Ako vyjednávať s klientmi na diaľku: zažiť 5 rokov voľnej nohe

Som živnostník, individuálny podnikateľ, pracujem vo vzdialenom formáte, zvyčajne s niekoľkými projektmi naraz. Schopnosť vyjednávať pre mňa je rovnako dôležitá ako schopnosť robiť svoju prácu dobre. Článok vám povie, ako rokovať bez osobných stretnutí a nájsť spoločný jazyk so zákazníkmi.

Tento článok bude zaujímavý:

  • slobodných povolaní, ktorí sa chcú poučiť zo skúseností z rokovaní
  • zákazníkov, ktorí sú zvedaví, aby pochopili, čo sa deje "na druhej strane."

Obsah

Základné princípy vyjednávania

1. Rozhodnite o prioritách.

Rozhodnite sa, aké podmienky spolupráce sú zásadné a kde je prípustné pripustiť. V rokovaniach pevne obhajujte kľúčové body, ale choďte tam, kde je to možné. Potom klient zistí, že ste pripravení na kompromis a je jednoduchšie súhlasiť s vašimi podmienkami.

2. Buďte pozorní voči klientovi.

Neodpovedajte na šablónu, ponorte sa do úlohy, povedzte nám, ako ju môžete vyriešiť, pripravte výber prípadových štúdií na túto tému atď. Nezabudnite na tieto sľuby a požiadavky klienta. Napríklad, sľubujete, že v určitom čase pošlete krátky alebo kontrakt - dodržiavajte termín; Usporiadanie hovoru - vytočte číslo včas.

Cieľom klienta je nájsť niekoho, kto svoj problém vyrieši správne, včas a bez chýb. Ukážte, že ste taká osoba.

3. Ponúknite alternatívu.

Neodmietajte paušálne, navrhnite alternatívu.

Napríklad klient hovorí: „Nie som pripravená zaplatiť plnú platbu vopred, dovoľte mi zaplatiť 50% projektu a 50% po realizácii“.

Odpoviete: „Pracujem len na plnú platbu vopred. Môžete ju však rozdeliť do 4 etáp: zaplatíte časť práce, robím to, súhlasíme, potom zaplatíte za ďalšiu a tak ďalej .. V každom prípade si vyhradím čas na celú dobu trvania vášho projektu. “

4. Dajte sa do mysle.

Urobiť vážne ústupky, vyjednávať bonusy. Princíp „pridelenia na pridelenie“ vám umožní získať výhodu, ktorá kompenzuje nepríjemnosti. Napríklad, keď som ponúkol pracovať s NDA - súhlasím, ale zvýšenie nákladov o 20-40%. Neschopnosť umiestniť texty do portfólia je potom kompenzovaná zvýšením platby. Neodpovedajte na bonusy, ktoré nesúvisia s konkrétnou prácou. Takže je zbytočné robiť zľavu na súčasný projekt sľubu veľkého poriadku v budúcnosti.

5. Dohodnite sa pred vzdaním sa.

Priame zlyhanie vyzerá príliš tvrdo. Ukážte, že rozumiete pozícii klienta a vysvetlite, prečo ste sami.

zle

správne

Klient: „Vykladací text je dnes potrebný, ste špecialista, urýchlite ho“.

Vy: „Nie, to je nemožné, bude to za 5 dní“.

Klient odchádza s obťažovaním a dôverou, že nie ste tak profesionálni, že pracujete rýchlo alebo sú načítaní s inými projektmi.

Klient: „Vykladací text je dnes potrebný, ste špecialista, urýchlite ho“.

Vy: „Áno, chápem, že chcete rýchlejšie predávať. A ja som naozaj expert, takže nemôžem písať text za deň - ako hrozné. Musím analyzovať publikum, konkurentov, vypracovať štruktúru. Bude to trvať 5 dní, ale text bude fungovať. “

6. Argumentujte pozíciu.

Opodstatnite požiadavky. Zavolajte na vysokú cenu - ukážte projekty alebo prípadové štúdie na túto tému; hovoriť o dlhodobom horizonte - vysvetliť zložitosť úlohy; Navrhnite riešenie problému - preukážte svoj prípad. To klientovi uľahčuje informovaný výber.

