere, tvorbe rozpočtov - a skutočne na všetkých HR".

"Aby sme prežili, musíme chápať CRM ako dobrý programátor."

"Na úrovni programátora nerozumieme CRM. Preto budeme všetci vyhodení a budeme zamestnávať mladých a inteligentných ľudí."

Mimochodom, všetky fóbie a fantázie zamestnancov sú obmedzené na vyššie uvedené. A hoci tu je nejaká pravda, v týchto vyhláseniach je oveľa viac paranoia. Čo by mal zamestnávateľ urobiť tak, aby sa obavy z echarov nestali „samo naplňujúcimi proroctvami“?

2. Prečo zamestnanci a manažment odolávajú: ako sa zvyky zápasia so zdravým rozumom. Lotus, WebTutor, 1C, Oracle - čo presne sú desivé

Vezmime si trochu viac detailov z tohto miesta. Takže každý sa bráni, aj keď chápu, že CRM je nevyhnutným dobrom a my s ním budeme omnoho lepšie. Je dôležité, aby sme pochopili, že odpor automatizácie na rôznych úrovniach podnikovej hierarchie je odlišnej povahy. Do vyššie opísaných fóbií sa pridávajú celkom racionálne motívy.

S vrcholy je všetko viac či menej jasné. Možnosť jedna: vrchol neodolá, pretože je iniciátorom zavedenia CRM. Možnosť druhá: vrch odoláva všetkým svojim silám, pretože automatizácia je vážny výdavok a je zodpovedný za rozpočet.

Na úrovni stredného manažmentu existuje rýchle dozrievajúce chápanie skutočnosti, že práve oni budú "organizátormi a inšpektormi" inovácií. (To však platí pre akúkoľvek inú iniciatívu). Stredná väzba je morálne pripravená prijímať kopy zhora a počúvať hluchý hluk zdola. Ak je druhý neodvratný, potom sa prvý z nich môže predísť, takže každý stredný sa snaží šíriť slamky vopred, čo dramaticky skracuje časový rámec realizácie projektu. Ale pridelenie vašich zamestnancov termín pre ďalšie obdobie je stále polovica bitky. Musíš niečo urobiť s dodávateľmi, však? Je dosť ťažké rozdávať kopy zástupcom organizácie tretej strany, ktorá koná v rámci zmluvných podmienok (ktoré spravidla zaviedla jedna z vrcholov). A tu sa každý dostane von, ako je to možné, pomocou všetkých predstaviteľných schopností vplyvu.

V skutočnosti, samozrejme, to je miesto, kde som písať všetko tak dlho, a v polovici sprostredkovateľa hlavu podobné myšlienky spech na pol sekundy. A tieto myšlienky, v kombinácii s pochopením miery zodpovednosti (dokážu, napokon, na úkor neschopnosti splniť termíny / zakrivené TK / prekročenia rozpočtu) spôsobujú smútok, frustráciu a osud.

Bežný personál. Podľa definície, proti zriedkavým výnimkám. Celkom správne predvídajú obrovské množstvo dodatočnej rutiny, porušujú zvyčajné algoritmy a znižujú jednotlivé pozície. A naozaj - prečo prenášať funkcie z osoby do CRM, ak to nezníži orechy? Hluché hučanie, ktoré sme spomínali vyššie, sa môže zmeniť na sabotáž. Niekedy sabotujú nie úmyselným úmyslom, ale preto, že je to pohodlnejšie.

Pozri tiež: Rozdeľte a dobite: 15 bezplatných služieb pre riadenie marketingových projektov

Ale je ťažké tvrdiť, že počet operácií, ktoré musí zamestnanec vykonávať, môže rásť :)

Napríklad v niektorých organizáciách zamestnanci po celé desaťročia písali kancelárske poznámky a špeciálne hrozné oddelenie vykonávalo kontrolu nad výkonnou disciplínou (môže sa nazývať napríklad Úrad pre riadenie prevádzky). Ale tu prišlo 21. storočie a spoločnosť predstavila Lotus! Čo teraz robia zamestnanci? Píšu oficiálne poznámky, podpíšu ich, naskenujú a priložia dokumenty na kartu v Lotus. Verzie papiera sú úhľadne zložené v skrini, ako predtým. A obávaný Bureau of Operations Management (premenovaný útvar interného auditu) stále kontroluje realizáciu, len teraz pokročilejším spôsobom. Celkom: znížené informácie, zlepšené komunikačné mechanizmy, zvýšený počet pracovných operácií na udržanie skutočného toku dokumentov. Ľudia sú na prvom mieste rozhorčení, potom zručnosť používania ACS ide do subkortexu a prestáva byť kriticky hodnotená.

