Nadmerná služba ubližuje vášmu podnikaniu, alebo Ako nie je starostlivá babička pre klienta

Tento článok popisuje podivný problém - nadmernú ponuku služieb - z pohľadu spotrebiteľa. V živote nie som obchodník, ale HR, a preto dúfam, že môj názor bude trochu objektívnejší a objektívnejší. Takže moje myšlienky.

V akom bode sa služba stala nadbytočnou? A je to služba?

Všetci milujeme naše babičky a chápeme, že nás chcú len dobre. Neúnavne sa postarajú o to, aby sme si obliekli teplé ponožky, jedli horúcu polievku pred odchodom von, zabalili sa spoľahlivejšie, pretože na jar aj v čase +20 je počasie zákerné.

Babičky nám vždy poskytujú ten najlepší servis. Jediný problém je, že vo väčšine prípadov je nadbytočný.

Teraz chápete, čo tým myslím. Napodiv, pre Rusko, kde bola myšlienka služby zabudnutá asi 75 rokov, je dnes identifikovaný problém dosť akútny. Samozrejme, hovorím väčšinou o B2C. Prebytočná služba (IP) je niečo, s čím sa každý z vás stretne 100-krát denne. To je niečo, čo vás jemne rozzúri. Nemôžete zostať pokojný, pretože v samotnej skutočnosti IP je vám nedôvera ako inteligentná bytosť.

Môžeme predpokladať, že tieto dve zložky nadbytočnej služby sú:

  • vynašiel a uvalil na vás potreby obchodníkov;
  • nedostatok empatie voči klientovi.

Jeho prejavy môžu byť akékoľvek. Ide napríklad o nekonečný rozsah doplnkových služieb v cenníku a hyperpomoci predajcov v obchode; zášklbové zelené slúchadlo na webe ("Chcete, aby sme vám zavolali späť do 29 sekúnd?") a nudné skripty, ktoré vám dievča z nasledujúceho call centra prečíta na telefóne. To je všetko, čo spôsobuje, že budete komunikovať s predávajúcim pocit zlosti a nudy.

Dobrá, zákaznícky orientovaná služba je vtedy, keď klient dostal to, čo očakával, a o niečo viac ako to (čo vo všeobecnosti pôvodne nečakal).

Nie je to tak dôležité v tom, čo bude tento prívesok vyjadrený - v peňažnej zľave alebo v prijatých emóciách. Ak máme do činenia s IP, proces interakcie s predávajúcim v určitom bode bude nevyhnutne únavný a nútený. Vaša energia sa bude neustále minúť buď na nepríjemných mikro riešeniach, alebo na strávení zbytočných gigabajtov. Aspoň to určite nebude žiadne pozitívne.

K dispozícii je tiež jemná čiara medzi IP a „uloženou službou“. S uloženou službou - povedzme, s poistením, ktoré vám bolo predané spolu s úverom - stále sa môžete nejakým spôsobom zaoberať racionálnymi spôsobmi. Môžete sa obrátiť na Občiansky zákonník Ruskej federácie, napísať sťažnosti a prípadne aj vrátiť svoje peniaze. Prebytočná služba je však nepolapiteľná: obťažuje vás, ale nie je možné pochopiť jej chvost.

Kde sa najčastejšie nachádza a prečo?

S najväčšou pravdepodobnosťou čelia IP v hmotnostnom segmente. Hlavnou živnou pôdou pre IP - retailové bankovníctvo, mobilný predaj, obchod s potravinami - ako aj najobľúbenejšie stravovanie a, samozrejme, mobilné operátory. Samostatná pieseň je IC v budovaní stránok: čím viac je fantastický nápad zákazníka o použiteľnosti, tým viac sa neočakávané riešenia pre používateľa implementujú.