7. Udržiavať dialóg.

Začať dialóg s klientom, klásť otázky, neprerušovať komunikáciu ako prvú. Takže prejavujete záujem, navyše klient je ľahšie dohodnúť sa na práci s tými, ktorí už prenikli do projektu.

8. Rešpektujte zákazníka a seba.

Správne komunikujte, ukážte, že požiadavka zákazníka je pre vás dôležitá. Tact vyhladí neúspech v dôležitých otázkach. Ale nenechajte urážky, choďte k jednotlivcovi, známosti, odmietavému postoju. Toxickí zákazníci môžu vážne ohroziť sebaúctu, je lepšie odmietnuť spoluprácu.

9. Porozprávajte sa s klientom v jeho jazyku.

Musíte byť dobrým psychológom a čítať úroveň klienta, aby ste ľuďom, ktorí im rozumejú, nehovorili o jasných veciach, a nie s tými, ktorí nerozumejú otázke. Jasne uveďte, čo je súčasťou vašich služieb, niektorí klienti si zamieňajú kompetencie príbuzných odborníkov a môžu očakávať viac, než vy.

10. Nepodporujte svoje služby.

Vysvetlite a povedzte, ale nenechajte sa zmiasť a netlačte. Klient by si mal službu kúpiť vedome, a nie zaplatiť šek pod nátlakom alebo kvôli prchavej túžbe. Je dôležité pre kvalitu spolupráce a nie jednorazový zisk. Mala by byť pohodlná práca s klientom. Po predaji služby prostredníctvom vnútorného odporu nebude dôvera ani vzájomná úcta.

Hlavné problémy interakcie so zákazníkmi

Problém číslo 1: Cena a spôsoby platby

Dohodneme sa na cene

Pravidlo číslo 1: Nebojte sa volať náklady a nepožiadajte o to klienta.

Obchod sa vás nepýta, koľko chcete platiť za chlieb. V holičstve sa nazýva cena za účes. Prečo by sa mal klient rozhodnúť, koľko stojí vaše služby? Napríklad, väčšina vašich klientov sú podnikatelia alebo zástupcovia firiem, ktorí nevedia, koľko zaplatí copywriter, dizajnér, účtovník, kouč, atď. Niektorí začínajú hľadať ceny na internete. V prípade copywriterov a dizajnérov vidia ponuky akcií 100 rubľov za balík. Myslíte si, že budú ponúkať viac, aj keď je rozpočet?

výnimky: Agentúry a spoločnosti, ktoré potrebujú zamestnancov na trvalé miesto, sú pripravení povedať o rozpočte - je vhodné požiadať týchto klientov o úroveň platu alebo sadzby akceptované agentúrou.

Zavolajte sadzby sami, takže ušetríte čas pre seba a pre klienta:

  1. Nebojte sa, že klient utiekne po vypočutí veľkého množstva. Naučte sa ospravedlniť cenu - je to výhodnejšie ako nižšie ceny v strachu zo straty objednávky.
  2. Nebojte sa predávať lacné. Vypočítajte si pohodlnú cenu, potom nebudete mať pocit, že ste nezaplatili navyše.
  3. Zákazník najprv zavolal sumu, ale nezapadá? Dokážte, že práca stojí viac. Opakovane som sa dohodla na cene 2-2,5 krát vyššej, ako sa pôvodne navrhovalo.

Nestrácajte energiu na beznádejné projekty, naučte sa rozlišovať medzi nedostatkom pochopenia hodnoty a nedostatkom financií.

Pravidlo číslo 2: Nehovorte cenu v čele.

Vysoká cena nebude desiť, ak zákazník pochopí, za čo platí, vidí výhodu. Keď dostanem žiadosť o cenu poštou, zavolám sadzby v prvom alebo druhom liste hneď, ako sa dozviem o tejto úlohe. Ale najprv dávam odkazy na diela na tému alebo podobné práce, poviem vám presne, čo som urobil a aké možnosti môžem ponúknuť. Otázka týkajúca sa ceny je položená telefonicky - prosím pošlite materiály poštou na posúdenie presných nákladov, potom napíšem odpoveď.

Ďalšou možnosťou je rozloženie služby v bodoch.

