Ako skúmať zákazníkov

Každý, dokonca aj začínajúci obchodník, by mal vedieť, ako skúmať svojich zákazníkov. Inak by mal premýšľať o tom, či bude pokračovať v kariére v tejto oblasti. V tomto článku budem hovoriť o nie celkom obyčajnom, ale zároveň potrebnom pre každú špecializovanú metódu výskumu. Tieto metódy sa už dlho stávajú štandardom v práci zahraničných obchodníkov. V Rusku ich začínajú zavádzať niektoré spoločnosti. Bude to o metódach "návrhu služby". Začnime konverzáciou o tejto oblasti marketingu.

Čo je dizajn služby

Doslovne sa servisný dizajn premieta do zákazníckeho servisu. Zodpovedá na otázku: „Čo by mala spoločnosť urobiť, aby sa jej zákazníci radovali, aby dostali presne to, čo potrebujú, a nevynakladali väčšie úsilie na komunikáciu s vami?“.

Jadrom zákazníckeho servisu je dizajnové myslenie. Jeho význam je veľmi jednoduchý - bez ohľadu na to, čo robíte, mali by ste vždy myslieť na klienta, dať ho do centra všetkej jeho práce a pri vývoji produktov a služieb vychádzať z úloh, potrieb, zvykov a životného štýlu, ktorý rieši. Toto je takzvaný "dizajn zameraný na človeka".

Čo dáva spoločnostiam návrh služieb

Ak ste vo svojej práci neustále a správne využívaní metód navrhovania služieb, buďte pripravení na príjemné bonusy vo forme:

  • Skvelé produkty a služby, ktoré sú ochotné kúpiť;
  • Davy verných zákazníkov;
  • Konkurenčná výhoda, ktorá je pre konkurentov obtiažne kopírovať;
  • Zákaznícky orientovaná spoločnosť Brenda;
  • Tok nových zákazníkov na odporúčania.

A prvá etapa na tejto ceste je správny výskum našich klientov.

Prečo konvenčné výskumné metódy nie sú vždy vhodné pre navrhovanie služieb zákazníkom?

Prieskumy, rozhovory, fokusové skupiny, webová analytika môžu poskytnúť vašej spoločnosti veľa na pochopenie zákazníkov. Ale z nich bude mať malý zmysel, ak chcete zistiť, aké pohodlné je pre vašich zákazníkov, aby s vami spolupracovali, ak im všetko vyhovuje, aké dojmy z komunikácie s vami a vaším produktom získajú.

Pre tieto účely pri návrhu zákazníckeho servisu s využitím špeciálnych výskumných metód. Vybral som najzaujímavejšie a ľahko použiteľné nástroje. Tu sú.

8 jednoduchých metód výskumu zákazníkov v dizajne služieb

1. Analýza nepríjemností

Metóda vám dáva pochopenie, kde a prečo sú zákazníci nepohodlní pracovať s vašou spoločnosťou a produktmi. Nevýhody obťažujú ľudí, dávajú negatívne emócie a vytvárajú negatívny zážitok zákazníkov. Nespokojný zákazník je nepravdepodobné, že sa k vám vráti a rozhodne ho neodporučia svojim priateľom a známym. Jediná cesta pre spoločnosť orientovanú na zákazníka je vidieť a odstrániť všetky nepríjemnosti.

Metóda pomáha:

  • Identifikovať kritické kontaktné miesta, kde zákazníci odchádzajú;
  • Urobte svojim zákazníkom intuitívne služby;
  • Zrýchlite proces nákupu alebo platby.

Ako používať:

  • Porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi - opýtajte sa, či je niečo nepríjemné v komunikácii s vašou spoločnosťou a práci s vaším produktom;
  • Pozrite sa, ako s vami komunikujú, kde majú problémy.
  • Analyzujte, v ktorých štádiách ľudia trávia veľa času.

Na čo je vhodné

Za všetko - od vývoja webových stránok až po komunikáciu v kancelárii s manažérom.

príklad

Letiská a vlakové stanice sú miesta, kde ľudia trávia veľa času čakaním na svoje lety a vlaky. Miera, do akej sú ľudia na týchto miestach pohodlní a pohodlní, závisí od ich fyzického a morálneho stavu. Použite analýzu nepríjemností, aby sa zábava ľudí stala príjemnou a ich skúsenosti boli mimoriadne pozitívne.

