Popredajný servis: 5 typov obsahu, ktoré potrebujú vaši zákazníci

Musíte sa stretnúť so situáciou, keď požadovaný nákup neprinesie uspokojenie. Napríklad ste dlho plánovali kúpiť drahý gadget alebo domáce spotrebiče. A keď to konečne vzali do ruky alebo zapli, neboli príliš šťastní. Nie, určite ste dostali to, čo ste chceli. Ale prameň emócií, pocit siedmeho neba nestačí. Tak ako v detstve, keď ti dali bicykel.

Spotrebitelia to často zažívajú. A za takýchto okolností podnik trpí, pretože nespokojnosť zákazníka znižuje opakované predaje, prerušuje väzby medzi osobou a značkou a kazí reputáciu predajcu. Problém je riešený pomocou post-predajného servisu, ktorého jednou zo zložiek je interakcia s existujúcimi zákazníkmi pomocou určitých typov obsahu.

Prečo zákazníci potrebujú obsah, ktorý už váš produkt kúpil?

Ako viete, je jednoduchšie predať niečo existujúcemu zákazníkovi, než získať nový. Okrem toho sú odporúčania od spokojných kupujúcich považované za jeden z najlepších nástrojov predaja za studena. Existujú generácie spotrebiteľov, ktorí dôverujú predplatiteľom na sociálnych sieťach viac ako reklama.

Aby bol zákazník spokojný s nákupom a aby výrobok odporučil známym, musíte s ním komunikovať počas celej nákupnej cesty. A nemá žiadne východiskové a príletové body. Spotrebiteľ cestuje v kruhu, pretože neustále potrebuje nové produkty a služby. Jedným zo spôsobov interakcie s klientom je poskytnúť mu relevantné informácie. Užitočné údaje riešia nasledujúce praktické úlohy:

  • Znížiť počet vrátených tovarov.
  • Znižuje počet otázok týkajúcich sa používania produktu.
  • Znižuje náklady na služby zákazníkom. Napríklad informovaný zákazník správne využíva produkt a menej často využíva záručnú opravu.
  • Znižuje počet negatívnych recenzií. Ako viete, jedno negatívne hodnotenie ovplyvňuje podnik viac ako niekoľko pozitívnych.
  • Zvyšuje pravdepodobnosť opakovaných predajov a odporúčaní.

V post-predajnej fáze spotrebiteľského cestovania klient zhromažďuje skúsenosti, ktoré použije pri príprave na novú transakciu. Skutočný obsah zlepšuje skúsenosti s používaním výrobku.

Venujte pozornosť postoju k obsahu v post-predajnej fáze manažérov firiem pôsobiacich v segmente B2B. Podľa poradenskej spoločnosti Eccolo 80% top manažérov verí, že užitočné informácie zlepšujú popredajný servis.

Popis piatich typov obsahu, s ktorými môžete zlepšiť servis po predaji, prečítajte si nižšie.

1. Odpovede na otázky zákazníkov

Nie je to len o sekcii "FAQ" na stránke a odpovediach na e-maily používateľov. Vaši zákazníci potrebujú iný typ obsahu, ktorý odpovedá na ich otázky. Môžu to byť články a príručky, ktoré pomôžu zákazníkovi používať produkt. Napríklad kupujúci áut bude určite páčiť recenziu "Ako sa správne starať o auto." Môžu to byť videá, infografika, inštrukcie, testy.

Obsah, ktorý odpovedá na otázky zákazníkov, pomáha vyriešiť tieto problémy:

  • Zníženie počtu hovorov na zákaznícku podporu a záručný servis.
  • Zvýšená pravdepodobnosť opakovaných predajov a odporúčaní.

Marketingové poradenstvo: Vytvorte sekciu FAQ na stránke. Ponúknite aj svojim divákom užitočné informácie týkajúce sa používania vášho produktu.

2. Vyučovanie obsahu

Ak sa vaše publikum nepýta, zapojte ich do vzdelávacích informácií. Povedzte používateľom, ako si vybrať ten správny produkt, aké úlohy s ním možno vyriešiť, ako sa vyhnúť potenciálnym ťažkostiam a zbaviť sa existujúcich problémov. Povedzte napríklad motoristom, ako správne riadiť vozidlo v extrémnych podmienkach: na klzkých cestách, v dopravných zápchach, v horách atď. Vytvorte inštrukcie a kontrolné zoznamy krok za krokom.

Obsah školenia rieši nasledujúce úlohy po predaji:

  • Zvyšuje pravdepodobnosť opakovaných predajov a odporúčaní.
  • Znižuje potrebu záručného servisu.