To isté, len v mäkšej verzii, so zavedením Oracle. Bežný zamestnanec sa dlhú dobu preruší cez dubové rozhranie, potom manuálne upchá obrovské množstvo dát. Ak je verzia stará, manuálne priraďte kódy dodávateľom a ich produktom. Na výstupe získavame prehľadnosť a integráciu procesov + zvýšené náklady na pracovnú silu pre servis ACS.

Nekonečne môžete upgradovať a takú platformu ako WebTutor. Najtriviálnejšou úrovňou je zaťaženie systému dištančného kurzu (velkam, informačná bezpečnosť, ochrana práce), integrácia platformy so systémom personálneho riadenia, kde sa vykonávajú operácie KDPShnye - a budeme si istí, že každý novoprijatý zamestnanec bude oboznámený s potrebnými informáciami. Nie je toľko ťažkostí, ale zisk je minimálny. Je to oveľa zaujímavejšie, keď automatizujeme personálne rozpočtovanie (okrem POT), hodnotenie, plánovanie školení ... V tomto prípade je dosť práce pre každého: ideológov projektu a jeho výkonných umelcov. Ideológovia budú hovoriť niekoľko dní s vývojármi a umelci vytvoria objemné adresáre v systéme na dni (adresár poskytovateľov, katalóg kurzov, história vzdelávania pre každého zamestnanca ..., atď.).

Takže, hlavný záver je zrejmý: v každom prípade bude príchod CRM odolať zotrvačnosti myslenia zamestnancov, ich neochote prevziať ďalšiu zodpovednosť a znášať ďalšie bremeno - aj keď výhody automatizácie budú každému jasné. Ale to nie je všetko!

Najpokročilejšie vám určite povedia o rizikách spojených s veľkými dátami. Stručne povedané, novovytvorené súbory údajov v rukách HR vedú k pokušeniu odvodiť z nich falošné závislosti. Jeden z mojich bývalých kolegov, ktorý viedol takýto projekt, raz urobil prezentáciu pre zábavu, kde presvedčivo a krásne ukázal úplne absurdné korelácie. Niečo podobné: čím väčšia je veľkosť topánok predávajúceho, tým vyššia je tržba predajne. Počet slobodných predajcov v pobočke je nepriamo úmerný počtu kávovarov inštalovaných v predajnej oblasti. Čím viac manažérov v odbore Anastasia, tým vyššie je priemerné testovacie skóre zamestnancov v pobočke.

Je dobré, že kolega bol sedem génius v čele a liečil svoj objav humorom. Ale potom, čo niektoré z vyrážok môže mať to za nominálnu hodnotu, nie? A potom môže byť každý zamestnanec spoločnosti konfrontovaný so šialenými manažérskymi rozhodnutiami: prenajať iba dievčatá s veľkosťou 45, najlepšie Anastasius, a tak, aby nešli na materstvo v predstihu, odstrániť všetky kávovary z predajných priestorov. Jedným slovom, aby veľké dáta neboli oklamané hlavou, potrebujete vytrvalosť, a čo je najdôležitejšie - zdravý rozum, založený na praktických skúsenostiach.

3. Niekoľko jednoduchých krokov, ktoré môžu znížiť vášne

Je dokonca nepohodlné nejakým spôsobom napísať zjavné veci. Ale musím. Po prvé, len málo ľudí sa zaoberá "predajom" pracovníkov automatizácie. A ten, ktorý bude pracovať priamo s CRM, a ten, ktorý nebude. Pamätajte si, ako bola vo vašej spoločnosti implementovaná SAP alebo Oracle? Som si istý, že toto: jedného dňa ste sa zoznámili s potvrdením s objednávkou, ktorá by sa dala nazvať približne „O zavedení automatizovaného kontrolného systému„ XXXX “do skúšobnej prevádzky, samozrejme, boli udalosti, termíny a zodpovedné osoby - ale nebolo ani slovo o že to budete mať osobne, však?

Inými slovami, spoločnosť informuje zamestnanca o pripravovaných nepríjemnostiach, ale nehovorí nič o budúcich výhodách.