2. "Mystery Shopper"

Metóda, ktorú už poznáte, je veľmi populárna a užitočná pri navrhovaní zákazníckych služieb. Ďalšia otázka, ktorú často používame na posúdenie, ako dobre zamestnanci pracujú, je to, ako sa riadia pokynmi. Musíte ho však použiť predovšetkým na pochopenie toho, ako sú tieto pokyny dobré a vhodné pre zákazníkov. Pomocou tejto metódy môže vaša spoločnosť získať cenné informácie o skúsenostiach zákazníkov. Potom, čo človek ide celú cestu, bude môcť povedať veľa zaujímavých vecí: čo sa vám páčilo, čo sa nepáčilo, čo vás príjemne prekvapilo, čo vás rozrušilo alebo podráždilo.

Metóda pomáha:

  • Hodnotiť skúsenosti zákazníkov;
  • Identifikovať najdôležitejšie alebo chýbajúce kontaktné miesta pre spoločnosť;
  • Ak chcete vidieť slabé miesta vo vašom zákazníckom servise;
  • Zhromažďovať cenné nápady na zlepšenie služieb zákazníkom.

Ako používať:

  • Požiadajte niekoho zo skutočných alebo potenciálnych zákazníkov, aby používal vaše služby alebo produkt;
  • Porozprávajte sa s ním po tomto - zbierať spätnú väzbu;
  • Opýtajte sa podrobne na to, čo si človek myslel a aké emócie zakúsil naraz alebo iný;
  • Opýtajte sa ho, čo stojí za zmenu vo vašom produkte alebo službe.

Na čo je vhodné

Za všetko. Mystery shopping je univerzálna metóda, ktorú by mala používať každá spoločnosť.

príklad

Máte salón krásy a pravidelní zákazníci niekde zmiznú. Ponúknite tajnému kupujúcemu, aby využil vaše služby: nechajte ho nájsť na internete, porozprávajte sa s manažérom telefónu, nájdite si svoju kanceláriu, porozprávajte sa so zamestnancami, získajte požadované služby. Spätná väzba od tajného kupujúceho vám pomôže pochopiť, čo je s vašou službou nesprávne.

3. "5 prečo"

Spôsob môže byť použitý samostatne alebo s inými. Je to veľmi jednoduché: keď vám klient poskytne akúkoľvek spätnú väzbu o jeho skúsenostiach s komunikáciou s vašou spoločnosťou alebo produktom, dôsledne sa ho opýtajte na otázku „prečo?“. Takže sa môžete dostať k skutočným príčinám a motívom kupujúceho. Opýtajte sa klienta 5 krát, prečo urobil niečo také a nie inak. Získate veľmi zaujímavé a neočakávané odpovede.

Metóda pomáha:

  • Porozumieť príčinám problému podniku;
  • Pozrite sa na problém z pohľadu klienta;
  • Pochopiť skutočné potreby zákazníkov;
  • Ohodnoťte kontaktné miesta vašej spoločnosti.

Ako používať:

  • Zapíšte si papierové situácie alebo príčiny, ktoré spôsobujú problémy;
  • Opýtajte sa zákazníkov, prečo niečo robia a nie inak;
  • Opakujte svoju otázku 5 krát.

Na čo je vhodné

Metóda pomáha riešiť takmer akýkoľvek problém spoločnosti bez ohľadu na to, čo robí a aké služby poskytuje.

príklad

Predstavte si situáciu: potenciálny klient vyplní online prihlášku na vašich stránkach av niektorých bodoch ju opustí bez toho, aby ju odoslal. Opýtajte sa ho päťkrát, prečo to urobil. Takže budete rozumieť, ako zvýšiť konverziu vašich stránok.

