Sťažnosti zákazníkov - čo robiť? Škodlivé tipy a užitočné závery.

Jasné slnečné ráno. Práve ste prišli do kancelárie. Osviežujúca vôňa rannej kávy sa šíri do všetkých skriniek. Spieva duša! A tu je prvý telefonát. Blahoželáme vám vďační zákazníci k nadchádzajúcim sviatkom? Nie? Robiť nároky? Otvoríte firemnú poštu. Niekoľko písmen. Všetko s gratuláciou? Nie znova?! Opäť tvrdí?

Pre tých, ktorí komunikujú priamo so spotrebiteľmi tovaru alebo služieb svojej spoločnosti, sa toto všetko, bohužiaľ, stáva nepríjemnou rutinou. Ale klienti nie vždy vyjadrujú rozhorčenie správne! Z väčšej časti prinášajú svoje emócie vedúcim personálu a úplne ignorujú pravidlá etiky.

A do konca pracovného dňa už sedíte, stláčate do stoličky a ako mantra opakujete: „Milujem svoju prácu ... Klient má vždy pravdu ...“ Čo robiť? Hádzať všetko a zapojiť majiteľa majáka bližšie k neobývaným ostrovom? Je to možné a tak. Existuje však lepšia cesta von.

Ale - o všetkom v poriadku. Ak chcete začať, čo by sa nemalo robiť - s "zlým radom".

Bolo to vo vašej zmluve.

Nespokojnosť zákazníka je často úplne neopodstatnená a jej dôvodom je len nedostatočné pochopenie podmienok zmluvy. Možno však odkaz na zmluvu vám dá možnosť vyhrať prvé kolo v dialógu, ale nikdy vám nedovolí získať skutočné víťazstvo.

Nečítame zmluvy. Malé písmená tohto dokumentu sú najhorším spôsobom prenosu informácií v celom vesmíre. Porovnateľné, ak s písmenom "pitchfork na vode".

pre skúsený Špecialista nie je novinkou. A keď klient uplatňuje napríklad sťažnosť, že zo svojho príspevku začal dostávať oveľa menej príjmov, vždy vie, ktorú doložku zmluvy možno odvolať. Ten, kde je možnosť zníženia úrokovej sadzby. Alebo ten, kde je špecifikovaný limit počtu rozšírení.

ale dobrý špecialista to nikdy neurobí. Pretože poukazujúc na klienta jeho neopatrnosť, je veľmi pravdepodobné, že ho stratí. A nielen on, ale aj tí, ktorým maľuje, ako banka urazí svojich vkladateľov (ústne slovo nepozná milosrdenstvo).

A chcete dobrý špecialista v takejto situácii by nemal byť v pokušení rýchlo „umiestniť klienta na miesto“ s odkazom na neprečítané body zmluvy. A mali by nájsť príležitosť, aby mu ponúkli uzatvorenie novej zmluvy, ktorá by viac vyhovovala jeho požiadavkám.

Toto je rozhodnutie manažmentu.

Táto ospravedlnenie tiež neprispieva k vyriešeniu konfliktu. Presmeruje poruchu len na vyššiu úroveň - na svojho priameho nadriadeného. Pravdepodobne všetko vyrieši, ale potom vám bude sotva vďačný za príležitosť komunikovať s naštvaným klientom.

Preto, aj keď rozhodnutie nezávisí od vás, urobte hit na seba. Ďakujem osobe za odvolanie a ospravedlňujem sa mu za meškanie, požiadajte ho, aby počkal na spätné volanie (list). A už sa pýtajte na administratívu.

Potom bude manažér spokojný a klient, ktorý vás oslovil, sa nebude domnievať, že je poslaný „inštanciami“.

Informácie sú na internetovej stránke spoločnosti

Ako často počujem túto frázu. Čiastočne sa hovorí s hrdosťou, čiastočne s posmechom. V takých chvíľach, jeden nedobrovoľne spomína klesol Bill Gates: "Čoskoro budú len dva typy spoločností na trhu - tí, ktorí sú online a tí, ktorí zbankrotovali." A vy si myslíte - nie, bude tretí typ: tí, ktorí zbankrotovali kvôli neustálemu prepojeniu na ich "reprezentáciu" v sieti.

Scenár je zvyčajne nasledovný:

zákazník: Dobrý deň! Je to ABC sieť? Za štyridsať minút sa nemôžem dostať do vašej pobočky "G".
Manažér "ABC"Dobrý deň! V "G", s najväčšou pravdepodobnosťou, prestávku. Uveďte prosím na našich stránkach. Všetko najlepšie.

Politicky, nemôžete argumentovať. Na rozdiel od „prosím“ a dobrého želania sa klient v tejto situácii stále cíti „kopnutý“. A sotva by sme chceli začať (alebo pokračovať) v spolupráci so sieťou ABC.

Ale môžete a tak:

zákazník: Dobrý deň! Je to ABC sieť? Za štyridsať minút sa nemôžem dostať do vašej pobočky "G".
Manažér "ABC"Dobrý deň! Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti. V našej pobočke "G" také dlhé prestávky. Nehovorím im neustále. Ako vám môžem pomôcť?