Zdroje zla sú zle koncipované skripty, normy a neadekvátne marketingové myšlienky o službe. Dá sa veľa argumentovať a bezvýhradne o tom, či je scenár dobrý alebo zlý, a kde sú hranice, za ktorými sa štandardy služieb premenia na bezduchý fanatizmus. Príklady fanatizmu sú o niečo nižšie.

Takže spoločnosť pôsobí na masovom trhu. Spoločnosť chápe, že zákazníci sú samozrejme dôležití, ale desať nových príde na miesto toho, kto odišiel. Samozrejme, je nemožné to vysloviť nahlas: konkurenti sa zdvihnú, a skutočne sa môže stať, že dôjde k zákazníckemu poklesu. Zavedenie štandardov pre prácu s klientmi preto kladie do popredia svoj imidž. Upozornenie - starostlivosť o značku v takomto kontexte je iná ako starostlivosť o zákazníka.

Ak chcete, nechcete, drahý zákazník, a my vám budeme slúžiť - v plnom, možno až príliš veľkom - ale potom nebudete schopní dať náznak, že vám naša spoločnosť nedala službu. Čo si o tom myslíte - vaše problémy.

Reverzný príklad, ktorý sa zmenší na presne rovnaký výsledok. Spoločnosť predáva niečo prémiové alebo sub-prémiové. A zároveň sa cíti jednoducho povinná prispôsobiť ponuku čo najviac. Ako to zákazník vníma? Ako niečo prirodzené: platí viac ako kupujúci masového segmentu. Ale existuje jemná čiara, za ktorou klient začína chápať: sú otvorene manipulovaní. A to sa deje presne vtedy, keď prispôsobenie ide do nekontrolovateľného popredajného predaja: keďže už máme prémiového klienta, tak ho necháme ísť? (Nie - nechaj si kúpiť teakový volant, pokročilý dažďový senzor a iné podobné užitočné veci. Ale vzrušenie a entuziazmus by mali vzniknúť nielen od predávajúceho. Bez vzájomného nadšenia zo strany klienta, bude sa objavovať úprimné spojenie).

Samozrejme, nesnažím sa všetkých s rovnakým štetcom: existuje obrovské množstvo spoločností, ktorých marketingová politika je „neviditeľná, ako kapilárna sieť“ - preto využívame ich služby a nemôžeme sa sťažovať na nič: jednoducho si nepamätáme prípady.

celkom:

  • Je lepšie prelomiť všetky predstaviteľné podnikové štandardy, než vyhovieť štandardu pre jeho vlastné záujmy.

Pripomeňme si najvýraznejšie prejavy orientácie na zákazníka z vašej praxe - som si istý, že približne 99% z nich súvisí so situáciami, keď sa predávajúci práve dostal zo štandardu. A spravil som to, čo nerobím, vo všeobecnosti, nemusím, ale to bolo pre vás veľmi pohodlné a užitočné. Napríklad ste si objednali niečo, čo nie je v ponuke - a čašník vám ho priniesol, aj keď si požičal jedlo v neďalekej reštaurácii (skutočný príbeh).

  • Bežná služba sa vyvíja do nadbytočnosti, keď predávajúci a obchodník stratia kontakt s realitou, v ktorej klient žije.
Dostal sa z klienta "papuče" - automaticky presunul do kategórie manipulátorov.
  • Existuje výrazná korelácia medzi dobrou úrovňou riadenia v spoločnosti, všeobecnou úrovňou spokojnosti a lojality zamestnancov a dobrým zákazníckym servisom.
Keďže divadlo začína závesom, tak služba začína niekde na úrovni back office firmy.

Príklad z osobnej skúsenosti: „Stuha“ (príklad práce s HR službami + vysoká úroveň angažovanosti zamestnancov + dôsledne vysoká kvalita služieb).

Niektoré krátke prípady v reálnom živote (autor nehovorí spoločnosť, ale rozumieme)

Toto sú nakoniec príklady toho, čo nazývam zbytočnou službou. Pokúste sa predstaviť si v mojom mieste a povedz mi, čo tieto situácie spája?