4. "Otázky v kontexte"

Je dokonale kombinovaná s predchádzajúcou metódou "5 prečo". Ak chcete skutočne pochopiť svojich zákazníkov, musíte "štrajk, kým je železo horúce." Inými slovami, skúste svojich zákazníkov v okamihu, keď komunikujú s vašou spoločnosťou alebo produktom. Sledujte, ako vykonávajú všetky činnosti, a okamžite sa ich pýtajte, keď si všimnete niečoho zvláštneho, nezvyčajného alebo nezrozumiteľného. Pokiaľ je zákazník "v kontexte" vašej spoločnosti alebo produktu, bude schopný presnejšie a úprimne odpovedať na vaše otázky.

Metóda pomáha:

  • Pochopiť motívy zákazníkov;
  • Pozrite si príležitosti na zlepšenie služieb zákazníkom.

Ako používať:

  • Sledujte, ako vaši zákazníci idú „cestou kupujúceho“;
  • Pýtajte sa na dôvody tohto alebo tohto konania klienta počas jeho vykonávania;
  • Zaznamenajte všetky odpovede na papier a využite ich počas auditu kontaktných miest spoločnosti.

Na čo je vhodné

A opäť, metóda je vhodná pre takmer každú spoločnosť a akýkoľvek produkt. Neexistujú žiadne obmedzenia. Je dôležité, aby ste mohli sledovať svojich zákazníkov v reálnom čase.

príklad

Chcete zlepšiť službu vo vašom kaderníctve. Keď k vám prichádzajú zákazníci, spýtajte sa ich v procese: je to pre nich vhodné, alebo nie, čo im chýba, čo sa im páči alebo nie, ako sa vám darí lepšie?

5. "mokasíny"

Skúste si vyskúšať topánky svojich zákazníkov. Inými slovami, pokúste sa vstúpiť na pozíciu zákazníkov a preniesť ich na kupujúceho. Premýšľajte o tom, kto sú vaši zákazníci, ako a čo žijú, v akých situáciách vás oslovujú. V servisných dizajnéroch je veľmi populárny príbeh o tom, ako automobilka vyvinula nový model automobilu. V určitom bode si uvedomila, že hlavnými odberateľmi takýchto áut sú starší ľudia, často s problémami s kĺbmi, nadváhou atď. Potom, čo sa snažili dostať do auta ako "starý muž", si uvedomili, že model bol pre takýchto kupujúcich úplne nepohodlný.

Metóda pomáha:

  • Hodnotiť skúsenosti zákazníkov;
  • Pochopte, ako pohodlne zákazníci používajú váš produkt alebo službu;
  • Zistite dôvody možných námietok klientov;
  • Zlepšite svoj produkt alebo službu.

Ako používať

  • Analyzujte svojich klientov a popíšte ich (fyzické vlastnosti, životný štýl, motivácia, životná situácia atď.);
  • Zadajte obrázok svojho klienta a pokúste sa urobiť to, čo vaši klienti musia urobiť (nájsť informácie na stránke, objednať produkt, nainštalovať a zapnúť zariadenie);
  • Nájdite slabiny a zmeňte ich.

Na čo je vhodné

Ak máte jasnú predstavu o tom, kto sú vaši zákazníci, potom vám táto metóda určite vyhovuje. Neexistujú tu žiadne obmedzenia.

príklad

Použite metódu "mokasíny", ak má vaša cieľová skupina výrazné znaky: zdravotné problémy, neobvyklý spôsob života alebo myslenia, vzdialené miesto bydliska atď. Napríklad, ak zákazníci supermarketu sú ľudia žijúci ďaleko od mesta, potom je vysoko pravdepodobné, že budú kupovať výrobky raz týždenne a vo veľkých objemoch. Uveďte, že môžu vyložiť vozík na parkovisko alebo najbližšiu autobusovú zastávku. Usporiadajte s dopravcom organizovať trasu zo supermarketu do oblastí, kde ľudia žijú.

6. "Rozmýšľajte nahlas"

Užitočná a veľmi jednoduchá metóda výskumu kupujúcich. Nie je potrebné sa opýtať zákazníkov veľa otázok a vytiahnuť z nich informácie. Len keď vykonávate úlohu, požiadajte ich, aby nahlas rozmýšľali, t. povedzte všetko, čo príde na myseľ. Verte mi, naučíte sa veľa zaujímavých vecí.