Napríklad klient hovorí: „Vykladací text je tak drahý! Za aký druh peňazí je text na stránke? “. Odpoveď: „Cena zahŕňa analýzu cieľovej skupiny a konkurentov; ponúknuť rozvoj; hľadať jedinečnú predajnú ponuku; pracovať s výhodami a analýzou potrieb vašich zákazníkov; vývoj štruktúry; písanie textu; kontrola korektúry. “ Cena už nie je tak vysoká.

Hovorte jasne, čo je zahrnuté v nákladoch na služby. V opačnom prípade sa ukazuje, že klient očakáva viac a stane sa sklamaným - medzi želaným a skutočným bude existovať „medzera v očakávaniach“.

Pravidlo číslo 3: Vysvetlite ceny.

Na trhu široká škála cien. Tak, náklady na služby copywriter môže byť 5 rubľov na 1000 znakov a 15.000 rubľov na text. Zdá sa, že úloha vysvetľuje, ako sa vaše služby líšia od podobných služieb a prečo stoja tak veľa. Nakreslite analógiu s niečím známym klientovi, napríklad s opravou bytu, ktorého cena sa líši v závislosti od oblasti bytu, kvality materiálu a zručnosti pracovníkov.

Dohodneme si platbu vopred

Vyjednávanie o platbe vopred komplikuje nedôvera klienta. Nováčik alebo špecialista bez prípadových štúdií, portfólií a iných potvrdení o kvalifikácii sa pri platbe vopred nezapočítava.

Súhlasím s platbou vopred po prerokovaní ceny, zvyčajne klient už videl moju prácu alebo si prečítal publikáciu, takže problém je riešený bez problémov.

Čo uľahčí zákazníkovi platbu vopred:

1. Uzavretie zmluvy s PI.

Zmluva potvrdzuje záväzky, môžete s ním ísť na súd. Prítomnosť IP zjednodušuje rokovania. Podnikateľ je zodpovedný za záväzky so svojím majetkom - riziká pre neuskutočnenie prác podľa zmluvy pre mňa sú vyššie ako riziká spoločnosti pri platení za služby vopred.

2. Postupná platba.

Práca na plnení webu môže stáť 50 000, 100 000 a 150 000 rubľov. Je ťažké pre klienta okamžite dať veľké množstvo cudzincovi. Potom je výhodné platiť vo fázach - časť zaplatenej, urobil som, schválil, zaplatil ďalšiu sumu, atď.

3. Záruky.

Zvýšenie dôvery. Jednou z mojich záruk je 50% náhrada v prípade uzávierky. Ešte som ho nemusel používať, pretože som sa naučil plánovať svoj čas a v prípade vyššej moci vždy hovorím čas.

Zvyšujeme ceny pre súčasných zákazníkov

Práca so starými zákazníkmi sa stáva nerentabilnou, keď sa ponuky objavia za vyššiu cenu. To znamená, že je čas zvýšiť ceny:

  1. Upozorniť klienta na zálohu vopred, aspoň na jeden mesiac. Takže to robíte čestne: ak nemá rozpočet, bude mať čas nájsť iného umelca. Prelomiť spoluprácu je udržanie priateľského vzťahu.
  2. Nepýtajte sa: "Čo si myslíte o zvýšení ceny za moju prácu?". Samozrejme, klient je proti, a je nepravdepodobné, že zvýšenie sadzby. Správne povedané, vysvetliť, prečo staré sadzby sú nerentabilné.
  3. Choď do konca. V prípade odmietnutia - nesúhlasíte s prácou za starú cenu, inak bude vaše správanie vyzerať ako neúspešná manipulácia.
  4. Najjednoduchší spôsob ako zvýšiť cenu je predĺženie zmluvy. V zmluve špecifikujem šesťmesačné alebo ročné obdobie a po obnovení diskutujem o sadzbách, ak staré stratili svoj význam.

Diskusia o zľavách

Situácia číslo 1: Klient požiada o zľavu a nechcete ju poskytnúť.

Čo robiť:

  1. Vysvetlite, prečo sú zľavy pre vás nerentabilné, ale s dôrazom na výhody pre zákazníkov.
  1. Postav sa pevne vo svojej pozícii. Koncesie z žiadneho dôvodu neodpisujú vašu prácu.
  2. Neospravedlňujte sa - môžete vyjadriť ľútosť, ale za čo sa nemožno ospravedlniť. Nikto nie je povinný dať zľavu komukoľvek, je to dobrovoľná záležitosť.