  • Samotný supermarket prvotriednej triedy.

Varenie. Snažím sa mať obed. Ohrievaš zemiaky? Silné alebo nie? Minút alebo jeden a pol? (hladný zákazník vyjadruje zjavnú netrpezlivosť) Sauce pridať? A posypeme kôprom? Potrebujete chlieb? Žito alebo pšenica? (zákazník varí) Jeden, dva kusy?

Drvenie alebo kôra? Čajová káva, ktorú chcete?

Čierna alebo zelená? Cukor? Platba v hotovosti alebo kartou? (zákaznícke kŕče) Existuje mapa nášho obchodu? Dnes, v našom obchode, je špeciálna ponuka - "kúpiť krabicu Crystal" a získať 30% zľavu na vstupenku do aquaparku "Piterlend" od 15. septembra do 16. septembra!

  • Hovor z krásnej izby.

(chvenie, vystrašený hlas v telefóne) - Dobré popoludnie, Petr Petrovič, banka FDB sa obáva, moje meno je Marina, môžem požiadať o minútu svojho času? (ako keby ste sa rozhliadali po vreckovke v ruke) - Ďakujeme, že ste dlhoročným klientom našej banky a dnes sme pre vás pripravili ... špeciálnu ponuku na spotrebiteľské úvery ...

Vyjadrujeme vám vďačnosť za dlhodobú spoluprácu a dúfame v jej pokračovanie (ešte raz povzdych v trubici).

Sme pripravení ponúknuť úver na podmienky ... bla bla bla ...

  • Sieťová kaviareň.

- Pripravený na objednávku? Počúvam! Takže veľký latte a dva croissanty. Ďakujem, skvelá voľba! A vy? Nič? (pauza) Ďakujem, skvelá voľba!

Môžete pokračovať, ale myslím si, že všetko je už jasné. V každom z týchto troch prípadov predávajúci:

  • dokonale vyhovujú firemným normám a dokazujú výbornú znalosť scenára;
  • obklopuje klienta opatrne, vyjadruje súhlas s jeho činmi, zdôrazňuje dôležitosť a význam klienta;
  • Nesmierne rozčúli klienta spôsobom komunikácie.

Prečo sa rozhneva?

  • 1) Klient musí urobiť príliš veľa rozhodnutí a zvoliť príliš veľa parametrov objednávky.

Pamätajte si text našej živej klasiky? "Bol to dobrý nápad ... odstrániť všetky zahraničné supermarkety a nahradiť ich ruskými stánkami. A tak, aby v každom stánku boli dve veci na výber národného. Je to múdro hlboké. Pre ľudí ... by si mali vybrať z dvoch, nie z troch a nie z troch. z tridsiatich troch, z dvoch ľudí, vyhýbajte sa zbytočnému rozruchu nepokojných, a preto - spokojný. “ Toto je, samozrejme, hyperbole, ale tu je zrnko pravdy;

  • 2) Klient sa domnieva, že pred ním nie je osoba, ale android nabitý skriptom.

Presnejšie povedané, klient komunikuje so strojom vyslovením skriptu a pre klienta je každý predávajúci „dehumanizovaný“ každú sekundu.

Citlivé ucho klienta zachytáva jasnú disonanciu: údržba drahého klienta nie je biorobotom dôveryhodná.

Mimochodom, je to čiastočne pravda: čím drahšia je služba, tým väčšia je prítomnosť ľudí v jej predaji a službách. Ak ste klientom bežnej pobočky banky, potom zavolaním "8-800" budete musieť dlho prechádzať cez pekné kruhy hlasového menu. A konečne osloviť nemenovaného zamestnanca call centra. Ak ste klientom privátneho bankovníctva, za pár minút vyriešite všetky otázky reálnou osobou, ktorá má špecifické meno.