Metóda pomáha:

  • Lepšie porozumieť svojim zákazníkom;
  • Pozrite sa, čo ste si nikdy nevšimli;
  • Identifikovať dôležité kontaktné miesta pre spoločnosť;
  • Hodnotiť skúsenosti kupujúceho (jeho myšlienky a emócie).

Ako používať

  • Požiadajte zákazníka, aby niečo urobil (objednajte online a používajte zariadenie podľa určenia);
  • Požiadajte ho, aby nahlas povedal, čo si v tomto momente myslí;
  • Zachytiť a analyzovať všetko, čo počujete.

Na čo je vhodné

Formálne neexistuje rámec pre použitie metódy. Ale musíte pochopiť, že nie všetci zákazníci a nie každá situácia sa dohodnú na zdieľaní svojich myšlienok s vami. Majte to na pamäti pri plánovaní svojho výskumu.

príklad

Metóda funguje dobre pri testovaní stránok. Ukážte klientovi prototyp stránky a požiadajte ich, aby povedali všetko, čo si myslia, keď niečo robia.

7. Pozorovanie

Metóda nie je nová, ale v marketingovom výskume sa používa zriedka. Technicky je to jednoduché. Hlavným problémom je výklad informácií, ktoré zbierate počas pozorovania.

Metóda pomáha:

  • Sledujte a vyhodnoťte cestu klienta;
  • Pozrite sa, ako zákazník spolupracuje s vašou spoločnosťou a produktom;
  • Pochopte, ako vylepšiť produkt a akú dodatočnú službu ponúknuť zákazníkom.

Ako používať:

  • Sledujte svojich zákazníkov;
  • Zaznamenajte všetky ich kroky a činnosti;
  • Ak je to možné, urobte náčrty;
  • Oslávte všetky zvláštne a nezvyčajné činy;
  • Potom nakreslite situácie, ktoré ste sledovali a pokúste sa pochopiť príčiny a motivácie klientov.

Na čo je vhodné

Pre všetko, čo je možné fyzicky pozorovať (vrátane videokamier, prehliadača webu atď.).

príklad

Monitorovanie zákazníkov pomôže obchodu s oblečením pochopiť, prečo sa veci nepredávajú dobre. Pozrite sa, ako sa ľudia presúvajú do haly, čo venujú pozornosť, ako sa správajú. Možno si nevšimnú žiadne veci alebo regály.

8. Rozhovor

Rozhovor je najbližšie k nášmu obvyklému marketingu. Ale v dizajne služieb zaujíma svoje miesto v oblasti metód prieskumu zákazníkov. Nebudem hovoriť o typoch a rozdieloch rôznych rozhovorov. Budem hovoriť len jeden dôležitý bod - v dizajne služieb, akékoľvek informácie môžu byť dôležité, takže nie jeden vopred pripravený zoznam otázok bude stačiť na dobrý rozhovor. Vždy počúvajte, čo hovorí osoba, a pýtajte si ďalšie a objasňujúce otázky.

Metóda pomáha:

  • Naučte sa funkcie, potreby a správanie cieľovej skupiny;
  • Určite kritické požiadavky pre zákaznícky servis vašej spoločnosti;
  • Nájdite sľubné oblasti v oblasti služieb a vývoja nových produktov.

Ako používať

  • Urobte zoznam základných otázok (topic-guide);
  • Uveďte čo najviac otázok o životnom štýle, zvykoch, hodnotách, kritériách pre rozhodovanie o nákupoch;
  • Začnite s úvodnými, jednoduchými otázkami na „rozcvičenie“ osoby;
  • Neobmedzujte sa len na otázky zo zoznamu - vždy kladte ďalšie a objasňujúce otázky;
  • Použite open ("Čo si myslíte o našom produkte?") Namiesto zatvorenia ("Páči sa vám náš produkt?") Otázky.