Marketingové poradenstvo: napíšte užitočnú knihu. Ponúknite ho potenciálnym a existujúcim zákazníkom. S pomocou vzdelávacieho obsahu nielen zlepšujete skúsenosti zákazníkov, ale aj zvyšujete dosah svojich divákov.

3. Novinky, aktuálne informácie o priemyselných udalostiach, trendoch, nových produktoch

Vďaka neobmedzenému prístupu na internet a rozvoju mobilných technológií majú spotrebitelia potrebu neustále dostávať informácie. Ľudia zbierajú informácie pomocou sociálnych sietí, agregátorov RSS, spravodajských aplikácií pre smartfóny. V takýchto podmienkach vyhráva podnik, ktorý je schopný generovať a / alebo vysielať informačné toky. Chcete príklad?

Klienti maklérskych domov sledujú situáciu na finančných trhoch s cieľom predpovedať dynamiku výmenných kurzov, nákladov komodít a akcií. Na uspokojenie publika sa makléri stávajú zdrojom užitočných priemyselných informácií. Publikujú správy, analytické materiály, organizujú komunikáciu medzi klientmi a odborníkmi. Na udržanie pozornosti spotrebiteľov sa zároveň zmenia na mediálne a vzdelávacie centrum.

Informovanie zákazníkov zahŕňa divákov a buduje lojalitu. Zvyšuje pravdepodobnosť opakovaných predajov a odporúčaní.

Marketingové poradenstvo: na webovej stránke spoločnosti zverejnite dôležité správy o svojom odvetví. Rozhovor s lídrami priemyslu, poprednými odborníkmi vašej spoločnosti, top manažérov. Vaše podnikanie by sa malo stať zdrojom informácií pre zákazníkov. V tomto prípade sa spotrebitelia budú riadiť vaším názorom a rozhodovať o nových nákupoch.

4. Informácie o nových produktoch

Správy o nových produktoch pomáhajú vašim zákazníkom plánovať nákupy. Pamätajte si, že by ste nemali bombardovať publikum každý deň aktualizovanými cenníkmi. Musíte získať právo poslať klientovi list so zoznamom nových produktov. Na tento účel by deväť z desiatich pracovných miest malo obsahovať užitočné informácie: články, testy, príručky. Len v desiatom posolstve môžete povedať o novosti. Vysvetlite klientovi, prečo mu ponúkate produkt a čo ho robí pozoruhodným.

Informácie o nových produktoch poskytujú opakované predaje a odporúčania. Informovanie zahŕňa aj krížové a upelling.

Marketingové poradenstvo: Zahrnúť aktualizácie správ. Na konci každého listu môžete napríklad oznámiť niekoľko nových produktov. V tomto prípade by sa správa mala zamerať na užitočné informácie pre klienta a oznámenie by nemalo vyzerať ako hlavný účel listu. Raz mesačne môžete tiež poslať správu úplne venovanú novým produktom.

5. Recenzie, sťažnosti, vďaka

Vyššie uvedené povedali, že mnohí spotrebitelia dôverujú priateľom viac na sociálnych sieťach ako značky a obchodníci. Preto musíte vytvoriť podmienky pre publikovanie vlastného obsahu. To môže preskúmať o produktoch, komentáre v sociálnych sieťach, diskusie na fóre. Pokúste sa zverejniť všetky recenzie vrátane negatívnych. Zamyslite sa však nad tým, ako budete bojovať s pokusmi o spustenie negatívnych informačných kampaní proti vám.

Obsah používateľa rieši nasledujúce úlohy:

  • Poskytuje nové predaje. Potenciálni zákazníci sa pred rozhodnutím o nákupe pozerajú na názory vašich existujúcich zákazníkov.
  • Zníženie počtu negatívnych recenzií. Táto položka vyžaduje objasnenie. Najnegatívnejší vplyv na vašu firmu poskytuje hodnotenie na stránkach tretích strán. Často na ne nemôžete odpovedať. A ak urobíte pascu na negativitu na svojich stránkach, môžete reagovať na nároky, vysvetliť svoju pozíciu, riešiť problémy zákazníkov.

Marketingové poradenstvo: pridajte formulár spätnej väzby produktu na stránku. Stimulovať zákazníkov, aby vyjadrili svoje skúsenosti. Tiež diskutovať s predplatiteľmi v sociálnych sieťach. Tu môžete rýchlo zistiť skutočný názor publika na vaše podnikanie.

Prilákanie nových zákazníkov je drahšie ako zachovanie existujúcich.

Postarajte sa o svojich zákazníkov. Informujte ich, vyriešte vzniknuté problémy, zvážte sťažnosti a spätnú väzbu. Trénujte svoje publikum a odpovedajte na ich otázky. To zaručuje opakované predaje a odporúčania.

Zanechajte Svoj Komentár