Ako využiť výsledky prieskumu NPS: návod

NPS je Net Promoter Score, index lojality spotrebiteľov. Pomáha poznať názory zákazníkov o vašom produkte / podnikaní, a teda optimalizovať prácu: prispôsobiť rozvojové stratégie, pochopiť slabé stránky a silné stránky, čiastočne kontrolovať presnosť položiek zo SWOT analýzy. Celá dôležitá teória je opísaná v článku "NPS: Index lojality spotrebiteľov, ktorý každá spoločnosť potrebuje sledovať," a teraz zvažuje, čo špecificky môže a mal by s tým robiť.

Koncepcia Net Promoter Score (NPS) naznačuje, že na získanie spätnej väzby od zákazníkov stačí jedna otázka: "Sadzba na stupnici od 0 do 10, s akou pravdepodobnosťou odporúčate našu spoločnosť / produkt priateľovi alebo kolegovi a prečo?".

V článku analyzujeme otázku na príklade copywritingového štúdia.

Získanie odpovedí

Poslali ste zákazníkovi a dostali odpovede. Niektorí ľudia napíšu veľmi vágnu spätnú väzbu, niektorí upozornia na konkrétne chyby, existujú zákazníci, ktorí okamžite vyjadrujú svoje želania týkajúce sa zlepšenia produktu / spoločnosti a povedia, čo im chýba.

Je to dôležité! Je lepšie, keď je prieskum zaslaný klientom zlým špecialistom, ktorý ich zvyčajne kontaktuje. V opačnom prípade existuje šanca, že známosti a osobné sympatie (profesionálne priateľské vzťahy) k špecialistovi, ktorý vedie projekt, ovplyvnia odpovede.

Typické odpovede vyzerajú takto:

segmentácia

V tomto štádiu je každé hodnotenie rozdelené do troch častí: vety, mínusy, profesionáli.

návrh - To je to, čo chcú vaši zákazníci vidieť. Nie všetky návrhy by mali byť reagované s nadšením, pretože želanie klienta a potreby podniku nie sú vždy zhodné.

cons - to je to, čo spôsobuje, že ľudia sú negatívni a zvyšuje počet kritikov (hodnotených 0-6 bodmi) a neutrálnych (odhadovaných na 7-8 bodov).

goodies - toto sú vaše silné stránky, ktoré by sa mali zdôrazniť v rozvoji podnikania a ktoré zvyšujú počet organizátorov (odhaduje sa na 9 - 10 bodov).

Je to chyba - môžeme predpokladať, že „pozitívnym“ momentom sa dá vyhnúť. Ak ste za niečo dostali dobré body, znamená to, že tento proces je dobre zavedený a je akýmsi firemným štandardom. Pros sú vaše konkurenčné výhody, ktoré musíte podporovať a používať na maximum.

Údaje po segmentácii:

analytika

Segmentovaný - je čas analyzovať. Ak to chcete urobiť, vezmite každú položku zo stĺpcov "Pros" a "Nevýhody" a zoznam:

  1. Čo tým myslí?
  2. Kto je zodpovedný.
  3. Prečo sa to stalo.
  4. Ako opraviť (pre nevýhody) alebo ako posilniť (pre plusy).
  5. Čo je ziskové.
  6. Aké riziká nesú (pre mínusy).

Vyššie uvádzame, že výhody sú konkurenčné výhody, ktoré je potrebné odstrániť. Pozrime sa na príklad.

Vyššie v tabuľke je plus "pomáha zistiť, čo je potrebné pre projekt." Manažér, o ktorom sa diskutuje, vysvetľuje situáciu: klient prišiel so žiadosťou o články, manažér sa pozrel, zhodnotil situáciu, vyjednal a odporučil, aby nevykonal objednávku, ale aby sa namiesto textového textu dostal do dizajnérskeho štúdia a objednal infografiku. To znamená, že manažér odmietol objednávku, ktorá by mohla priniesť podniku okamžitý zisk v prospech starostlivosti o zákazníka a poctivosti. Na oplátku však spoločnosť dostala lojálneho klienta, ktorý tu pokračuje s inými projektmi a vie, že bude konzultovaný a ak to urobí, urobí správnu vec a dobre.

Záver? Vyriešiť situáciu na plánovacom stretnutí, odpočítať morálku a korporátnu hodnotu, v prípade potreby vykonať školenie, zaviesť nové pravidlo: projekt môžete opustiť na úkor okamžitého zisku, ak sa počas schvaľovacieho procesu ukáže, že texty pre klienta nie sú najefektívnejšou možnosťou.