V ideálnom prípade by mal interný PR projekt začať od momentu schválenia TK. Predtým - nie je nutné: kým neschválite TK, vy sami nerozumiete, na čo sa pripraviť zamestnanci. Ticho ako ryba pred dátumom spustenia systému tiež nie je voľbou (pozri vyššie). takže:

  • keď sme pochopili, čo presne budeme realizovať - ​​povieme o tom zamestnancom a určite v ľudskom jazyku. Administratívno-administratívny štýl spôsobuje zívanie a IT slang je záhadný. Nájdite osobu, ktorá vám môže jasne povedať, na vašich prstoch, prečo sú všetky tieto inovácie potrebné a aký nádherný život bude po ich zavedení (ak v spoločnosti nie je taká osoba, všetko je zlé);
  • Stredná Ázia musí byť samozrejme vyškolená. Najlepšia vec, ktorú musíte urobiť, je trénovať v dvoch fázach: 1) medzi schválením TK a spustením systému - stručne povedzte budúcim používateľom na prstoch, čo implementujeme, kedy a prečo 2) tesne pred spustením - povedzte, ako všetko funguje a aké tlačidlá stlačte. Ale nie príliš vopred - a potom informácie, ktoré nie sú podporované praxou, rýchlo zmiznú. V obidvoch prípadoch budeme potrebovať tú istú osobu z predchádzajúceho odseku - ktorá je vlastníkom témy na úrovni Jedi.
  • vo všetkých poštách, listoch, videokonferenciách, Skype, schôdzach atď. - zdôrazniť postupnú implementáciu systému. Nie každý chápe, že v priebehu skúšobnej prevádzky môže funkčnosť CRM výrazne zmutovať a stať sa pre používateľa oveľa príjemnejšou. Úlohou tohto užívateľa teda nie je nechať ujsť fázu dokončovania a priviesť CRM do mysle a včas povedať jeho vážné slovo.

4. Keď sa niečo pokazí: kto bude vinný a kto bude trpieť ako prvý

Existuje nespočet možností - prečo sa niečo môže pokaziť. Údaje zmizli, migrácia medzi databázami 1C neprebiehala včas, tlačidlá sa nachádzali v rozhraní, databáza kandidátov bola skreslená ... je na to dôvod, a ak existuje dôvod, existuje vinník. Spravidla koncový používateľ systému neriskuje nič, pretože vždy môže kývnuť na IT-prevádzkovateľa, a to na IT-developera. Inými slovami, užívateľ bude trpieť, ale jednoducho nebude vinný. Stále môžu existovať otázky pre testerov beta: ako ste testovali, že chyby chýbali? Developer, ktorý je ideológom, nemôže nikoho kývnuť. Nevšimol som si húfy v systéme, nedisciplinoval dodávateľov včas, neprijal preventívne opatrenia - to znamená, že som vinný. Samozrejme, že bude zodpovedný riaditeľ IT.

Je pravda, že systémoví architekti majú univerzálnu mantru na vysvetlenie nepochopiteľných situácií: "Toto je pravidelná práca systému!". (Potom, čo sa užívatelia upokojia, môžete sa vždy uistiť, že je to tak, a ak nie, tak dokončiť niečo rýchlo).

5. Ako uviesť CRM do prevádzky bez porušenia Zákonníka práce a 152-FZ. Dva príklady z praxe (obe negatívne)

Ďalším nebezpečenstvom, že dospievajúci automatu je nesprávne postavená práca s osobnými údajmi v CRM a riziká porušenia TC. Bezpečnostná služba spravidla zvyšuje zvýšenú ostražitosť.

Pozri tiež: Nábor ako marketing, alebo previesť žiadateľov na kupujúcich

Prvý prípad. Spoločnosť "X" zaviedla automatické ročné hodnotenie. Schéma bolo toto: z 1C na Web Tutor zoznamy zamestnancov sa zdvíhajú. Každý manažér vidí svojich podriadených, umiestni každého podriadeného na špeciálnu ratingovú stupnicu a súčet týchto hodnotení sa premení na špeciálny koeficient. Násobiteľ ročného bonusu zamestnanca sa vynásobí týmto pomerom - klesá alebo sa zvyšuje. Zdá sa, že všetko je transparentné a každý je šťastný. Ale pred niekoľkými týždňami pred začiatkom hodnotenia, šéf Bezpečnostnej rady povedal, že jeho vážny výraz (to nebolo nič, že on bol prezývaný v spoločnosti "Hellish Sotona" pre jeho princípy a schopnosť vidieť nevídané riziká).

SB: Nesúhlasím s tebou. Porušujete federálny zákon. Pozri článok 16 v článku 152-ФЗ: "Je zakázané prijímať rozhodnutia na základe výlučne automatizovaného spracovania osobných údajov, ktoré v súvislosti s predmetom osobných údajov vytvárajú právne dôsledky."

