Ako riešiť konflikty so zákazníkmi: pokyny pre technickú podporu

Ako reagovať na negatívne správy, aby klient nielen nezmizol, ale aj sa stal vaším priateľom? Ako vrátiť lásku užívateľa bez voodoo a láska kúzla?

Disclaimer. Bude to o komunikácii v chatových miestnostiach, sociálnych sieťach, pošte. Technická podpora telefonicky je iný svet, ktorý mi nie je známy.

Kto sa má naučiť komunikovať so zákazníkmi

Používam príklady z troch známych zdrojov:

1. Ikony8

Icons8 - neustále aktualizovaná základňa ikon pre rozhrania. Pracoval som s chlapcami rok a používatelia nás každý deň chválili. V technickej podpore sme nielen riešili problémy, ale naučili sme sa reagovať aj na komplimenty.

V tomto článku nehovorím v mene Icons8, ale hovorím vám, čo som sa naučil počas svojho pôsobenia v spoločnosti.

2. "VelikaPlaza"

S príkladmi komunikácie v ruštine mi pomáhali chlapci z "Texterry". Myslím, že túto spoločnosť nemusíte zastupovať :)

3. Projekt Harvardského vyjednávania

V knihe "Obtiažne konverzácie" hovoria odborníci z Harvardu o tom, ako komunikovať s ľuďmi o témach, o ktorých je pre nás ťažké hovoriť. Toto je najužitočnejšie z kníh o rokovaniach, ktoré som čítal.

Mnoho spoločností okrem spomínaných komunikuje so zákazníkmi chladným spôsobom. Mnohí autori píšu o práci s negatívnymi recenziami. Ak poznáte tieto zdroje, neváhajte ich zdieľať v komentároch.

Prevencia konfliktov

Súkromné ​​konflikty nie sú korunou celibátu s technickou podporou. Len niektoré slová a dokonca aj myšlienky zamestnancov spoločnosti môžu vyprovokovať zápor od klienta. Tu je niekoľko pravidiel, ktoré nám pomohli vyhnúť sa problémom.

Pravidlo číslo 1. Myslite na zákazníkov dobre

Nesťažujte si navzájom, aj keď "tento *** (klient) vás dostal." Osoba, ktorá žiada o podporu, nie je blázon, ktorý sa nemôže zaoberať stránkou alebo cenovkou. S najväčšou pravdepodobnosťou spoločnosť namudil s rozhraním a nevysvetlila platobný systém. Človek je zmätený a našou úlohou je pomáhať, nie odsudzovať. Vypočutie sa bude cítiť a oceniť.

Čo sa stane, ak máme podozrenie na najhoršie v ľuďoch? Sú urazení a prestanú reagovať na listy.

Čo si myslím, že ma podvádzali? Namiesto toho, aby som sa ticho pýtal, čo klient robí, položil som pred ním tmavú časť môjho podvedomia. Bohužiaľ, chlap už nereagoval na jeden list.

Pravidlo číslo 2. otvorenosť

Čím viac sa skrývame, tým viac sme podozriví z viacerých hriechov. Ale koľko z vašej spoločnosti tajomstvo, ktoré musia byť skryté pred užívateľmi?

To je veril, že nemôžete hovoriť s každým o peniazoch a cenách. A chlapci z Ikony8 vytvorili samostatnú stránku, na ktorej im vysvetlili, ako zarábajú a na čo míňajú peniaze.

Ak sa vopred vysvetlíte, mnohé otázky s negatívnym podtextom sa odstránia, napríklad: "Prečo je to tak drahé?" alebo "Ako môžete byť tak chamtiví?"

Pravidlo číslo 3. Vtipy sú dobré, ale nebezpečné

Neúspešné vtipy sú rozdelené do dvoch kategórií:

1) Vtipy, ktoré neberú do úvahy kultúrny kontext

2) Vtipy, ktoré zašli príliš ďaleko

Andreiho príbeh z Icons8: "Preložili sme stránku do rôznych jazykov. Hľadali sme dobrovoľníkov pre každého a poslali im inštrukcie, kam ísť a ako prekladať. Mnohí odpovedali, vrátane jedného brazílskeho. Poslali mu inštrukcie a zmizol. Rozhodol som sa napísať: ako som sa rozhodol." prípady, ľudia, kam si išiel? A žartoval: „Dúfam, že tam neurobíš nič ilegálne, hehe.“ V tom okamihu bola v Riu olympiáda, vedel som to, čo som nevedel, že Američania obvinili Brazílčanov v krádeži osobných vecí vypukla medzinárodná škandálka, Brazílčan sa vrátil, prečítal moju správu e. Naučil som sa o sebe veľa. "

Tu je príklad neúspešného vtipu odo mňa. V deň, keď Windows 10 vyšiel, sme urobili zoznam adresátov, aby sme komunite oznámili, že máme ikony pre tento OS. Rozhodol som sa flirtovať a napísal:

Počas noci sme dostali veľa rozhorčenej spätnej väzby, čo nie je prekvapujúce:

Brian bol schopný ubezpečiť, po vypočutí jeho tvrdení a priznať svoju chybu. Niektorí zákazníci sú urazení viac.