Čo robiť s vetami? Začať hodnotiť relevantnosť. Napríklad existuje nesplnená potreba „Chcem, aby bolo možné objednať SEO optimalizáciu stránky naraz, a nie len textový obsah“.

Keď zvážime príklad copywritingového štúdia, vyzerá to takto:

  1. Užívanie SEO zamestnanca nie je možnosť, pretože to je iný obchodný model (nie úzka spoločnosť). Navyše, potreba nie je pravidelná: niekedy príde 5 žiadostí za mesiac, niekedy za celú štvrtinu - ticho.
  2. Odopieranie zákazníkov je možné, ale nie nevyhnutné, pretože ľudia sú nepríjemní. Môžete nájsť outsourcingového projektového manažéra a preniesť naň objednávky.
  3. Výhody: zákazníci sú spokojní, pretože ich potreba je na mieste zatvorená; spoločnosť dostane% transakcie (ak chce) - ide o dodatočný zisk; Sooshnik je dobrý, pretože čas od času dostane nejakú rýchlu prácu s horúcimi klientmi.
  4. Ďalej je zahrnuté riadenie rizík. Aké sú riziká pre vás, vašich kolegov, zamestnancov, spoločnosť? A pre klienta? A pre zákazníkov klientov, ak je to b2b? Aké sú kvantitatívne a kvalitatívne riziká? A tak ďalej. Ak sa rozhodnutie považuje za vhodné, je dôležité predpísať postup a otestovať proces. Ak testovanie ukázalo dobré výsledky - gratulujeme, potreba je uzavretá. Ak nie - bohužiaľ. Napríklad druhá veta (práca bez platby vopred) neprejde testom rizika a je odmietnutá ako príliš riskantná.

Každá plánovaná zmena je dôležitá na posúdenie rizík.

Zmena plánovania

Zápory. Vezmite mínus a zistite, prečo sa objavil a kto je zodpovedný. To pomôže pochopiť slabé stránky systému a jednotlivých zamestnancov a napraviť situáciu.

Pri analýze minusov neponáhľajte, aby ste vyvodili závery - najprv pochopte situáciu podrobne.

Napríklad jedna z sťažností na službu bola príliš dlhá odpoveď. Po analýze situácie sa ukázalo, že manažér odpovedal na všetky správy (počas pracovnej doby) maximálne hodinu. Ak správa prišla mimo prevádzkových hodín, potom v prvej hodine pracovného dňa nasledujúceho dňa. Po podrobnejšom prieskume zákazníkov sa ukázalo, že chce riešiť problémy okamžite, v živom režime, najlepšie telefonicky. Chyby a vina zamestnanca. Mínus sa zmení na vetu.

Nevýhody môžu byť veľa iné. Zapojiť sa do všetkého naraz je reálne len vtedy, ak máte veľký a organizovaný tím. Ak tomu tak nie je, je lepšie robiť všetko v etapách. Na tento účel sú úlohy rozdelené podľa priorít - a preto je tiež dôležité vypočítať riziká.

Pozrite sa na riziká a rozdeliť nevýhody do troch skupín:

  1. Vysoké riziko. Ide o kritické, naliehavé úlohy veľkého významu. Ak nie je opravená - podnik stratí zákazníkov a peniaze.
  2. Médium - úlohy sú dôležité, naliehavosť je menšia. Ak nie sú opravené, je možné, napríklad, nedostatok zisku. Bolestivé, ale nie fatálne
  3. Nízka - úlohy nie sú naliehavé. Ak nie sú opravené, bude to mať nepríjemnosti, ale bude mať minimálny vplyv na proces a výsledok.

Mimochodom, úlohy môžu byť rozčlenené Eisenhowerovou maticou naliehavo / dôležité / nie naliehavo / nie dôležité, ale princíp distribúcie je stále viazaný na riziká. Čo sa stane, ak úlohu prevezmete neskôr? A ak teraz hodíte na ňu najlepších špecialistov spoločnosti? Mali by ste to urobiť hneď teraz? A ak odložíte o mesiac? Vyhodnoťte a uprednostnite plánovanie ďalších krokov.

