Prečo klient-orientovaný obchod nevyrába peniaze a ako sa s tým vysporiadať?

Predaný tovar, spokojný zákazník. Každý to chce, ale nie všetci uspejú. Prečo?

Dve strany tej istej mince nazývanej „predaj“

Prvý obrázok, ktorý často pozorujem. Predávajúci sa snaží potešiť zákazníka, usilovne ho podvádza a je dokonca pripravený tancovať, ale predaj nejde.

Klient prichádza, dychtivý byť ohromený produktom a konverzácia začína od ľudí z rôznych planét. Muž chcel objasniť dôležité detaily pre seba, a na oplátku sa predávajúci snaží vo všetkých smeroch vyhrať nad "hosťom". Hovoril a utiekol.

Muž prišiel na reklamu a ponúkol, že bude hovoriť srdcom. Toľko pre zákaznícke zameranie!

Druhý obrázok, nemenej smutný. Na rozdiel od predchádzajúceho prípadu predávajúci zmení svoju tvár na tovar a nechá zákazníka za chrbtom.

Predávajúci hovorí o vynikajúci produkt, banda buchty a rôzne unikátne doplnky. Klient počúval a nebol ohromený! Po prvé, predávajúci by nebol zranený, aby si "povolenie" pre prezentáciu, opýtajte sa na bolesť, sympatie a pomoc.

Muž prišiel hovoriť srdcom k srdcu a strčil reklamu.

Tabuľka 1. Porovnanie predajných stratégií

stratégia
"všetko pre klienta"
(Komunikatívna)
stratégia
"všetko pre tovar"
(Reklama)
úlohaNa nadviazanie komunikácie s klientom, a to:
● pochopiť potreby;
● predpíšte svoj návrh v subkortexe klienta av prípade potreby vytvorte jeho novú potrebu.
Zobraziť produkt podľa tváre, konkrétne:
● záujem;
● zapôsobiť;
● zabezpečiť správnosť voľby.
Motivátor - rozhodovací bodKlient sám odhaduje, že si kúpi.Pozitívny dojem o produkte. Čím lepší obraz výrobku zodpovedá obrazu sveta kupujúceho, tým lepšie.

Základné mechanizmyKomunikácia zameraná na potreby potenciálneho klienta.Príbehy o produkte, webovej stránke, reklamných materiáloch.
Kto je stratégiouNa ľudí, ktorí majú pochybnosti o kúpe, alebo dokonca ešte netvoril potrebu.Pre ľudí, ktorí prišli na niečo špecifické.
Keď závadyKlient nechce kontaktovať, a to ani v chatovacej miestnosti internetových obchodov, ľudia píšu: "Ďakujem, v prípade potreby vás budem kontaktovať."Pri práci s ľuďmi ľahostajnými k produktu, ktorý sa navyše snaží skryť v ich umývadle.
Pri predaji drahého tovaru, ako sú automobily, jachty, nehnuteľnosti.
Pri osobných stretnutiach pripomína sieťovým operátorom.
goodiesZamerajte sa na konkrétneho zákazníka a nie na anonymnú hmotu.Jednoduché hrať. Dosť vedieť všetko o výrobku a základné reklamné techniky.
consŤažké reprodukovať. Predávajúci by mal byť schopný nájsť prístup k rôznym ľuďom, byť si vedomý ich chýb a pracovať na nich.
Situácia je fascinovaná zákazníckymi problémami a podnikateľské ciele sú zabudnuté. Spokojnosť sa dostáva na jednu stranu.
Klient sa cíti povinný venovať pozornosť a súhlasí s transakciou proti jeho vôli. Má horký sediment.
Predávajúci si občas užíva výrobok a zmešká zákazníka.
Situácia vyvoláva "napchanie" tovaru.
Keď kupujúci príde na svoje zmysly, cíti, že bol vychovaný za peniaze.

Obe stratégie sa zvyčajne používajú v režime „alebo“, v tomto prípade existujú dva možné spôsoby:

  • dostať sa do očakávaní: deti - zmrzlina, ženy - kvety, to znamená, že chceli pomoc - dostali ju a chceli reklamu - vypočuli si prezentáciu;
  • "streľba": strany sú od seba odstránené.

Výsledkom je, že komunikátor stráca celý segment zákazníkov, ktorých cieľom je komunikácia s inzerentom a naopak. A môžete zabudnúť na ľudí čakajúcich na kombi.

Prechod na situačný predajný model

Inteligentné spoločnosti neberú predávajúceho, ktorý bude vždy prevádzkovať pochôdzky od klienta alebo zamestnávateľa. Rastú predajcovia, ktorí šikovne spájajú záujmy kupujúceho a obchodu s jemným závitom.

Predávajúci je vždy medzi dvoma požiarmi - neustále premýšľal o tom, ako pomôcť klientovi a ako zarobiť peniaze. Prvou podmienkou úspešnej spolupráce je prispôsobenie sa situácii.