Ako sa vyhnúť zlyhaniam? Dúfam, že raz sa to naučím ja. Problém je v tom, že v žartu musí existovať podiel agresivity a spontánnosti, inak to bude nespravodlivé. Víťazná výhra, ale pravdepodobne nie najzábavnejšia možnosť je smiať sa, nie u klienta. V tomto prípade je ťažké palicu ohnúť.

Pravidlo číslo 4. Pozor na nápady používateľov

Po prvé, používatelia často ponúkajú zaujímavé nápady na zlepšenie služby. Po druhé, ako môžete ignorovať posolstvo osoby, ktorá chce pomôcť? Na nás strávil čas a energiu a čaká na nás, aby sme jeho ponuku brali vážne.

Hovoril som o nápadoch tímu a spýtal sa, či sú realizovateľné. Ak trávite čas odpovedaním, klient zostane vaším priateľom, aj keď je odmietnutý:

Čo robiť, ak už došlo ku konfliktu

Láska zákazníkov prechádza z rôznych dôvodov. Spôsob a schopnosť návratu závisí od toho, čo sa stalo.

Situácia 1. Sťažnosti na službu

príklad: "Práve som zaplatil za licenciu, ale moja prihláška neberie to, čo je do pekla", "Toto je črevo! Musím poslať projekt zajtra, ale nechcete vytvárať fonty!"

Čo sa stane: človek naliehavo niečo potrebuje, neprijíma ho a panike. Najlepšia vec, ktorú môžete urobiť, je opraviť. Úlovok je, že nie je vždy možné chybu opraviť dostatočne rýchlo.

Akčný plán: t

1) Ospravedlňujeme sa. Je dobré, ak to nie je štandardná ospravedlnenie pre všetkých zákazníkov, ale fráza napísaná pre konkrétneho partnera.

2) Vo všetkých detailoch zistíme, čo je problém a čo klient chce získať.

3) Žiadame klienta, aby počkal a opýtal sa vývojárov alebo manažéra, ako rýchlo môžete chybu opraviť.

4) Informujeme klienta o tom, koľko bude musieť čakať a opýtať sa, ako sa k tomu viaže.

Niekedy je užitočné mierne zveličovať mieru vašej úzkosti o probléme klienta. Učil som frázu: Aké zlé je to? ("Ako zlé je to?"). Niekedy sa ma rozhovor začal utajovať: nebojte sa, všetko nie je také zlé, budem trpieť.

5) Ak je rozhovor s čakačom spokojný, opäť sa ospravedlňujeme a rozlúčime sa. Potom nezabudnite povedať osobe, že ste chybu opravili.

6) Ak účastník nie je spokojný s čakacím časom, hľadáme iné spôsoby pomoci:

a) Ak sa niečo nestiahne, môžete ho určite vytiahnuť z databázy a odoslať poštou klientovi.

b) Ak existuje alternatívna služba, porozprávajte sa o nej. Keď sme mali problémy so zmenou farby ikon v Icons8, klientom sme napísali, ako prekresliť ikony v Illustratore a vo Photoshope.

Povedzte NIE:

1) Odkazy na články v FAQ

Vyzerá to, "Pochopte sa, mám lepšie veci." Manažér technickej podpory by mal pre každý prípad napísať podrobné pokyny.

2) Písacie potreby a klišé

Čo môže otravovať viac než službu, ktorá nefunguje v najdôležitejšom momente? Správa „Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti“ a ďalšie technické pečiatky.

Čo nahradiť klišé:

klišé

Ľudské reakcie zo skutočných rozhovorov v Texterre

Môžem vám pomôcť?

ahoj Máte záujem o naše služby? Môžem poradiť. Niekedy je rýchlejšie hovoriť, než hľadať odpoveď na stránke :)

V tejto situácii vám bohužiaľ nemôžeme pomôcť.