Po segmentácii vezmite prvú skupinu - kritickú rizikovú skupinu - a zapíšte algoritmus na korekciu alebo optimalizáciu procesu. A potom - ako pri každom obchodnom procese: priradiť zodpovedné, splnomocniť, vybrať zdroj, označiť termín a priebežné fázy kontroly. Môžete bežať do práce!

goodies, Pochopte, chváľte zodpovedného a potom použite toto plus na maximum. Zvýraznite kľúčové body tejto výhody, pochopte, prečo sa im zákazníci páčia, a premýšľajte o tom, ako ich získať pre väčšinu zákazníkov. Niektorí klienti chválili jednu konkrétnu službu, produkt, službu? Takže by to malo byť hrdé, je to užitočné pre ľudí. Ponúknite ho ostatným klientom a zamyslite sa nad tým, ako posilniť.

návrh, Analyzujte každú položku, vyberte, čo vyhovuje vašej obchodnej stratégii. Posúďte riziká. Ďalej, rovnako ako u mínusov: zaregistrovať postup, určiť zodpovedných a tak ďalej.

Je to dôležité! Pamätajte, že klienti s vami spolupracovali bez nej a neopustili predtým, čo znamená, že to nie je priorita. Návrhy sa môžu riešiť, keď ste uzavreli všetky kritické nevýhody. Nezačínajte s nimi - neodporúča sa.

Po prvé, hlavné služby, potom buchty.

predstavenie

Jednoduchá optimalizácia práce je dobrá, ale ak správne prezentujete všetky zmeny, môžete zo situácie získať ďalší zisk.

Môžete informovať klientov o zmenách vo vašej spoločnosti osobne, alebo môžete použiť bežné kanály: prostredníctvom blogu alebo obchodných stránok v sociálnych sieťach.

Napríklad, často chladné príspevky pracujú v duchu "prijatých sťažností na to, urobili tak, opravili takéto chyby. Zároveň si prišli na to, ako takúto vec upraviť, urobili to. Čo hovoríte?"

Takže ľudia uvidia otvorený a čestný príspevok. Potenciálni zákazníci pochopia, že vaša spoločnosť skutočne robí niečo pre starostlivosť o zákazníkov, neignoruje potreby, vyvíja sa - to je motivácia vás kontaktovať. Starí zákazníci zvýšia lojalitu, čo znamená, že počet promotérov sa zvýši. Navyše je to okamžite veľké množstvo zaujímavého obsahu v kanáloch komunikácie s verejnosťou, pravidelných aktualizácií záznamov a udržiavaní života stránky alebo obchodnej stránky.

Okrem toho, pri obvyklej komunikácii so zákazníkmi alebo pri ďalšom prieskume NPS, môžete po prijatí hodnotenia pokračovať v dialógu so zákazníkmi a osobne informovať o inováciách. Pracuje dobre osobné listy v duchu: "Ahoj, iNamerek. Naposledy, keď si to označil a to. Urobili sme to a to, vieme, že minulý mesiac ste si objednali toto s aktualizovaným procesom. Cítili ste sa viac pohodlnejšie / užitočnejšie / lepšie? Ste spokojní so zmenami?" ,

V tých istých dialógoch môžete prezentovať nové funkcie zo stĺpca viet - s nimi môžete vytvoriť perspektívu: "... tiež sme spustili takú vec, môže byť užitočná pre vaše podnikanie. Už ste ju videli? Chcete ju otestovať?""

Je dôležité neprekračovať jemnú hranicu medzi prezentáciou a agresívnym predajom. Preto pred písaním listu zvážte, ako je váš nový produkt užitočný špeciálne pre tohto klienta alebo jeho firmu.

Súhrnne

  1. Všetky odpovede zákazníkov musia byť rozdelené na klady, zápory a návrhy. Po analýze možno niektoré nevýhody odstrániť alebo prejsť do kategórie viet.
  2. Je dôležité podrobne rozobrať každú položku, ale prioritou je, aby sa zabránilo. Musia pochopiť, zdôrazniť prioritu / kritickosť každého a zvládnuť v prvom rade. Potom sa môžete zaoberať mínusmi s nižšou prioritou a až potom plusy a podnety.
  3. Je lepšie nerobiť väčšinu zmien za zatvorenými dverami, ale prezentovať ich. Zákazníkom môžu byť zavedené nové funkcie prostredníctvom masových komunikačných kanálov alebo osobne.
  4. Pros sú vaše silné stránky, ktoré sú dôležité pre zákazníkov. Musia byť vyvinuté a distribuované všetkým zamestnancom a oddeleniam.

Loading...

Zanechajte Svoj Komentár