Prečo je pre vás neziskové zamieňať nadbytočné služby a skutočné zameranie sa na zákazníka

Na našom trhu existuje niekoľko pozitívnych príkladov toho, ako by sa spoločnosti, ktoré nesvietia kvalitou služieb, mohli aspoň zbaviť svojich nadbytočných komponentov. Vyvolanie bunkovej frekvencie začať nula. Milióny kombinácií. Niektorí chore tarifní konštruktéri, desiatky možností. Čo cítil zákazník? Neschopnosť udržať to na pamäti. A ak áno, za celou touto rozmanitosťou videl nejaký trik a prefíkanosť. („Mimochodom, budú ma na nič pozerať!“, Pomyslel si beznádejne). Prešlo okolo 10 rokov a všetko sa zmenilo na nepoznanie. Teraz každý operátor „Veľkej trojky“ ponúka približne to isté: rad 5-6 taríf s porovnateľnými a transparentnými komponentmi. Je to pre klienta výhodnejšie? Samozrejme, že áno. Žiadne bolestivé výpočty a porovnania!

Znamená to zvýšené zameranie spoločností na zákazníkov? Samozrejme. Stalo sa pre klienta výhodnejšie? Nie ste si istí.

Teraz anti-príklad. V jednej veľkej a známej banke sa manažér rozhodol, že teraz bude mať tyrkysovú farbu. A agilný a Kanban. A banka bude s ľudskou tvárou. K tomu, v každom oddelení, dali automaty do elektronickej fronty a dvaja konzultanti boli pridelení ku každému guľometu (možno to tak nie je všade, ale v tých oddeleniach, kde chodím z času na čas - len tak). Prídete si vziať lístok a konzultanti vás tak zdvorilo pozdravia, pýtajú sa, prečo prišli a stlačte tlačidlo na stroji.

Vezmete si lístok a dostanete sa do frontu. Čakáte na toľko, koľko ste čakali až do veku Ajail, pretože existuje len málo operátorov, jedno alebo dve miesta sú stále prázdne.

Sú tlačidlá pre zákazníka príjemné? Nie, pohodlie nepridávajú presne žiadne, skôr besyat. Ak som napríklad prišiel o zmenu meny, tak kliknem na tlačidlo „Výmena meny“, nejakým spôsobom to zistím. Hovorí vzhľad ďalších dievčat o zvýšenom zameraní na zákazníka? Formálne, áno, ale v skutočnosti - nie, pretože pre klienta nie sú vytvorené žiadne ďalšie výhody. Nakoniec, v peňažnom vyjadrení máme čistú mínus: dievčatá nevytvárajú tok klientov a požadujú platy.

Záver: je nerentabilné zamieňať IP so skutočným zameraním na zákazníka. Zákazník platí za pohodlie. Tak zachrániť klienta z nepríjemností: vziať pre neho všetky tieto drobné rozhodnutia a zaplatiť si túto prácu!

Na druhú stranu, nejde príliš ďaleko: opustiť miestnosť klienta pre základné nezávislé akcie. Je stále rozumným stvorením.

Nekonečná voľba je vhodná, možno len vo vzťahu k tvaru výrobku, ale nie k základnej funkcii. Môžeme si napríklad vybrať kryty pre What's Up, ale základné nastavenia messenger budú stále tak jednoduché ako mooing. Sú nastavené na tri kliknutia. Teraz si predstavte: ak by ste chceli normálnu prevádzku What's Up, mali by ste najprv vybrať všetkých týchto 100 500 nastavení ...?

Možno je to všetko o ľuďoch? Napísali ste ich?

Teraz sa chcem opýtať vedúcich marketingových a personálnych služieb. Samozrejme, kádri sa rozhodnú, ak nie všetky, potom polovicu prípadu určite. Hlavnou požiadavkou pre dobrého predajcu (okrem celkovej zodpovednosti, samozrejme) by som zavolal na možnosť „dostať sa do klientových papúč“, aby bol vždy pár ťahov dopredu. Zároveň však budovať komunikáciu takým spôsobom, aby sa klient cítil ako vedúci. Ako sa k tomuto ideálu priblížiť?