Bohužiaľ, nemôžem odpovedať na vašu otázku, pretože, úprimne, som laik v tejto otázke) Prosím, odíďte

komentár k článku, a budete zodpovedaní.

(Správca odpovie na otázku pre článok v blogu)

Váš problém bude čoskoro vyriešený.

Nenechajte sa hnevať. Napísal som, pracujeme, opravíme. Teraz je potrebné trochu trpieť)

Situácia 2. Otázky týkajúce sa ceny

príklad: "Prečo ste tak drahý?", "Lacnejšie v neďalekom obchode," "Môžem si ho zadarmo?".

Čo sa stane: osoba je pripravená vyjednávať alebo len argumentovať.

Akčný plán: t

1) Pýtame sa, prečo človek potrebuje zľavu a akú cenu považuje za spravodlivú. Iba bez sarkasmu; Naším cieľom je spriateliť sa, nie sa smiať.

2) Ak osoba môže využiť zľavu, povedzte nám, ako to urobiť.

3) Ak nie sú žiadne zľavy, bohužiaľ, ale jasne povedať: "Bohužiaľ, nemôžeme to urobiť."

4) Vysvetľujeme, prečo nie je možné predávať lacnejšie a uviesť, čo je zahrnuté v cene produktu alebo služby. Zákon vane je v platnosti: klient je "vyzlečený" pred nami (vysvetlil, prečo si nemôže dovoliť náš tovar), a teraz sme "vyzliekol".

Opýtajte sa: "Čo by ste robili na našom mieste?" Potom rozhovor začne aktívne pracovať na mozgovej hemisfére, zodpovednej za logiku.

5) Ak spor pokračuje, odporúčame Vám bezplatnú službu. Klient nie je v žiadnom prípade pripravený na nákup, ale máme možnosť zanechať na nás príjemnú spomienku.

Tu je príklad úspešnej odpovede na túto otázku:

Tatiana podrobne neinformovala len potenciálneho klienta, ale tiež povedala magickú frázu: "Náklady niekedy mätú dokonca aj zákazníkov z Moskvy." Je to prejav empatie, keď ukážeme, že človek nie je sám so svojím problémom.

Situácia 3. Negatívne verejné pripomienky

príklad: "Nikdy som nevidel ofenzívnejšie video pre aplikáciu," "Posledný informačný bulletin spoločnosti je hrozný."

Čo sa stane: človek je pobúrený našou bezmocnosťou a nechce sa zapojiť do dialógu. Pravidlom je, že nejde o chyby, ale o etické porušenie. Situácia však nie je beznádejná.

Akčný plán: t

1) Prvým krokom k náprave chyby je pochopenie toho, čo používateľa rozhnevalo. Do diskusie sa zapojilo niekoľko účastníkov a každý z nich sme oslovili.

2) Keď pochopíme chybu, ospravedlňujeme sa za ňu.

3) Zistíme, ako situáciu napraviť. Užívateľ vie najlepšie, ako sa cítiť lepšie.

Eral z vyššie uvedeného príkladu ponúkaného na telefóne na Skype. Bol to veľmi užitočný rozhovor: veľa som sa dozvedel o domácom sexizme a ako zabrániť jeho prejavom v obsahu. Už sme sa rozlúčili s priateľmi.

4) Ak celý tím súhlasí s nárokmi, napraví situáciu. Ihneď po rozhovore s Eralom som položil otázku o videu a zaznamenali sme video na inom scenári.

Povedzte NIE:

1) Žiadosti o odstránenie obsahu z pásky

To môže vyvolať ďalšie negatívne príspevky.

2) Frázy, ktoré nepriamo obviňujú používateľa

Napríklad: "Vy ste nám nerozumeli," "Prečo nájsť chybu s maličkosťami?". Takáto reakcia vyvoláva odpor.

Situácia 4. Konflikt v záujme konfliktu

Nemôžem uviesť príklad. Po prvé, stalo sa mi to len niekoľkokrát počas roka práce v technickej podpore. Po druhé, takéto správy zvyčajne predstavujú prúd vulgárnosti.

Myslím si, že konflikt v záujme konfliktu je jediný prípad, keď nie je možné spriateliť sa s klientom. Uvoľnite stratenú dušu na internete a nedržte sa jej zlého.

A čo ty?

Za rok som pracoval v Icons8, sotva som sa stal manažérom technickej podpory pre 80lvl, takže moja rada nie je konečná pravda. A ako pracujete s negatívnymi správami?

Loading...

Zanechajte Svoj Komentár