Situácia 2: Chcete urobiť zľavu.

  1. Rozhodli sme sa zrušiť cenu - požadovať vzájomnú úľavu: rozšírenie termínov, menšie množstvo služieb atď.
  2. Snažte sa znížiť cenu bola rozumná. Beriem do úvahy body, ktoré znižujú zložitosť služby. Napríklad, ak text s vývojom štruktúry stojí 10.000 rubľov, potom druhý v rovnakej štruktúre môže stáť 6000 rubľov. Takáto transparentná tvorba cien je pre zákazníkov atraktívna.

Zľavy by mali byť prospešné nielen pre klienta, ale aj pre špecialistu. Bezduchý dumping vedie k tomu, že príjem klesá, spolupráca s klientom sa stáva nerentabilným a projekt odmietate. Stojí to za to začať pracovať?

Problém číslo 2: Hranice komunikácie

Skutočným problémom sú klienti napadajúci osobné hranice. Rovnako ako profesionáli, vytvára nepríjemnosti pre zákazníkov.

Základné princípy pohodlnej interakcie:

  1. Okamžite diskutujte o hraniciach, potom neskôr nedôjde k nedorozumeniu kvôli tomu, že klient mešká s volaním alebo chce vidieť správu o práci každých 15 minút.
  2. Urobte si jasný komunikačný algoritmus, pohodlný pre všetky strany. Je to vhodné pre klienta, keď vie, kedy môžete volať, keď odpovedáte na listy, v akej fáze je práca na projekte.
  3. Snažte sa robiť kompromisy. Čím menej nepríjemných komunikácií s vami - tým vyššia je pravdepodobnosť, že klient sa stane trvalým. Napríklad telefonicky môžem volať iba počas úradných hodín. Ale robím ústupky a komunikujem tam, kde je to pre klienta vhodné, nevidím problém, inštalovať nového posla, atď.
  4. Klient robí nekompromisné požiadavky na platbu, formát práce, stupeň zodpovednosti - nebojte sa nazvať podmienky odozvy, niekedy je lepšie prísť o objednávku, než súhlasiť s nesprávnou prácou.

Poradie interakcie môže byť rôzne - je dôležité, aby vyhovovala klientovi aj špecialistovi, inak sa spolupráca skončí rýchlo.

Problém číslo 3: Získanie informácií a objasnenie problému

Pred začatím spolupráce musíte túto úlohu čo najviac objasniť.

Klienti však často formulujú žiadosti povrchne alebo nerozumejú, ako priradiť úlohu špecialistovi:

  1. Zistite, čo presne klient chce, aký výsledok očakáva od spolupráce. Požiadajte o vyplnenie krátkeho alebo telefonicky na potrebné otázky.
  2. Neobmedzujte sa na stručné. Zozbierajte ďalšie údaje. Niekedy klient považuje informácie za irelevantné, a preto o nich nehovorí. Je dôležité objasniť podrobnosti, aby sa neunikli dôležité detaily.
  3. Opýtajte sa znova, ak nerozumiete. Je lepšie klásť 10 dodatočných otázok, ako robiť zle. Dobrým spôsobom, ako objasniť informácie: „Povedz mi, správne som to pochopil ...“ a potom formulovať úlohu, ako ste pochopili. V prípade chyby vás klient opraví.
  4. Pripomeňte si - neodoslali ste potrebné informácie? Napíšte a opýtajte sa znova. Poponáhľajte si tým zákazníkom, s ktorými už pracujete. Práve ste poslali krátky a spolupráca sa ešte neuskutočnila? Často si na to nezabudnite. Stačí len raz objasniť: „Poslala som vám takúto stručnú správu. Povedz mi, či je objednávka stále relevantná? Ak chcete termín odložiť - dajte mi vedieť, vezmem nový projekt na vaše miesto a rezervujem vám ďalší čas. “
  5. Niektorí na voľnej nohe neradi komunikujú hlasom. Ale existujú zákazníci, ktorí nemôžu vyjadriť myšlienky text. S takým lepším rozprávaním a zistením potrebných detailov. Napíšte otázky vopred, odpovede, na ktoré chcete dostávať informácie, uistite sa, že ste dostali informácie o každej položke.