HR: Nie sme založený na automatizovanom spracovaní! Odhady, pretože ľudia dali, nie systém! Systém - len sumarizuje skóre a prekladá do bodov. To isté by sme použili kalkulačku.

SB: Nie Používate ACS. A potom bude niekto odrezaný z tohto dôvodu ... on sa dostane do sťažnosti. A kto bude zodpovedný za porušenie Federálneho zákona?

HR: Čo by sme mali robiť?

SB: Obdržíte písomný súhlas od každého zamestnanca - súhlasím, že hovoria, že vykoná posúdenie vrátane spracovania mojich osobných údajov pomocou CRM.

Vo všeobecnosti sme to museli urobiť. Zbieranie „písomných súhlasov“ od niekoľkých tisíc zamestnancov sa stalo skutočne nezabudnuteľným pátraním po HR, najmä vzhľadom na čas (2 týždne).

Prípad druhého. Výsledkom hodnotenia bol zistený zamestnanec, ktorý bol týmto spôsobom pobúrený: „V CRM ste niečo zle pochopili, ale v dôsledku toho som nedostal prémiu.“ A rozumné námietky HR - to nie je systém, ktorý hodnotí hodnotenie, ale váš manažér - nenašli pochopenie. Okrem toho sa manažér ujal pozície "Dal som všetko do poriadku, ale niečo tam skočilo!" Na strane zamestnanca bolo prijaté ťažké delostrelectvo vo forme osobného advokáta zo strany spoločnosti - podnikových právnikov + HR. V kurze išlo o obvinenia z diskriminácie a porušenia zásady rovnakej odmeny. Treba povedať, že hoci v tom čase HR vyhrala spolu s ideológiou-automatizáciou, bolo to príliš veľa úsilia a nervov.

Záver: zahrnúť do pracovných skupín zástupcov Bezpečnostnej rady a právnikov. Okamžite. Potom vaše plány nebudú prekvapené prekvapením.

6. Ako nájsť a udržiavať primeranú rovnováhu medzi záujmami HR, zamestnancov, vlastníkov a architektov CRM

Rozdiely medzi záujmami týchto skupín ležia na povrchu. Zamestnanec a HR chcú, aby sa bolesti hlavy a rutina v automatizovanej funkcii nezvyšovali, ale aby sa znížili. Architekt sa chce ubezpečiť, že nájdené riešenie bolo optimálne a rozpočet nebol zbytočný - a preto mu to umožní vkročiť do krásnej línie. Majiteľ čaká na transparentnosť akumulovaných údajov a návratnosť implementovaného produktu. A všetci chcú jednoduchú a zrejmú vec - výkonnosť výsledného CRM. Aj pohodlie rozhrania nie je na začiatku také dôležité. Spravidla si koncový užívateľ rýchlo zvykne na akékoľvek, dokonca aj na tie najzložitejšie riešenia - ale ak sú súčasne v systéme CRM zavesené aspoň niektoré funkcie, potom ten istý koncový používateľ rýchlo organizuje „nepokoje proti počítačom“.

Pozri tiež: Ako sa náborník vyvíjal: od "tety v okne" až po obchodníka

Tak čo je s rozumnou rovnováhou? Dá sa to dosiahnuť jediným spôsobom - upgrade CRM počas celej svojej existencie. Как правило, все стейкхолдеры согласны с этим утверждением, но зачастую оно почему-то остается этаким благим намерением. Гораздо круче, когда владелец процесса целенаправленно и регулярно подводит все стороны к мыслям типа "Без нашей CRM не видать нам такой производительности труда", "Ручной труд в HR - чудовищная архаика", "Высокий уровень автоматизации в HR работает на наш HR-бренд" и т.п. Как он это делает - неважно: гораздо важнее отчетливое понимание того, что CRM максимально отвечает интересам бизнеса и каждого отдельного сотрудника на сегодняшнем этапе развития компании.

Všeobecne platí, milý automat! Pamätajte, že vaša práca je čestná, potrebujete spoločnosť a krajinu, a stále veľmi dobre platené. Postarajte sa o budúce škrty, spriatelte sa s Bezpečnostnou radou a právnikmi a nezabudnite sa propagovať. A čo je najdôležitejšie - deň a noc sú pripravení pomôcť jednoduchým používateľom systému, pretože bez nich by nebola automatizácia :)

Zanechajte Svoj Komentár