S týmto vývojom dialógu bude volajúci vedieť: spoločnosť je na jeho strane a je znepokojená jeho problémom.

A ak vy, ako tento manažér, pozorne počúvate všetky tvrdenia osoby, ktorá sa na vás obrátila, vyjadrte mu svoju sústrasť a podporu, bude vám vďačný za vaše pochopenie. A nielen že zostane vašim klientom, ale odporučí vám to svojim priateľom a známym.

Vinu na firmu "D"

Tradičný (pravdepodobne počuli, a možno aj sami povedali viac ako raz) „dodávatelia nás pustili“ - to je ďalšia verzia „záplatovania“ klienta. So súčasným posunom zodpovednosti. Tentokrát na svojich partnerov.

Šaty šli pozdĺž švu, pretože vlákna sú zlé; ale sme pevne prešití. Internet nefunguje, pretože kábel je poškodený. Pochovali sme kábel dobre, ale kvalita samotného kábla už nie je s nami.

Ale, pochopiť, klient nemá záujem o váš vzťah s dodávateľmi. A absolútne nechce byť zapojený do vášho podnikania. Problémy spoločnosti sú v každom prípade výsledkom nesprávnej voľby jej vedenia. Výber stratégie alebo partnerov nie je dôležitý. Jediná dôležitá vec je, že toto všetko pre klienta by malo zostať v zákulisí.

Takže mu nedávajte ďalšie informácie. Ospravedlňujte sa a opravte svoju chybu. Na vlastné náklady.

Ticho je znamením súhlasu! Alebo zanedbávanie?

Podľa portálu postrussia.info, 72% zákazníkov čaká hodinu na odpoveď na svoju sťažnosť z firemného twitter účtu. A bez čakania, musia zdieľať svoje rozhorčenie: 29% - s priateľmi, 15% - v sociálnych sieťach. Navyše, 24% klientov, urazených tichom spoločnosti, môže úplne opustiť svoje služby.

Každý z nás má svoju vlastnú „čiernu listinu“ spoločností, kde sa už nikdy nevrátime. Dôvodom je často ich pomalá reakcia (alebo jej nedostatok) na naše tvrdenia.

Preto je potrebné pokúsiť sa nájsť odpoveď aj na najzávažnejšiu sťažnosť. Nech nie je v podstate. Nech je to zatiaľ len ospravedlnenie a posolstvo o začiatku posudzovania tejto otázky. Predovšetkým musíte mať čas stretnúť sa so "zlatou" hodinou.

Užitočné závery

Poďme zhrnúť. Ako je správne správať sa pri sťažnostiach? Často nespravodlivé!

  1. Pri kontaktovaní poštou alebo v sociálnych sieťach odpovedzte rýchlo. Nenechajte spisovateľa čakať.
  2. S osobným kontaktom, počúvajte klienta, ukážte mu, že "sa staráte." Niekedy to stačí na to, aby on, „pálenie z pary“, si uvedomil, že on sám je zlý.
  3. Vždy obmedzte túžbu "dať zmenu": nereagujte s urážkou na urážku. V tejto situácii nie ste príčinou nešťastia tejto osoby. Jeho rozhorčenie nie je určené pre vás osobne a nie je určené na to, aby vám ublížilo.
  4. Postav sa na jeho pozíciu. Ukážte klientovi, že rozumiete dôvodu jeho rozhorčenia.
  5. Prepáčte.
  6. Podporte osobu. Navrhnite vhodné riešenia problému. Aj keď ústupky sú podľa vášho názoru prehnané, hlavnou vecou nie je momentálny zisk, ale dlhodobé vzťahy.
  7. Dodržujte svoje sľuby.

Štúdium, štúdium a štúdium

Vyvinutí kapitalisti už dlho chápali: tvárou spoločnosti je personál, ktorý priamo spolupracuje so zákazníkmi. A ak „divadlo začína závesom“, spoločnosť začína „kontaktným personálom“. Práve na týchto zamestnancoch závisia nielen vzťahy s klientmi, ktorí kontaktovali spoločnosť, ale aj jej imidž, povesť a následne aj vyhliadky na trhu.

Preto na Západe žiadna spoločnosť, ktorá rešpektuje seba samého, neponecháva žiadne finančné prostriedky na školenie týchto špecialistov, na organizovanie školení a kurzov bez konfliktov. Koniec koncov, kontaktný personál je prakticky "na prvej línii", môže odolať obrovskému psychickému stresu.

Nie sme tak alebo nie. Nemusíme vždy hľadať sami informácie, ktoré pomáhajú budovať komunikáciu s podráždenými zákazníkmi a nie sú obeťami chronického stresu.

Takéto informácie sú však potrebné. Koniec koncov, aké potešenie, po úspešnom absolvovaní ďalšej príšerne ťažkej konverzácie, si povedzte: "Milujem svoju prácu! A môžem to urobiť dobre!"

Zanechajte Svoj Komentár