Vysvetlite, že úspešná práca je možná len so spätnou väzbou. Hovorte a diskutujte o fázach práce tak, aby klient pochopil, ako prebieha pracovný tok a aký druh účasti sa od neho vyžaduje.

Problém číslo 4: Vysvetlite svoj názor

Každý špecialista má situácie, keď klient vykonáva zjavne chybnú činnosť, dáva nesprávnu úlohu alebo nesprávnu radu. Tu vyvstáva otázka - ako presvedčiť klienta.

Používam tento algoritmus:

  1. Žiadam klienta, prečo sa tak rozhodol. Táto otázka, po prvé, ukazuje úctu a záujem o jeho pozíciu, a po druhé, to pomáha, aby sa nedostal do hlúpy pozície - môžete považovať klienta za zlé len kvôli nedostatku kompletných informácií o projekte.
  2. Správne vysvetľujem klientovi, že sa mýli - použitím presvedčivých argumentov, odkazov na prípady a iných dôkazov. Recepcia funguje dobre s imaginárnou dohodou. Klient napríklad píše: „Chcem text ako konkurent. Súhlasíte s tým: „Máte pravdu, pretekári majú nádherný text. A potom vyvrátite: „Ale máte úplne iné výhody. Ako sa o nich môžu vaši zákazníci dozvedieť? Urobme to ... alebo tak ... ".
  3. Ponúkam niekoľko možností na výber - ukážem spôsoby, ako problém vyriešiť, navrhujem vybrať jednu z nich. Takže posledné slovo zostáva pre klienta.
  4. Klient stojí na svojom mieste - odmietam urobiť projekt alebo súhlasiť, ale s náznakom, že odmietam zodpovednosť za výsledok.

Prečo nie len robiť to, čo klient žiada? V prípade zlyhania budete vinní, pretože ste slabo implementovali úlohu a nedosiahli ste výsledok.

Dôležité nuansy: zákazníkov. Napríklad, malí a strední podnikatelia sú zvyčajne slabo orientovaní v internetovom marketingu a radi poradia. Zástupcovia veľkých spoločností jednoducho vyjadrujú názor, schválený manažmentom a vyvinutý marketingovým oddelením. Je prakticky zbytočné ponúkať svoje riešenia, ale stojí za to vysvetliť vašu pozíciu. Primerane posúdiť situáciu a nájsť prístup k zákazníkom rôznych veľkostí.

Problém číslo 5: Poznámky k práci

Dokončenie projektu neznamená vždy ukončenie komunikácie s klientom. Niekedy má pripomienky k vykonávanej práci. Ako minimalizovať riziká v tomto prípade:

  1. Vopred sa dohodnite na úpravách a podpore v rámci projektu. Porozprávajte sa o tom, čo beriete a čo nie. Napríklad som v rámci úlohy oslobodil všetky vylepšenia, ale keď sa podmienky zmenia, pracujem za príplatok. Počet iterácií môžete diskutovať nastavením konkrétneho čísla.
  2. Uveďte, čo nie je vhodné pre zákazníka a prečo. Ukážte ochotu napraviť situáciu hneď, ako presne pochopíte, čo je zlé.
  3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат - обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Ak napríklad odborník napísal text v konverzačnom štýle alebo nalial „vodu“ a klient požiadal o stručný obchodný list, služba nebola poskytnutá, zhotoviteľ je povinný text prepísať alebo vrátiť peniaze. Ale ak klient chcel stručný opis odseku, ale potom si uvedomil, že téma nebola zverejnená a chcel longrid - to je ďalšia práca, ktorá musí byť zaplatená.

Problém číslo 6: Riešenie konfliktov

Konfliktné situácie vznikajú vinou klienta a zavinením špecialistu. V každom prípade musia byť riešené s minimálnymi dôsledkami.