Na čo je vhodné

Rozhovor je základnou a univerzálnou metódou klientského výskumu. Je to najrozumnejšie pre obchodníkov aj samotných klientov. Použite ho v každom z vašich výskumov.

príklad

Príklady hmotnosti. Ak sa chystáte otvoriť kaviareň, vykonajte sériu rozhovorov s potenciálnymi zákazníkmi. Opýtajte sa ich na to, čo sa im páči a nepáči na takých miestach, čo chýba, čo ich najviac baví a na čo. To vám pomôže lepšie pochopiť svojich klientov, ich túžby a potreby, aby sa ich portréty.

Ako pracovať s metódami návrhu služby

Povedal som vám asi 8 jednoduchých a užitočných metód na skúmanie klientov pri navrhovaní služieb zákazníkom. Pre prehľadnosť uvažujeme tri príklady, ktoré opisujú pomerne typické situácie.

Príklad 1

Vaša spoločnosť vyvíja novú stránku. Táto stránka je pre vás veľmi dôležitá, pretože je hlavným „vstupným bodom“ zákazníkov vo vašom predajnom lieviku.

Práca na navrhovaní štruktúry a použiteľnosti stránky obyčajne patrí UX-designerovi. Pripomíname, že „UX“ je „používateľská skúsenosť“, t. skúsenosti používateľov. Ide o špeciálny prípad skúseností zákazníkov. Preto môžu dizajnéri UX pracovať vedľa seba s návrhármi služieb.

Vo fáze vývoja prototypovej stránky by ste ju mali otestovať za účasti potenciálnych alebo skutočných zákazníkov. Ideálne na tento účel:

  • "Otázky v kontexte";
  • „Premýšľajte nahlas“;
  • "Mokasíny".

V prvých dvoch prípadoch, len ukázať osobe prototyp stránky a požiadať o prácu s ním. V treťom prípade nezabudnite podrobne opísať cieľovú skupinu, príležitosti a obmedzenia, ktoré má.

Príklad 2

Banka je zmätená veľkým množstvom negatívnych recenzií o službe v kanceláriách a chce zlepšiť svoje služby.

Typickým príkladom je, keď spoločnosť stráca svojich zákazníkov kvôli zlému servisu na predajných miestach. Dôvodom je vždy to isté - ľudia sú nepríjemní, nepohodlní, nepríjemní byť a robiť niečo v kanceláriách spoločnosti.

Pokiaľ ide o schopnosť pozorovať a fyzicky komunikovať so zákazníkmi, môžeme použiť takmer všetky vyššie uvedené výskumné metódy:

  • Analýza nepríjemností;
  • "Mystery Shopper";
  • "Otázky v kontexte";
  • "Mokasíny";
  • sledovanie;
  • Interview.

Zamerajte sa na pozorovanie a interaktívnu interakciu so zákazníkmi priamo v kanceláriách. Takže viete, čo kazí ich dojem z vašich predajných miest.

Príklad 3

Ste vlastníkom obchodu. Napriek tomu, že predávate obchodovateľné výrobky, mnohí zákazníci odchádzajú bez nákupu a nikdy sa nevracajú.

Budem bežať dopredu a poviem, že ak by som bol tebou, v prvom rade by som skontroloval prácu zamestnancov, ako komunikujú a zaobchádzajú so zákazníkmi. Ale možno je to niečo iné. Tieto metódy vám pomôžu nájsť odpoveď:

  • "Mystery Shopper";
  • "Mokasíny";
  • sledovanie;
  • rozhovory;
  • "5 prečo."

Rovnako ako v príklade 2 sa snažte čo najviac využiť kontext obchodu pre prieskum zákazníkov. Sledujte, pýtajte sa, pester päť "prečo". Výsledok nie je dlho očakávaný.

Ak chcete získať vynikajúci výsledok vo forme prelomových nápadov pre vašu spoločnosť a zákaznícky servis, musíte mať na pamäti jedno dôležité pravidlo zákazníckeho servisu - vždy premýšľajte o svojich zákazníkoch a nezabudnite, že to nie sú stroje na nákup vecí a služieb, ale skutoční ľudia so svojimi zvykmi, životný štýl, hodnoty a potreby. Сделайте так, чтобы им было удобно и комфортно с вами работать, и они никогда не уйдут от вас. Удачи!

Loading...

Zanechajte Svoj Komentár