Tri metódy riadenia online reputácie

Dnes má takmer každý spotrebiteľ možnosť overiť si povesť dodávateľa tovaru alebo služieb v priebehu jednej minúty. Dosť na prístup k internetu. Viete, aké problémy musí podnik prejsť kvôli tomu, ak sa niekedy stretol s legitímnymi alebo neprimeranými sťažnosťami zákazníkov siete. Sťažnosti, negatívne recenzie, neopodstatnené obvinenia z podvodu môžu negovať účinnosť vašich marketingových kampaní. Často len jeden negatívny komentár zničí povesť vytvorenú v priebehu rokov.

Prečo sa to deje? Internet sa postupne stáva hlavným zdrojom spoľahlivých informácií pre spotrebiteľov. Preto sa online reputácia značiek stáva jedným z kľúčových faktorov ich úspechu. Nie dôverovať tradičnej reklame, kupujúci čoraz viac čítajú recenzie produktov a študujú hodnotenia zákazníkov o spoločnostiach pred nákupom produktov alebo služieb. Ľudia pri rozhodovaní v prvom rade venujú pozornosť negatívnym informáciám. Preto negatívne názory spotrebiteľov tak silne ovplyvňujú podnikanie.

Nevzdávajte sa však, ak má sieť niekoľko hodnotení o vašej spoločnosti od nespokojných spotrebiteľov. Môžete použiť tri taktiky na zlepšenie online reputácie, opísanej nižšie, aby ste sa zbavili známosti.

Taktická technika č. 1: vypnúť hlavný kanál pre šírenie negatívnych informácií

Pamätajte si, že skutoční spotrebitelia vo väčšine prípadov nesúvisia s negatívnymi hodnoteniami o podniku. Podľa Reputation Changer, poradenská firma, nespokojní zamestnanci obchodných projektov sú najčastejšie hlavným zdrojom negatívnych správ o nich v sieti. Avšak, potenciálni zákazníci nebudú rozumieť, kto zanechal zlé hodnotenie o vašej spoločnosti. Preto nespokojnosť zamestnancov, ktorá sa prejavuje šírením negatívnych názorov na fórach a na sociálnych sieťach, skutočne škodí podnikaniu.

Otvorte interné anonymné fórum pre svojich zamestnancov, aby sa minimalizoval vplyv hlavného zdroja negatívnych informácií. Vďaka tomu bude personál schopný vyfúknuť paru v bezpečnom prostredí. Tieto údaje môžete použiť aj na zlepšenie pracovných podmienok vašich špecialistov. Pravdepodobnosť negatívnych recenzií na Facebooku a iných verejných platformách sa teda zníži, ak budete môcť záujemcov o komunikáciu na internom anonymnom fóre zaujať. Použite nasledujúce pokyny, aby ste z neho urobili účinný nástroj riadenia lojality zamestnancov:

  • Delegujte jedného alebo viacerých svojich zamestnancov na práva moderátora fóra. To pomôže zamerať diskusiu na vnútorné problémy organizácie a ťažkosti, ktorým čelia zamestnanci.
  • Vytvorte niekoľko tematických častí fóra. Napríklad je vhodnejšie diskutovať o mikroklíme v tíme a komunikačnom štýle manažéra oddelene od úrovne odmeňovania a sociálneho balíka špecialistov firmy.
  • Ukážte zamestnancom ochotu vlastníkov alebo vedenia spoločnosti reagovať na správy na vnútornom fóre. Ak je to možné, vypočujte si želania zamestnancov.

Taktická technika č. 2: povedzte svojim skutočným spotrebiteľom

Vytvorili ste tak bezpečnú diskusnú platformu, ktorú môžu využívať zamestnanci spoločnosti. Teraz poskytujú zákazníkom rovnakú príležitosť. Dodávatelia technických produktov už dlho používajú túto techniku ​​a ponúkajú spotrebiteľom možnosť zúčastniť sa diskusií na fórach podpory. Teraz môže každý podnik prijať tento prístup. Spotrebitelia by mali mať možnosť klásť otázku zamestnancom spoločnosti alebo diskutovať o určitých problémoch medzi sebou.