  1. Komunikujte zdvorilo a taktne, nepreukazujte nadradenosť nad klientom, aj keď máte pravdu.
  2. Dajte sa na miesto klienta - zaplatil a dostal zlý výsledok, ktorý očakával. V tejto situácii by ste boli tiež nešťastný. Pozrite sa na situáciu nestranne od klienta az vašej strany a potom sa pokúste nájsť kompromis.
  3. Vypočujte si klienta, ukážte, že mu rozumiete, uveďte, čo presne vám nevyhovuje a ponúknite riešenia problému.
  4. Ovládajte svoje emócie. Klient nie je nepriateľ, ale partner, musíte problém vyriešiť bez toho, aby ste ho obviňovali na oplátku. Nehádajte sa, nerobte si výhovorky, neochraňujte sa, komunikujte pokojne a zdvorilo.
  5. Nebojte sa priznať svoju vinu alebo chyby. Niekedy každý robí chyby. V tomto prípade je lepšie prerobiť a zostať vo výborných vzťahoch s klientom, ako sa považovať za neuznaného génia a sedieť bez práce.
  6. Predpokladajme, že máte 100% právo a klient nie je, ale nepočuje žiadne argumenty. Potom je múdrejšie vrátiť platbu a rozlúčiť sa.

Na zníženie rizík, opraviť všetky dohody - v zmluve alebo e-mailom. Po rozhovore po telefóne napíšte list s kľúčovými bodmi diskusie a overte si u klienta, či je všetko správne.

Kedy projekt opustiť

Nie každý zákazník musí rokovať. Je lepšie nepracovať s niektorými veľmi starostlivo. Rozlišujem niekoľko negatívnych typov:

  1. Oni vás zanedbávajú, myslia si, že robia láskavosť, dávajú prácu. Je lepšie nestrácať čas a okamžite odmietnuť, aby ste neohrozili vaše sebavedomie.
  2. Snažil sa pracovať s niekoľkými odborníkmi a sťažovať sa na všetkých. S najväčšou pravdepodobnosťou budete tiež zlí. Aj keď stojí za to pozrieť sa na takého klienta - možno je chronicky nešťastný.
  3. Nechcú platiť, ale motivujú ich v budúcnosti, napríklad s polovičným ziskom z projektu. Samozrejme, nebudete vidieť zisk, ale budete tráviť čas.
  4. Snažiť sa manipulovať alebo nekompromisne tlačiť svoje podmienky.
  5. Ihneď sľubujú stabilnú a plnú záťaž - spravidla nízka cena ide v pároch. Stabilne veľké množstvo práce s malou platbou je pochybnou výhodou spolupráce.
  6. Očakávajte super-výsledky - jeden text ich predá za milión dolárov alebo investuje sto rubľov do reklamy prinesie milióny objednávok. Snažte sa platiť málo, ale získať maximum.
  7. Demoralizujú - vyžadujú nadmernú pozornosť, robia nepochopiteľné požiadavky, predstavujú pochybné úlohy.
  8. Zničte svoju prácu - tvrdite, že to stojí 2-3-5 krát menej, a vy len hovoríte cenu zo stropu a pokúste sa ich oklamať.
  9. Hľadáte zadarmo - ponúkajú sa na účasť v súťaži alebo na skúšku, sľubujú, že zaplatia za prácu neskôr, odkazujú na ich povesť, ale spravidla píšu z novej pošty a pod pseudonymom, o ktorých vyhľadávače nič nevedia.
  10. Predávajte zlý výrobok a všetkými prostriedkami sa ho pokúste premeniť na "sladkosti".

Vyhodnoťte svojich klientov pred začatím práce, pozrite sa, ako komunikujú a aké otázky kladú. Z textu žiadosti je už často jasné, že spolupráca sa neuskutoční. Odmietnutie projektu, správať sa správne, nie je potrebné podať sťažnosť osobe, s ktorou ste ani pracovali. Toxickí zákazníci - veľký problém pre začiatočníkov. Moja väčšina žiadostí pochádza od "teplých" klientov: podľa odporúčaní, z mojich stránok v sociálnych sieťach a publikáciách, preto sa s takýmito typmi sotva stretnem.

Hlavnými princípmi úspešnej interakcie s klientmi sú častejšie umiestňovanie sa na ich miesto, pozornosť pri každom projekte, plnenie ich záväzkov, oceňovanie ich času a neplytvanie na neohrozných úlohách.

Loading...

Zanechajte Svoj Komentár