  • testovať kandidátov na predajcov (a obchodníkov) na emocionálnu inteligenciu (EQ).

Na tento účel sú k dispozícii pomerne rozbehnuté a vyvinuté techniky. Vysoký EQ predávajúceho je zárukou, že predávajúci napríklad nebude ponúkať pekelné spěchajúce množstvo zákazníkov na akciu, povedzte mu v akom roku spoločnosť vstúpila na trh, oznámte zákazníkovi, ako dlho je pre spoločnosť dôležitá. No, rozumieš. EQ vysokého obchodníka je zárukou, že sa najprv zamyslí nad sebou v mieste klienta a potom pre predávajúceho napíše dômyselný scenár;

  • opýtajte sa kandidáta - aká služba spoločnosti je v pohode? A prečo?
Som si istý, že ak sa vaše názory zhodujú, spolupráca bude produktívnejšia.

Ak sa radikálne nezhodujete - pravdepodobne by ste sa nemali zastaviť pri tejto kandidatúre;

  • Predajcovia sú tí, ktorí sa musia stať hlavným cieľom vášho firemného vzdelávania.

Je to príliš veľa školení, ale oveľa častejšie - v spoločnosti je ich príliš málo. Vo vzdelávacej situácii, nie ste len čerpanie ich predajné zručnosti. Stále môžete jasne vidieť, kto je kto a od ktorých možno očakávať akékoľvek prekvapenia. Školenia dokonale ukazujú skutočnú motiváciu vašich zamestnancov, najmä ak zachytia časť pracovného času. Niekto ide s nadšením, pretože dostane bezplatný nástroj, s ktorým zarobí viac. Niekto prevracia oči a povzdych - ale pozrite sa na týchto chlapcov. Možno sú to náhodní ľudia v predaji? (A nemusím mi povedať, že každý má svoju vlastnú situáciu, niekto má deti, niekto má doma mačku. Len dôveru v 14 rokov praxe: dobrý predajca vždy nájde príležitosť na svoj vlastný upgrade).

Hlavný záver: byť blízko, ale nechať klienta sám

Takže späť k metafore babičiek, teplých ponožiek a boršč. To všetko je skvelé, ale nejako nie sexy. Babička, to sa stáva, žiada, aby ste nosili ponožky nie tak, aby ste sa cítili v teple, ale aby bola pokojná. takže:

  • 1) schopnosť udržať si odstup, včas dostať sa zo zóny osobnej zodpovednosti klienta, schopnosť dosiahnuť rovnováhu medzi komfortom klienta a jeho priamymi (komerčnými) záujmami - to sú hlavné výhody múdrej babičky a dobrého obchodníka (predávajúceho, web designer atď.) - každý, kto vytvára službu; byť pripravení na záchranu, držať po ruke sady možností a súvisiacich produktov, ale nepreháňajte to v snahe predpovedať úplne všetky požiadavky zákazníkov. Rozhodnite sa namiesto toho, ale nepreukazujte, že toto rozhodnutie je v skutočnosti vaše;
  • 2) otestovať svoje služby, produkt, rozhranie, skript, a to nielen na zameranie skupiny, ale aj na seba. Výhodne niekoľkokrát s prestávkou 1-2 týždne. Ako sa ti to páči? Ste si istý, že v poriadku? Obraz úzkosti babičky nestojí pred vašimi očami? Potom ho môžete predať zákazníkom;
  • 3) podľa môjho názoru je to úžasná otázka, ktorú by ste mali položiť 10-20 krát pri navrhovaní služby: "A ako to uľahčiť klientovi?"

A potom spolu prekonáme všetky nadbytočnosti a prídeme k víťazstvu zmysluplných, nepostrehnuteľných, pohodlných a primeraných služieb.

Zanechajte Svoj Komentár