V záujme zúčastnených strán, predávajúci v závislosti od situácie ukazuje:

  • zamerať sa na riešenie problémov zákazníkov;
  • výhody produktu a spoločnosti;
  • ochota nedotýkať sa osoby, ak je proti nej, preto nie sú veľmi vhodné otravné chatovacie miestnosti v internetových obchodoch.

Namiesto toho, aby ste sa snažili nájsť priateľského predajcu, mali by ste ich naučiť zručnosti duálnej komunikácie, kde je:

  • explicitne - to otvorene ukazuje klientovi;
  • skryté - nie je potrebné hovoriť o túžbe zarobiť, aby sa klient nevystrašil.

Hlavné nebezpečenstvo, ktoré môže čakať na predávajúceho - emocionálne vyhorenie. Únava zahŕňa také ochranné reakcie ako vyhnutie sa kontaktu a agresii. Preto by mal vedúci predaja zabrániť vzniku negatívnych emócií pre klienta.

V opačnom prípade má táto stratégia predaja určité výhody, je vhodná pre prácu so všetkými typmi zákazníkov a pre všetky typy produktov a služieb.

Tipy na realizáciu „mediánovej“ stratégie predaja

Je potrebné predávať na dlhú dobu, ale na druhej strane je nemožné učiť sa dlho, podnik potrebuje zarábať.

Na to, aby stratégia situačného predaja fungovala čo najskôr, oznámte svoje nové požiadavky pre predajcov (tabuľka 2). Tým odstránite tých, ktorí sú kategoricky proti zmenám a pracujete na sebe, a zvyšok stanoví smer pre ďalší rast.

Tabuľka 2. Porovnanie požiadaviek dodávateľov na implementáciu rôznych predajných stratégií

stratégia
"všetko pre klienta"
stratégia
"všetko pre tovar"
Situačná stratégia
(Sprostredkovateľ)
cieľKlient je spokojný a myslí si: "Chcú mi pomôcť"Tovar sa predáva a klient si myslí: "Vie veľa o výrobkoch"Klient je zapojený do sféry záujmov spoločnosti a myslí si: „Som uznaný a chápaný“
Zameranie pozornostiV záujme potenciálneho zákazníkaO propagácii tovaruPre vzájomný prospech v predaji: "ty - ja, ja - ty"
Základné zručnosti● preukázať úprimnú oddanosť problémom zákazníka;
● informovať kupujúceho o emóciách, ktoré spôsobujú používanie tovaru;
● pre klienta hovorte rodným jazykom;
● pokojne odpovedať na zložité a zložité otázky;
● previesť rozhovor v priaznivom kurze pre predávajúceho.
● s dôverou oznámiť zákazníkovi akékoľvek informácie o výrobku;
● ukázať výhody produktu v porovnaní s partnermi z iných spoločností;
● preukázať osobný záujem o produkt;
● vytlačiť obrázok tovaru v hodnotovom systéme zákazníka.
● kontrolovať predajný trojuholník - postaviť sa na polovicu na podnik a klienta;
● byť neutrálny, neobťažovať a udržiavať primeranú vzdialenosť;
● utvoriť pocit bezpečia, najmä keď stojíte - „ja sám, nedotýkajte sa ma“.
Čo sa musíte naučiť, okrem základne - rozsah a vlastnosti tovaru● klasifikácia zákazníka podľa charakteru a hmotnosti ostatných parametrov;
● spôsoby, ako nadviazať kontakt a rokovať s ľuďmi rôznych typov.
● techniky na upozornenie na výrobok;
● prezentačné techniky;
● Odpovede na spoločné námietky.
● taktiky dvojitej komunikácie: explicitné + skryté;
● analyzovať situáciu podľa schémy: štádium - cieľ - metódy.

Výsledkom je, že situačné predaje sú podobné umeniu, kombinujú:

  • improvizácia: rozvinutá intuícia a tvorivý prístup;
  • jasná logika: prepracované a starostlivo nacvičené scenáre, ktoré zohľadňujú odlišné správanie spotrebiteľov.

Akonáhle si nainštalujete príslušnú inštaláciu u predajcov, záležitosť zostáva malá - neustály výcvik, prax a kompetentná kontrola zhora.

záver

Ak predávajúci nehrá dvojitú hru, je vždy v úlohe "zamestnávateľa", ktorý si vyberá jednu osobu - majiteľa alebo klienta. Takže podstatná časť potenciálnych zákazníkov, ktorí nedostali náležitú pozornosť alebo potrebnú reklamu „odpadne“.

Prechod na situačný model premieňa predávajúceho na motivátora - osobu, ktorá v oblasti obchodných záujmov zapája potenciálneho klienta. Ukazuje sa, že zákazník je spokojný a peniaze po ruke.

Situačná taktika je kompas, ktorý umožňuje nastaviť priority v procese vyjednávania, a tak znížiť pravdepodobnosť straty pre všetkých účastníkov v predajnom trojuholníku.

Zanechajte Svoj Komentár