Podpora práce fóra pre zákazníkov, získate množstvo výhod. Po prvé, spotrebitelia diskutujú o vašej spoločnosti na vašom vlastnom zdroji a nie na sociálnych sieťach. Vlastný obsah zvyšuje hodnotu vašich stránok z hľadiska vyhľadávačov, čo je dôležité. Po druhé, ukazujete spotrebiteľom otvorenosť a ochotu reagovať na ich odpovede. To vám pomôže vybudovať pozitívny online povesť. Nakoniec môžete moderovať príspevky zákazníkov. Napríklad máte možnosť okamžite odstrániť zjavné hanobenie zo svojich stránok. A pokúste sa odstrániť niečo z Facebooku alebo z fóra tretích strán - strávite na ňom veľa času.

Nasledujúce pokyny vám pomôžu efektívne pracovať so zákazníkmi v zákazníckom fóre:

  • Odpovedať na každú požiadavku klienta čo najrýchlejšie. To ukáže publiku ochotu pracovať so všetkými klientmi.
  • Pokúste sa komunikovať s nespokojnými spotrebiteľmi prostredníctvom súkromných správ. Uistite sa, že ich problémy vyriešite.
  • Neodstraňujte negatívne recenzie o vašej spoločnosti alebo produkte, ak sú oprávnené. Pracovať s každou sťažnosťou, preukázať zákazníkom ochotu zlepšiť kvalitu služieb a opraviť chyby. Neváhajte priznať chyby. Ten, kto nerobí nič, sa nemýli.

Taktická recepcia číslo 3: získať pozitívnu spätnú väzbu

Spoločnosť, ktorá aktívne pracuje s veľkým počtom klientov, sa môže obrátiť naruby, ale stále bude mať negatívnu spätnú väzbu. Vždy budú existovať nespokojní spotrebitelia, ktorí chcú produkt "rovnaký, ale s perlovými gombíkmi." Keďže nemôžete urobiť všetkých kupujúcich objektívnymi a pochopiteľnými, dbajte na to, aby ste svoju povesť chránili vopred. Budete potrebovať veľa skutočnej pozitívnej spätnej väzby. Eliminujú vplyv negatívnych informácií.

Negatívne hodnotenie je skutočne veľmi zlé pre dobré meno vášho podniku, ak na to nemáte čo odpovedať. Ale ak môžete čeliť desiatke pozitívnych názorov skutočných klientov s každým negatívnym komentárom, situácia sa radikálne zmení. Inými slovami, pracujte tak, aby väčšina vašich zákazníkov na vás reagovala pozitívne. To bude chrániť povesť vašej spoločnosti pred nehodami a chybami. Nasledujúce odporúčania vám pomôžu implementovať túto taktiku:

  • Priamo požiadajte všetkých svojich zákazníkov, aby zhodnotili kvalitu produktu a úroveň služieb. Najprv oslovte kľúčových a najvernejších spotrebiteľov. Požiadajte ich, aby povedali pár slov o vašej spoločnosti. Publikovať recenzie na stránke, používať ich v propagačných materiáloch.
  • Ukážte spotrebiteľom, že máte záujem o ich názory na produkt a službu. Vytvorte samostatný formulár na stránke alebo e-mailovej schránke, ku ktorej môže každý klient poslať recenziu.
  • Nainštalujte na stránku miniaplikáciu, ktorá zobrazuje návštevníkom v reálnom čase spätnú väzbu od zákazníkov v náhodnom poradí. Samozrejme, mali by ste na to mať dostatočný počet pozitívnych názorov.

Namiesto toho, aby ste skončili: spravujte svoju online reputáciu

Názory spotrebiteľov na vaše podnikanie sú kľúčovými faktormi komerčného úspechu. To platí najmä v ére internetu, keď sa informácie šíria medzi užívateľmi sociálnych sietí a fór s nepredstaviteľnou rýchlosťou. Použite obsah vytvorený spotrebiteľmi, ako aj skutočné hodnotenia zákazníkov, aby ste si vybudovali a ochránili povesť vašej spoločnosti.

Možno máte skúsenosti s negatívnymi informáciami o vašej firme? Povedzte nám o tom v komentároch. No, a ako vždy, budeme vám vďační za zdieľanie. Tlačidlá sociálnej siete - tesne pod.

Zanechajte Svoj Komentár